Zufriedenes Team, zufriedene Kunden: 7 WEM-Trends auf einen Blick

Wie wir arbeiten, verändert sich, und das merkt man auch im Contact Center. Technologie spielt eine immer größere Rolle, die Ansprüche der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wandeln sich, und Organisationen müssen flexibel auf neue Erwartungshaltungen ihrer Kunden und Beschäftigten reagieren können. Wie stellen Sie die Geschäftskontinuität und die Zufriedenheit Ihrer Kunden sowie Ihrer Mitarbeitenden langfristig sicher?

Die solide Basis ist ein Workforce Management Tool (WFM), das Sie bei der Planung und Organisation aller Aktivitäten im Contact Center auf intelligente Weise unterstützt. Inzwischen ist das Workforce Management häufig in ein größeres WEM-Paket (Workforce Engagement Management) eingebettet. Neben der Planung ermöglichen diese Lösungen auch eine aktive Einbeziehung, Unterstützung und Motivation der Mitarbeitenden – denn es ist erwiesen, dass motivierte Beschäftigte ein wichtiger Faktor für eine hohe Kundenzufriedenheit (CX) sind.

In diesem Blogbeitrag betrachten wir sieben Trends im Zusammenhang mit WFM und WEM. Jeder dieser Trends trägt letzten Endes zum Erfolg Ihres Contact Centers bei. Lesen Sie mit?

Trend 1: Mitarbeiter in den Mittelpunkt

Ein gutes Klima am Arbeitsplatz und eine gute Work-Life-Balance sind entscheidend für zufriedene Mitarbeiter, die bessere Leistungen zeigen und langfristig bei Ihnen bleiben. Themen wie Arbeitsbelastung, mentale Gesundheit und persönliche Weiterentwicklung erfahren daher immer mehr Aufmerksamkeit. Hier kommt moderne WFM-Software ins Spiel, die zum Beispiel eine Self-Service-Arbeitszeitenplanung oder den Tausch von Schichten ermöglicht. Damit bekommen Mitarbeiter mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeiten und können Beruf und Privatleben besser vereinbaren. Zudem bieten WEM-Lösungen mit Feedback-Tools oder Performance-Dashboards die Möglichkeit zur Verbesserung der eigenen Kenntnisse und Fertigkeiten.

Trend 2: Hybride und flexible Arbeitsmodelle

Ein wichtiger Trend beim Workforce Management ist die Zunahme hybrider und flexibler Arbeitsmodelle. Die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie gut Homeoffice funktionieren kann, und die junge Generation wünscht sich sowieso eine bessere Vereinbarkeit von Privat- und Berufsleben. Als Reaktion darauf bieten immer mehr Organisationen flexible Arbeitsbedingungen und eine Kombination aus Arbeit zu Hause und im Büro. Diese flexiblen Ansätze werden perfekt unterstützt durch moderne WFM-Software.

Trend 3: Smartphone-App

Die neue Mitarbeitergeneration macht am liebsten alles mit dem Handy – so auch die Planung von Arbeitszeiten, Schichten und Urlaub. Entsprechende Apps werden logischerweise immer beliebter. Sie bieten Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeiten und eine bessere Balance zwischen Beruf und Privatleben. Zugleich entlasten sie die HR-Abteilung von Aufgaben, die die Beschäftigten selbst erledigen können.

Manche Smartphone-Apps kommen sogar mit zusätzlichen Funktionalitäten daher, die die WFM-Lösung vielleicht nicht an Bord hat, wie zum Beispiel die App unseres Partners WFM Buddy: „Zusätzlich zu unserer Smartphone-App bietet WFM Buddy noch weitere Funktionen über den Genesys-Umfang hinaus, zum Beispiel Präferenzen für Arbeitszeiten (Verfügbarkeit) und eine bessere Planung von Off-Queue-Aktivitäten“, erklärt Olav Wilke, Sales Manager.

Trend 4: KI-Automatisierung

Künstliche Intelligenz (KI) macht viele Tätigkeiten einfacher und effizienter, auch bei der Prognose und Planung der Arbeit im Kundenkontakt. WFM-Tools auf KI-Basis bieten Einblicke in historische wie auch Echtzeitdaten und erleichtern dadurch die Arbeitszeitplanung enorm. Auch berücksichtigen sie die Wünsche der Mitarbeitenden ebenso wie die Anforderungen Ihrer Organisation, was zu zufriedeneren Beschäftigten (EX) und einem besseren Kundenservice führt. Dazu kommt, dass die Arbeitspläne dank der Fähigkeit von KI zum selbstständigen Lernen immer smarter und effizienter werden.

Trend 5: Gig Workforce

Auch im Contact Center werden zunehmend unabhängige, flexible Arbeitskräfte eingesetzt, zum Beispiel Selbstständige oder vorübergehend Beschäftigte. Diese Art der Arbeit wird auch als „Gig Workforce“ bezeichnet. So lässt sich bei Bedarf schnell hochskalieren, und zugleich kann man Kosten sparen. Jedoch ist es nicht immer einfach, die erforderliche Servicequalität und eine verlässliche Personalplanung zu gewährleisten. Hier kommen smarte WEM-Tools zur Hilfe, mit denen Gig Worker nahtlos in das feste Kundenservice-Team integriert werden. Die Tools fördern die Zusammenarbeit aller Mitarbeitenden und ermöglichen ein flexibles und effizientes Arbeiten.

Trend 6: Datenbasierte Entscheidungsfindung

Historische Daten werden natürlich schon lange von WFM- und WEM-Tools genutzt. Die Auswertung von Echtzeitdaten ist aber noch relativ neu. Mit diesen lassen sich Prognosen und „Was-Wenn-Szenarien“ erstellen. Das ermöglicht eine smarte Planung, blitzschnelle Anpassungen und bessere Serviceleistungen. Beispiele hierfür sind das Tracking von Einzel- und Team-Performance, die Nutzung von Feedback oder automatische Anpassungen bei erwarteter höherer Arbeitsbelastung. Technologie bietet hierbei direkte Anregungen und kontextabhängige Empfehlungen, sodass Organisationen schnell reagieren und Prozesse optimieren können.

Trend 7: Gamification

Methoden der Gamification erfreuen sich zunehmender Beliebtheit, um Mitarbeiter zu motivieren und aktiv zu beteiligen. Spielerische Elemente wie zum Beispiel Punkte, Challenges oder Belohnungen machen tägliche Aufgaben spannender und sorgen für eine gesunde Konkurrenz. Das kommt der Produktivität und Motivation zugute, macht gute Leistungen sichtbar und trägt zur Weiterentwicklung Einzelner und ganzer Teams bei. An diese Art von Stimulation sind vor allem jüngere Kolleginnen und Kollegen, z. B. aus der Gen Z, bereits gewöhnt. Für sie ist Gamification nicht einfach nur nett, sondern fast schon unverzichtbar zur Motivation.