Die (Un-)Berechenbarkeit von Kundenverhalten

Unternehmen und Organisationen investieren immer mehr in digitales Marketing. In vielerlei Hinsicht wird es den Nutzern so leicht und attraktiv wie möglich gemacht, sich mit der Organisation zu beschäftigen. Leider zeigt die Forschung, dass sie oft stecken bleiben oder „aussteigen“. Die Ursachen hierfür sind vielfältig und nicht immer sofort ersichtlich. Eine verpasste Chance! Dank prädiktiver Analytik ist das Kontaktcenter der am besten geeignete Ort, wo diese Chance genutzt werden kann.

Der Fehler vieler Unternehmen ist, dass sie dieser Art der Kundeninteraktion keine, zu wenig oder zu spät Aufmerksamkeit schenken. Dabei reicht es oft schon aus, den Nutzer im richtigen Moment anzusprechen, um ihm auf seiner Customer Journey weiterzuhelfen. Aber wann ist der richtige Zeitpunkt? Und wie gehen Sie auf den Kunden zu? Mit einem Angebot, Anwendertipps oder bieten Sie einfach nur Ihre Hilfe an? Eine weitere Überlegung ist, ob Sie einen Bot oder einen „menschlichen“ Mitarbeiter einsetzen. Es ist eine Tatsache, dass die Vorlieben jedes Kunden unterschiedlich sind. Und nicht nur das, sie verändern sich auch ständig. Aber inwieweit ist das Kundenverhalten vorhersehbar? Nichts ist so veränderlich wie der Mensch, oder?

Big Data

Wenn Sie als Unternehmen eine Omnichannel-Kontaktcenter-Plattform einsetzen, haben Sie Zugriff auf eine zentrale Quelle für Kundendaten. Eine große Menge an Kundendaten sogar. Außerdem gibt es zahlreiche Datensätze von Dritten, z. B. zum Kunden- und Kaufverhalten, zur Gesundheit, Stimmung und Demografie. Schließlich ist Big Data heutzutage auch Big Business

Je mehr Daten Sie haben, desto mehr Erkenntnisse können Sie gewinnen. Wie durchlaufen die Nutzer die Customer Journey? Welche Schritte führen zu einem erfolgreichen Ergebnis, z. B. einem Kauf oder dem Finden der richtigen Informationen? Aber auch: Gibt es ein Muster in der Customer Journey derjenigen, die „aussteigen“? Wenn Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennen, können Sie auf sie eingehen und eine langfristige Beziehung zu ihnen aufbauen.

Vorhersagen und beeinflussen

Die „prädiktive Analyse“ nutzt Daten aus der Vergangenheit, um zukünftige Ereignisse vorherzusagen. Sie setzt KI ein, um große Mengen historischer Daten und Echtzeitdaten aus allen Ecken des Unternehmens – und darüber hinaus – zu analysieren. Nicht nur, um die Customer Journey abzubilden (Journey Mapping), sondern auch, um auf dieser Grundlage das Kundenverhalten besser vorherzusagen. Mit diesem Wissen können Sie jede Interaktion viel effektiver und persönlicher gestalten. Zum Beispiel, indem man dem Kunden im richtigen Moment einen Impuls gibt, indem man einen Mitarbeiter oder einen Bot einsetzt oder indem man ein Angebot macht, das für den Kunden in diesem Moment attraktiv ist.

Aber auch innerhalb des Kontaktcenters tragen prädiktive Analysen Früchte. Dadurch kann das WFM-Team die Ressourcen intelligenter und produktiver einsetzen. Außerdem geben sie den Support-Teams den nötigen Einblick, um Kundenprobleme schnell und präzise zu lösen. Viel effizienter für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen!

Hyperpersönlich

Es geht Ihnen als Unternehmen also darum, jedem Kunden oder Nutzer die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal anzubieten. Dass Sie die Bedürfnisse jedes Einzelnen kennen, idealerweise bevor sie selbst dieser bewusst werden. Das ist es, was wir hyperpersonalisiertes Marketing nennen.

Bol.com und Amazon machen dies zum Beispiel, indem sie andere Produkte vorschlagen, die auf dem basieren, was sich gerade in Ihrem virtuellen Einkaufswagen befindet (Echtzeit) oder was Sie bereits gekauft haben (Historie). Spotify tut dies mit Musik und Netflix mit Filmen und Serien. Aber auch Ihr Smartphone nutzt eine ähnliche Technologie, indem es zum Beispiel vorhersagt, welches Wort Sie in einer Nachricht als nächstes tippen wollen.

Diese Vorhersagen verbessern sich auch im Laufe der Zeit, da die Tools auf Grundlage der eingegebenen Daten weiter lernen und sich anpassen.

Gehören Umfragen der Vergangenheit an?

Viele Unternehmen und Organisationen nutzen derzeit noch Umfragen, um Einblicke in das Kundenerlebnis zu gewinnen. Diese sind zwar immer noch ein wertvolles Mittel, um Kundeneinblicke zu erhalten, aber sie beziehen sich nur auf einen kleinen Teil des Kundenstamms und beruhen auf Erfahrungen aus der Vergangenheit, anstatt zukünftige Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen. Dadurch sind sie ein ungeeignetes Managementinstrument, um auf die Bedürfnisse der Kunden auf eine persönliche und gleichzeitig skalierbare Weise einzugehen.

Mit Hilfe der prädiktiven Analytik können Sie das Kundenverhalten vorhersehen und so Chancen nutzen und an potenziellen Problemen arbeiten, bevor diese überhaupt auftreten. Dadurch wird der Umgang mit Ihren Kunden proaktiv und nicht reaktiv und außerdem viel persönlicher. Das Ergebnis ist ein viel besseres Kundenerlebnis, weniger Fluktuation und ein positiver Einfluss auf die Geschäftsergebnisse!

Sind Sie auch neugierig, wie Sie das Kundenerlebnis (und die Geschäftsergebnisse!) mit Hilfe einer Lösung verbessern können, die Ihnen hilft, das Kundenverhalten vorherzusagen und darauf zu reagieren? Lassen Sie es uns wissen! Unsere Experten erzählen Ihnen gerne mehr darüber.

Whitepaper "Aus der Boxengasse auf die Pole Position"

In einer Welt, in der sich das Kundenverhalten und die Kundenbedürfnisse schnell ändern, steigt der Bedarf an innovativen Technologien und Automatisierung in den Kontaktzentren. Diejenigen, die nicht in Innovationen investieren, werden zurückbleiben.

In unserem Whitepaper "Von der Boxengasse auf die Pole Position: Die Dringlichkeit kundenorientierter Innovationen im Contact Center" erörtern wir die verschiedenen Möglichkeiten, wie KI und andere Technologien in Contact Centern eingesetzt werden können. Sie helfen dabei, das richtige Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine, zwischen Skalierbarkeit und persönlichem Kontakt zu finden, um den Kunden optimal zu bedienen.

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