Intelligente Kundenkommunikation mit virtuellen Assistenten für Kunden und Mitarbeider
Sie haben es sicherlich bemerkt: Die Anzahl der Kundenanfragen steigt ständig und die Beliebtheit digitaler Kanäle nimmt zu, insbesondere unter jüngeren Generationen. Außerdem werden Verbraucher immer anspruchsvoller und erwarten, dass ihnen schnell und einfach geholfen wird – zu jeder Tageszeit. Sie haben keine Lust, lange am Telefon zu warten oder auf einer Website nach einer Antwort zu suchen.
Viele Unternehmen tun sich schwer, diesen Erwartungen gerecht zu werden: Gutes Personal ist knapp, die Kosten sind hoch und herkömmliche Chatbots sind in der Praxis leider häufig nicht in der Lage, Kunden effizient zu bedienen. Das kommt dem Kundenerlebnis nicht zugute und führt zu Stress und Frustration im Contact Center.
Inzwischen gibt es zum Glück den virtuellen Assistenten, der Ihre Kunden und Mitarbeiter wesentlich intelligenter und menschlicher unterstützt. In diesem Blogartikel erklären wir, wie auch Sie das Kundenerlebnis (CX) und die Mitarbeiterzufriedenheit (EX) mithilfe virtueller Assistenten steigern können.
Virtueller Assistent, virtueller Agent und Co-Pilot im Überblick
Ein virtueller Assistent ist ein intelligenter, digitaler Assistent, der künstliche Intelligenz und generative KI nutzt, um Kunden und Mitarbeiter zu unterstützen. Im Kundenkontakt nimmt er die Form eines virtuellen Agenten an und dort, wo er Kundenservicemitarbeiter und Supervisoren im Contact Center unterstützt, spricht man in der Regel von einem Co-Piloten.
Ein virtueller Agent kommuniziert über Text oder Sprache mit Kunden, während ein Co-Pilot Mitarbeiter in Echtzeit unterstützt, zum Beispiel mit Tipps, den nächsten besten Aktionen und Gesprächszusammenfassungen. Beide sind darauf ausgerichtet, den Kundenkontakt sowohl für den Kunden als auch für die Kundenservicemitarbeiter effizienter zu gestalten.
Worin besteht der Unterschied zwischen einem virtuellen Agenten und einem Chatbot?
Aber wir sind doch gerade komplett auf Chatbots umgestiegen? Ist virtueller Agent nicht einfach nur ein neuer Name für dasselbe? Nein! Virtuelle Agenten ähneln Chatbots, aber durch ihre selbstlernenden Fähigkeiten sind sie smarter als traditionelle Chatbots, und dank Large Language Models (LLMs) können sie auch besser Gespräche führen.
Ein Chatbot funktioniert in der Regel auf Grundlage fester Regeln und Skripte. Angenommen, Ihr Kunde gibt ein „Ich möchte mein Passwort zurücksetzen“, dann erkennt der Chatbot diesen Satz und gibt eine Standardantwort aus. Aber wenn die Frage anders formuliert wird, zum Beispiel „Wie kann ich mich wieder anmelden?“, dann versteht der Chatbot das oft nicht. Komplexe(re) Fragen sind für einen Chatbot daher meistens nicht möglich.
Ein virtueller Agent nutzt KI und versteht menschliche Sprache wesentlich besser. Das bedeutet, dass der Kunde einfach so tippen kann, wie er spricht, fast so, als würde er mit einem echten Mitarbeiter sprechen. Der virtueller Agent erkennt die Absicht der Frage und gibt eine passende Antwort. Er kann auch Folgefragen stellen, um dem Kunden besser zu helfen. Und wenn er einmal wirklich nicht weiterkommt? Dann leitet er das Gespräch problemlos an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weiter, einschließlich einer vollständigen Zusammenfassung der bisherigen Interaktion.
Ein Chatbot eignet sich hervorragend zur Beantwortung einfacher und häufig gestellter Fragen, während ein virtueller Agent besser für komplexere Kundeninteraktionen geeignet ist, bei denen ein tieferes Verständnis des Zusammenhangs, der Nuancen oder eine individuelle Beratung erforderlich ist.
Virtuelle Assistent verbessern das Kundenerlebnis (CX)
Kunden bieten virtuelle Assistenten großen Komfort, da sie den Kontakt zu Ihrem Unternehmen schneller, einfacher und angenehmer gestalten. Kunden stellen vor allem folgende Vorteile fest:
Immer erreichbar, auch außerhalb der Bürozeiten
Viele Kunden möchten dann unterstützt werden, wenn es ihnen passt – zum Beispiel abends oder am Wochenende. Ein virtueller Agent ist rund um die Uhr erreichbar. Dadurch müssen Kunden nicht darauf warten, bis der Kundenservice erreichbar ist. Dadurch lassen sich Dinge viel flexibler regeln.
