5 konkrete Aktionen für Datensicherheit im Kundenkontakt
Die Sicherheit von Daten im Contact Center ist kein Hype, sondern grundlegende Voraussetzung für verlässlichen Kundenkontakt. Dennoch wissen viele Organisationen nicht, wie sie am besten anfangen sollen.
In diesem Blogartikel beschreiben wir, wie Sie schrittweise ein robustes Sicherheitsfundament für Ihre Kundenkontaktumgebung aufbauen können – ohne dass gleich komplexe technische Kenntnisse oder teure Quick Fixes notwendig sind.
Wir von DDM Consulting glauben an Evolution statt Revolution: erst die Basis, dann die Extras. Und die Datensicherheit zählt definitiv zur Basis. Daher sorgen wir bei jedem Projekt für eine solides Fundament: klare Governance, sichere Datenflüsse und transparente Prozesse.
So wichtig ist Datensicherheit beim Kundenservice
Im Bereich des Kundenkontakts ist Vertrauen essentiell, denn Tag für Tag geht es um sensible Informationen: von personenbezogenen Daten über finanzielle Angaben bis zu medizinischen Informationen. Der Schutz dieser Daten ist nicht nur datenschutzrechtlich vorgeschrieben, sondern kann auch ein Wettbewerbsvorteil sein, denn Datenlecks kosten Geld, aber vor allem auch Vertrauen, Ansehen und Kunden.
Compliance – das Rückgrat verlässlichen Kundenkontakts
Contact Center sind ein beliebtes Ziel von Cyberkriminellen. Diese verarbeiten große Datenmengen, bedienen viele Benutzer und sind häufig rund um die Uhr in Betrieb. Ein strukturierter Ansatz ist daher kein Luxus, sondern essentielle Grundlage. Einerseits als Basis für Kundenvertrauen, andererseits natürlich, um Gesetze und Vorschriften einzuhalten.
Auch branchenspezifische Compliance ist zu beachten: Zusätzlich zur DSGVO gibt es unzählige Vorschriften, die Firmen, Organisationen und Einrichtungen erfüllen müssen. In den Niederlanden sind das beispielsweise Wft und DORA (finanzielle Integrität), NIS2 (Netz- und Informationssicherheit) oder NEN 7510 (Pflegebranche). Dabei gehen Datensicherheit und Compliance Hand in Hand: Fehlt eines, dann funktioniert auch das andere nicht.
Welche Chancen und Risiken gibt es bei KI und Datensicherheit?
Durch den zunehmenden Einsatz von KI im Kundenkontakt wird Datensicherheit noch wichtiger als zuvor. KI-Systeme verarbeiten sehr große Mengen an Kundendaten, um Muster zu erkennen und personalisierte Antworten geben zu können. Das bringt Risiken mit sich: von Bias in Algorithmen bis zu neuen Angriffsarten der Cyberkriminalität.
Zugleich bietet KI aber auch neue Chancen durch eine Automatisierung der Compliance. Beispielsweise können Gespräche in Echtzeit überwacht, sensible Informationen maskiert und die Mitarbeitenden proaktiv unterstützt werden, Vorschriften und Vorgehensweisen zu befolgen. So wird die Compliance ganz automatisch ein Teil Ihrer Arbeitsabläufe.
Die Kunst besteht darin, KI auf verantwortungsvolle Weise einzusetzen – mit Security by Design, das heißt, integrierter Sicherheit vom ersten Tag an. Wer künstliche Intelligenz nutzen will, muss zunächst auf jeden Fall für eine robuste Datensicherheit sorgen.
In 5 Schritten zu einem robusten Sicherheitsfundament für Ihr Contact Center
Absolut wasserdichte Datensicherheit erreichen Sie nicht auf einen Schlag, sondern nur Schritt für Schritt. Wir stellen fünf Aktionen vor, mit denen Sie eine solide Grundlage für die Absicherung Ihrer Daten aufbauen können. Diese Aktionen sind praktisch anwendbar und bauen logisch aufeinander auf – von der Abschätzung Ihrer derzeitigen Lage bis zur kontinuierlichen strukturellen Verbesserung.
Aktion 1: Bestimmen Sie Ihre aktuelle Situation
Zunächst müssen Sie wissen, wo Sie sich heute befinden. Führen Sie dazu eine gründliche Überprüfung Ihres derzeitigen Sicherheitsstatus durch. Erstellen Sie ein Verzeichnis, welche Kundendaten Sie sammeln, wo sich diese befinden und wer Zugang zu ihnen hat. Gehen Sie nach dem Prinzip der Datensparsamkeit vor und speichern Sie nur, was wirklich benötigt wird. Identifizieren Sie Schwachstellen wie zum Beispiel veraltete Software, fehlende Verschlüsselung von Daten oder unnötige Zugriffsrechte. Und überprüfen Sie Ihre Compliance: Erfüllen Sie alle Vorgaben der DSGVO? Haben Sie Verträge zur Auftragsverarbeitung mit Ihren Lieferanten geschlossen?
