Bauen Sie Ihre perfekte Plattform mit Integrationen und Add-ons

Der neue Standard der Kundenkommunikation ist die Cloud. Hierüber werden smarte Contact-Center-Lösungen schnell und einfach für Organisationen jeglicher Größe bereitgestellt. Aber manchmal reicht eine Off-the-Shelf-Plattform nicht für alle Anforderungen im Contact Center aus.

Zum Glück lassen sich die allermeisten Cloud-Lösungen über APIs einfach und sicher mit anderen Systemen integrieren. Diese smarten Anbindungen sowie praktische Add-ons sorgen für zusätzliche Funktionalitäten oder auch Einschränkungen. In diesem Blogartikel stellen wir alle Möglichkeiten vor.

Wozu dient eine Integration oder Erweiterung?

Integrationen und Add-ons sind hilfreich, um Ihr Contact Center smarter und effizienter zu machen. Beispielsweise können Sie damit Ihren Beschäftigten die tägliche Arbeit erleichtern (EX), wenn diese nicht mehr umständlich nach bestimmten Informationen suchen oder Daten manuell erfassen müssen. Das spart Zeit und verringert zugleich das Risiko menschlicher Fehler.

Die konsistente, zentrale Verwaltung von Informationen ermöglicht zudem mehr Einblicke und Erkenntnisse als Grundlage für bessere Entscheidungen. So können Sie Ihren Kunden schneller und zieltreffender helfen und verbessern auf diese Weise die Servicequalität und die Customer Experience (CX). Gut für Ihre Kunden und für Ihre Organisation!

Worin unterscheiden sich Integrationen und Add-ons?

Bei Integrationen handelt es sich um Anbindungen an andere Software, die Sie (meistens) bereits nutzen. Dadurch müssen Sie weniger zwischen einzelnen Anwendungen hin- und herwechseln, sondern können an einem zentralen Ort arbeiten. Einige Beispiele für Integrationen:

• CRM-Verknüpfungen (z. B. Salesforce oder Microsoft Dynamics) – Dadurch stehen bei einem neuen Support-Ticket nicht nur alle Kundendaten sofort zur Verfügung, sondern auch eine Historie der Einkäufe und aller früherer Konversationen.
• Kollaborations-Tools  (z. B. Microsoft Teams oder Google Workspace) – Für die einfache Kommunikation innerhalb des Serviceteams.
• Zahlungsdienstleister (z. B. Mollie oder Buckaroo) – Damit sehen Sie sofort, ob eine Zahlung erfolgreich war, und können Probleme schneller lösen.
• Single Sign-On (z. B. Okta oder Microsoft Azure) – Dies vereinfacht die Anmeldung am System und ist ebenso sicher und praktisch.
• Kalender-Integrationen (z. B. Outlook oder Google Calendar) – So können Sie direkt aus der Plattform heraus Kundentermine vereinbaren, ohne E-Mails schreiben zu müssen.

Add-ons sind Erweiterungen des Standard-Funktionsumfangs einer Plattform, um bestimmte „Lücken“ zu schließen oder Mehrwert zu bieten. Manche Cloud-Plattformen haben sogar einen eigenen Online-Marktplatz, auf dem Sie Apps herunterladen können, wie zum Beispiel:

• Chatbots – Lassen Sie Standardanfragen und einfache Gespräche durch smarte Chatbots oder virtuelle Assistenten abhandeln, damit Ihre Mitarbeitenden mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben haben.
• Reporting – Diese Add-ons bieten Analysen und Einblicke in alle wichtigen Daten und KPIs für Ihre Organisation, damit Sie besser und schneller handeln können.
• Session Border Controllers (SBCs) – Dienen zum Management, zur Absicherung und zur Optimierung von Audio- und Videogesprächen, insbesondere bei VoIP-Telefonie.
• WFM-Smartphone-Apps und/oder -Dashboards – Diese erlauben den Agents eine selbstständige Arbeitszeitplanung und bieten zugleich der HR-Abteilung zusätzliche Funktionen im Vergleich zum Standardpaket.
• Wissensmanagement – Hiermit stellen Sie Ihren Service Agents alle Informationen zur Verfügung, damit diese besser und effizienter im Kundenservice arbeiten können.

Individuelle Add-ons entwickeln (lassen)

Wenn die Wünsche oder Anforderungen Ihrer Organisation bzw. Ihres Contact Centers nicht durch ein Standard-Add-on abgedeckt werden können, besteht die Möglichkeit, ein eigenes Add-on zu entwickeln (oder entwickeln zu lassen). Auf diese Weise können Sie maßgeschneiderte Funktionen entsprechend den Bedürfnissen Ihres Teams hinzufügen.

Wir von DDM Consulting sind Experten, die auf die Erstellung individueller Add-ons zur Optimierung von Contact-Center-Lösungen spezialisiert sind. Beispiele gefällig?

Event Controller

Cloud-Plattformen bieten weniger Kontrolle über Anruf-Routing und den Status Ihrer Servicemitarbeiter, als wir es von On-Premise-Lösungen gewohnt waren. Deshalb haben wir den „Event Controller“ entwickelt, der detailliertere Statusinformationen sowie Echtzeit-Statistiken verfügbar macht. Damit können Sie Kundeninteraktionen sehr flexibel steuern, an den passenden Agent weiterleiten und zudem einfacher die vereinbarten Service Levels (SLA) einhalten.

Skill-Changer

Bei vielen Organisationen können die Mitarbeiter im Kundenkontakt selbst entscheiden, ob sie direkte Anrufe, interne Anrufe oder nur Anrufe auf bestimmten Leitungen annehmen wollen. Bei einer normalen Cloud-Plattform müssen dazu üblicherweise die Warteschlangen einzeln aktiviert oder deaktiviert werden. Das ist umständlich und fehleranfällig. Das Plug-in „Skill-Changer“ erlaubt den Service Agents, ihre „Task Skills“ ganz einfach selbst einzustellen, sodass automatisch ermittelt wird, in welchen Warteschlangen sie aktiv sind.

Skill-Matrix

Die „Skill-Matrix“ ist ein übersichtliches Hilfsmittel für Vorgesetzte, die alle Fähigkeiten und Warteschlangen-Aktivierungen ihrer Service Agents auf einen Blick sehen wollen – und sowohl individuell als auch gruppenbasiert anpassen können. Derzeit entwickeln wir dieses Tool zu einem „Skill-Planner“ weiter, mit dem Sie für bestimmte Zeitpunkte automatisch oder spontan Fähigkeiten anpassen oder zurücksetzen können. Diese Funktionalität ist ungemein praktisch, wenn Sie beispielsweise mit regelmäßigen Fluktuationen beim Anrufaufkommen oder mit Teambesprechungen umgehen müssen oder schnelle Anpassungen vornehmen wollen.