Schnelle und direkte Antworten
Von einem virtuellen Agenten erhalten Kunden blitzschnell eine Antwort auf einfache Fragen, ohne das ein Mitarbeiter eingreifen muss. Und wenn persönlicher Kontakt trotzdem erforderlich ist? Dann unterstützt ein Co-Pilot den Kundenservicemitarbeiter live mit intelligenter Hilfe und macht selbst komplexe Interaktionen schneller und effizienter.
Barrierefrei und benutzerfreundlich
Die meisten Menschen stellen ihre Fragen gerne in ganz alltäglicher Sprache. Ein virtueller Agent versteht verschiedene Arten, Fragen zu stellen, und reagiert schnell und deutlich. Das macht es für jeden einfach und zugänglich, Hilfe zu bekommen.
Zuverlässige und einheitliche Informationen
Kunden erhalten von einem virtuellen Agenten immer die gleiche Antwort auf die gleiche Frage. Das verringert die Gefahr von Verwirrung oder Missverständnis, was bei menschlichen Mitarbeitern durch unterschiedliche Erklärungen und Interpretationen durchaus passieren kann.
Mehrsprachigkeit
Virtuelle Agenten können in verschiedenen Sprachen kommunizieren. Das ist angenehm für Kunden, die sich in einer anderen Sprache besser ausdrücken können als in Deutsch. Das sorgt dafür, dass sich mehr Menschen gut betreut fühlen.
Geringere Arbeitsbelastung: mehr Fokus auf den Kunden, weniger auf die Aufgaben
Nicht nur Kunden profitieren von virtuellen Assistenten. Auch Ihre Kundenservicemitarbeiter haben dadurch Vorteile. Anstatt diese Technologie als Konkurrenz zu betrachten, hilft sie ihnen dabei, ihre Arbeit besser und mit mehr Freude zu erledigen. Dies sind die wichtigsten Vorteile:
Weniger sich wiederholende Aufgaben, mehr Zeit für persönlichen Kontakt
Virtuelle Assistenten nehmen viele Standardfragen und wiederkehrende Aufgaben – wie das Zusammenfassen von Gesprächen und andere After-Call-Arbeiten – ab. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Fragen und den persönlichen Kontakt zum Kunden.
Bessere Unterstützung in Gesprächen
Ein Co-Pilot gibt Kundenservicemitarbeitern Antwortvorschläge in Echtzeit und sucht direkt die richtigen Daten. Das hilft Mitarbeitern dabei, Kunden schneller und besser zu helfen und senkt außerdem die Kosten für Schulung und Einarbeitung.
Geringere Arbeitsbelastung und weniger Stress
Die Unterstützung von virtuellen Agenten und Co-Piloten verringert den Arbeitsdruck im Contact Center und die Mitarbeiter können sich mit Aufgaben beschäftigen, die ihnen Energie gibt, nämlich den Menschen wirklich zu helfen. Dadurch werden ihre Arbeitstage angenehmer und abwechslungsreicher.
Stärkerer Fokus auf Empathie und Service
Weil ein Co-Pilot das Kundenkontaktteam in Echtzeit unterstützt, können Mitarbeiter sich stärker darauf konzentrieren, den Kunden zuzuhören und mit ihnen mitzudenken. Es geht darum, persönlichen Service zu bieten. Etwas, worin Technologie bislang noch nicht überzeugt, aber wo Menschen jedoch einen echten Mehrwert schaffen können.
Aus Daten und Gesprächen lernen
Virtuelle Assistenten sammeln Informationen über die Fragen, die Kunden stellen. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um das Team zu verbessern, aus früheren Gesprächen zu lernen und schneller auf Veränderungen zu reagieren. So wird das gesamte Team immer schlauer und kundenorientierter.
Starten Sie mit virtuellen Assistenten im Contact Center
KI-gestützte virtuelle Assistenten bieten eine intelligente Lösung für die steigende Zahl von Kundenanfragen. Sie gestalten den Kontakt sowohl für den Kunden als auch den Mitarbeiter schneller, einfacher und angenehmer. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz kann Ihr Unternehmen wesentlich besser auf die Wünsche der Kunden eingehen, ohne die menschliche Komponente aus den Augen zu verlieren. Die Zukunft des Kundenkontakts ist digital und auf den Menschen ausgerichtet.
Fragen Sie sich, wie Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter besser unterstützen können? Sind Sie neugierig, ob der Einsatz virtueller Agenten und/oder Co-Piloten die richtige Lösung dafür ist? Dann vereinbaren Sie ein unverbindliches Gespräch mit Roger Otto oder Patrick Kleiner. Sie beraten sie gerne hierzu.
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
