Hyperpersonalisierung im Kundenkontakt – heute ein Muss

Ihre Kunden erwarten heutzutage mehr als nur höfliche Antworten auf ihre Fragen. Sie wollen wirklich verstanden werden. Sie wollen, dass man sich an sie erinnert, an ihre bisherigen Einkäufe und womit sie Schwierigkeiten hatten, ohne dass sie das immer wieder neu erzählen müssen. All das ermöglicht Hyperpersonalisierung. Was das genau ist, wie Sie es nutzen können und welche Rolle KI dabei spielt, erfahren Sie in diesem Blogartikel.

Was ist Hyperpersonalisierung?

Eine Glückwunsch-Mail zum Geburtstag oder eine Anrede mit „Hallo [Vorname]“? Das ist noch lange keine Hyperpersonalisierung. Stattdessen geht es um Service, der genau das erfüllt, was ein Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt. Ein Beispiel: Ein Kunde beginnt einen Chat und wird gleich persönlich begrüßt: „Sie haben letzte Woche ein Produkt angesehen, dieses aber nicht bestellt. Kann ich Ihnen dabei helfen?“

Während traditionelle Personalisierung oft mit Segmentierung funktioniert (zum Beispiel Kunden in der Alterskategorie 25-35 Jahre), ist Hyperpersonalisierung immer auf die Einzelperson gerichtet. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und Datenanalysen wird jede einzelne Interaktion genau auf den jeweiligen Kunden, den verwendeten Kanal und sogar die Emotionen des Kunden zu diesem Zeitpunkt abgestimmt.

Hyperpersonalisierung bedeutet, dass Sie Ihre Kunden – jeden Kunden – kennen. Wirklich kennen. Dass Sie passende Inhalte und Angebote bieten, noch bevor er selbst weiß, dass er ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigt – und so seine Erwartungen übertreffen.

Die Stärke von Daten und KI

Hyperpersonalisierung steht und fällt mit den richtigen Daten. Die „richtigen Daten“ sind viel mehr als nur demografische Informationen. Sie bilden ein vollständiges Kundenprofil, welches fortlaufend ergänzt wird durch:

• Transaktionshistorie: Was hat ein Kunde bestellt, retourniert oder storniert?
• Interaktionshistorie: Welche Fragen hat ein Kunde über welche Kanäle gestellt?
• Verhaltensmuster: Welche Unterseiten Ihrer Website hat ein Kunde besucht und wie viel Zeit hat er dort verbracht?
• Stimmung: Ist der Kunde zufrieden, frustriert oder liegt seine Stimmung dazwischen?

Ohne künstliche Intelligenz bleiben solche Daten... einfach nur isolierte Daten, die Ihnen nicht viel nützen. Erst durch Machine-Learning-Algorithmen lassen sich diese enormen Datenmengen skalierbar analysieren und interpretieren. Sie erkennen Muster, die dem menschlichen Auge verborgen bleiben, um vorhersagen zu können, was ein Kunde braucht – häufig sogar, bevor dieser es selbst weiß. Ein Chatbot kann beispielsweise proaktiv Lösungen vorschlagen, sobald auf Ihrer Website erkannt wird, dass ein Kunde frustriert ist, und Ihre Service Agents können in Echtzeit mit Vorschlägen für Folgeaktionen unterstützt werden.

Wie kann ich Hyperpersonalisierung praktisch im Kundenkontakt anwenden?

Wie funktioniert die Hyperpersonalisierung ganz konkret in Ihrem Contact Center? Hier sind einige Beispiele:

Hyperpersonalisierte IVR

Intelligente IVR-Tools (Interactive Voice Response) – oder digitale Assistenten – passen sich in Echtzeit an Kunden an, sobald sie diese wiedererkennen. Häufig genutzte Funktionen werden automatisch vorgeschlagen und unnötige Schritte übersprungen. Durch die Personalisierung von Workflows auf Grundlage des Verhaltens, der Präferenzen und früherer Interaktionen wird die Self-Service-Journey eines Kunden schneller, einfacher und relevanter.

Dynamisches Routing

Mit virtuellen Assistenten werden bereits viele Kundenanfragen abgehandelt, häufig auf Basis von Variablen wie Auswahlmenüs oder erkannten Themen. Smartes Routing kann noch mehr: Mittels KI werden Kundennutzen, Emotion, Intention und Kontakthistorie kombiniert, um für jeden einzelnen Kunden den besten Betreuer und den besten Kanal auszuwählen. Das Ergebnis: persönliche, maßgeschneiderte Unterstützung, kürzere Wartezeiten und weniger frustrierende Erlebnisse.

Gespräche mit Kontextbewusstsein

Stellen Sie sich vor, dass ein Kunde im Contact Center anruft, nachdem er bereits den Chat genutzt hat. Ohne Hyperpersonalisierung würde die Konversation wieder bei Null beginnen. Der Einsatz von KI sorgt dafür, dass der Kundenkontext nahtlos über verschiedene Kanäle beibehalten wird. Die KI kennt nicht nur alle bisherigen Gespräche, sondern erkennt auch Intentionen und Präferenzen, um dem Kunden einen hyperpersönlichen Service bieten zu können.

Proaktiver Service

Warum warten, bis der Kunde Kontakt aufnimmt? Mit Hyperpersonalisierung kommunizieren Sie zum richtigen Zeitpunkt proaktiv. Versenden Sie Infos bei Lieferverzögerungen, persönliche Service-Erinnerungen oder relevante Tipps, ohne dass der Kunde erst darum bitten muss. So sorgen Sie für positive Überraschungen, verbessern die Kundenzufriedenheit und reduzieren die Arbeitsbelastung im Contact Center.

Next Best Actions

Mittels Echtzeit-Analysen, basierend auf KI, wird ermittelt, welche Folgeaktion die höchsten Erfolgschancen hat. Sollte der Servicemitarbeiter oder der Bot ein Upgrade anbieten, ein Angebot zur Kundenbindung machen oder sich auf den Kundensupport konzentrieren? Durch die Auswertung von umfangreichen Kundendaten – von der Bestellhistorie bis zur Stimmungsanalyse – kommt das System zu einer sehr fundierten Empfehlung. So entstehen wertvolle Interaktionen, die Kundenloyalität wie auch Umsatz steigern.