Aktion 2: Machen Sie die Zugangskontrolle zur Top-Priorität
Ein undurchlässiges Zugangsmanagement ist Ihre erste Verteidigungslinie, denn auch die beste Verschlüsselung hilft nichts, wenn sich Unbefugte einfach anmelden können. Deshalb ist Multi-Faktor-Authentifizierung kein Luxus, sondern Pflicht. Nutzen Sie die rollenbasierte Zugangskontrolle (RBAC), damit jeder die Rechte bekommt, die er oder sie benötigt – und nicht mehr. Protokollieren und überwachen Sie jeden Zugriff auf sensible Daten, um verdächtige Aktivitäten sofort zu erkennen. So können Sie auf unautorisierte Zugriffe oder Datenlecks sofort reagieren. Diese Funktion bieten moderne Contact-Center-Plattformen übrigens standardmäßig.
Aktion 3: Verschlüsseln Sie Ihre Daten – immer und überall
Verschlüsselung klingt kompliziert, ist aber vom Prinzip her einfach: Sie machen Ihre Daten für alle unlesbar, die sie nicht sehen sollen. Verschlüsselung muss an zwei Stellen erfolgen. Einerseits sollten alle gespeicherten Kundendaten (in Datenbanken, Backups, Archiven) verschlüsselt sein (Encryption at rest), andererseits aber auch der Datenverkehr zwischen verschiedenen Systemen (Encryption in transit). In einer Test- und Entwicklungsumgebung benötigen Sie meist keine echten Kundendaten. Mittels Datenmaskierung machen Sie produktive Daten unkenntlich, sodass Entwickler ohne Datenschutzrisiken arbeiten können.
Aktion 4: Schulen Sie Ihre Leute in Sicherheitsbewusstsein
Technologie ist wichtig, aber die größte Gefahr für die Sicherheit bleibt der Mensch – also Ihre Mitarbeiter. Phishing-Mails, Social Engineering, schwache Passwörter... menschliche Fehler sind die Ursache für die meisten Datenlecks. Machen Sie Datensicherheit deshalb mit regelmäßigen Trainings zu einem festen Bestandteil Ihrer Unternehmenskultur. Simulieren Sie Phishing-E-Mails und sorgen Sie dafür, dass verdächtige Aktivitäten einfach und ohne Angst vor negativen Konsequenzen gemeldet werden können. Ein klares Meldeverfahren und eine No-blame-Kultur sind für ein wirksames Sicherheitsbewusstsein unerlässlich.
Aktion 5: Setzen Sie auf kontinuierliche Überwachung und Verbesserung
Datensicherheit ist kein Projekt mit einem Ablaufdatum, sondern erfordert kontinuierliches Überwachen, Evaluieren und Verbessern. Regelmäßige Penetrationstests durch Experten helfen zu erkennen, wo in Bezug auf Sicherheit noch Handlungsbedarf besteht. Denken Sie an automatische Software-Updates sowie ein robustes Patchmanagement. Moderne Cloud-Plattformen aktualisieren sich automatisch – ein wichtiger Vorteil gegenüber On-Premise-Systemen. Und mit einem Vorfallsreaktionsplan wissen Sie genau, wie Sie im Fall der Fälle vorgehen müssen. So minimieren Sie mögliche Schäden und erfüllen gesetzliche Vorgaben.
Was kann Ihre Contact-Center-Plattform beitragen?
Moderne cloudbasierte Contact-Center-Plattformen sind das Rückgrat für die sichere Kundenkommunikation, denn sie bieten bereits zahlreiche Sicherheitsfunktionen, z. B.:
- integrierte Verschlüsselung
- Compliance-Zertifizierungen
- moderne Zugangsverwaltung und -protokollierung
- automatische Updates und Patches
- Data-Residency-Optionen, um lokale Gesetze und Vorschriften einzuhalten
Bei der Auswahl der richtigen Cloud-Plattform ist Datensicherheit kein „Nice-to-have“, sondern eine grundsätzliche Voraussetzung. Einen vertrauenswürdigen Anbieter erkennen Sie daran, dass dieser fortlaufend in eine bessere Absicherung investiert und seine Maßnahmen und Zertifikate offen darlegt.
Von der Basis hin zum Schutz – so geht's weiter
Starke Datensicherheit im Kundenkontakt erfordert mehr als gute Absichten, nämlich einen methodischen Ansatz, die richtige Technologie und fortlaufendes Engagement. Die fünf Aktionen, die wir in diesem Blogartikel vorstellen, bilden das Fundament dafür.
Wir von DDM Consulting begleiten unsere Kunden schon seit mehr als 20 Jahren auf ihrer Contact-Center-Reise. Dabei hat die Datensicherheit immer eine zentrale Bedeutung: nicht als Add-on, sondern als festes Element einer jeden Beratung und Implementierung. Denn nur wenn die Basis stimmt, können Sie beruhigt an Innovationen im Kundenkontakt arbeiten.
Würden Sie sich gern einmal zum Thema Datensicherheit mit uns austauschen? Oder brauchen Sie mehr Infos darüber, wie moderne Cloud-Plattformen zu sicherem Kundenkontakt beitragen? Kontaktieren Sie einfach Roger Otto oder Patrick Kleiner. Wir freuen uns auf Ihre Fragen.
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
