Datengestützter Kundenkontakt: Wie eine Interaktionsanalyse das Kundenerlebnis verbessert
Da wir heute in einem Zeitalter leben, in dem jeder ständig online ist und fast alles digitalisiert wird, hat sich das Contact Center für unzählige Unternehmen weltweit zum Mittelpunkt der Kundeninteraktion entwickelt. Kunden haben höhere Erwartungen als je zuvor: Sie wollen nicht nur, dass ihre Probleme schnell gelöst werden, sondern auch, dass ihr Erlebnis in jeder Hinsicht reibungslos und persönlich ist.
In diesem Zusammenhang ist Datenanalyse zu einem unverzichtbaren Instrument geworden. Sie gibt Ihnen nicht nur Einblicke in die Kundenerfahrung, sondern auch Werkzeuge, um diese zu verbessern. Wie das geht? Mithilfe intelligenter KI-gestützter Analysetools, mit denen Sie riesige Mengen unstrukturierter Daten analysieren und quantifizieren können. Praktisch!
Die Ergebnisse daraus können Sie sofort für ein besseres Kundenerlebnis (CX) nutzen, aber auch dazu, Prozesse und Arbeitsmethoden zu optimieren, zu Schulungszwecken oder zum Beispiel als Sicherheitsinstrument gegen Betrug.
In diesem Blogartikel tauchen wir in die Welt der Datenanalyse im Kundenkontakt ein und erläutern die Vorteile. Haben Sie Lust weiterzulesen?
Gesprächs- und Interaktionsanalyse
Gesprächs- und Interaktionsanalyse bilden den Kern der Datenanalyse im Kundenkontakt. Mithilfe dieser Methoden erhalten Sie einen Einblick in die Interaktion Ihres Unternehmens mit seinen Kunden und lernen, die tatsächlichen Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kunden zu verstehen.
Mit der Gesprächsanalyse – die sich auf Interaktionen über das Contact Center richtet – können Sie zum Beispiel sehen, welche Fragen oder Beschwerden am häufigsten und in welcher Häufigkeit vorkommen. Mit diesen Informationen können Sie gezielt Prozesse verbessern und das Kundenkontaktteam schulen.
Die Interaktionsanalyse reicht über das Contact Center hinaus und umfasst zum Beispiel auch das Kundenverhalten auf der Unternehmenswebsite oder in den sozialen Medien. Dadurch erhalten Sie ein ganzheitliches Bild aller Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden. Und das ist unglaublich wichtig für das digitale Kundenerlebnis (DX).
Zufriedenheitsuntersuchung 2.0
Die Interaktionsanalyse ist ein wertvolles Hilfsmittel, um die Qualität des Kundendienstes zu verbessern. Während herkömmliche Umfragen und Zufriedenheitsuntersuchungen häufig stichprobenartig erfolgen und dem Kunden Zeit lassen, über die Fragen nachzudenken, ist es häufig gerade das unaufgeforderte, implizite Feedback, das die wertvollsten Informationen liefert. Es gibt Aufschluss darüber, was auf dem Markt vor sich geht, welche Trends sich abzeichnen und was mögliche Ursachen für das Kundenverhalten (oder Veränderungen davon) sind.
Datenanalyse für eine bessere Kundenerfahrung
Aber wie macht man das? Wie analysieren Sie Kontaktmomente – von Chatunterhaltungen und telefonischen Interaktionen bis hin zu den sozialen Medien und Web-Traffic –, um diese tatsächlich für ein besseres Kundenerlebnis nutzen zu können? Tatsache ist, dass Contact Center eine wahre Goldgrube für Kunden- und Interaktionsdaten sind. Aufgezeichnete Gespräche, Transkriptionen von Chatunterhaltungen, E-Mails, soziale Medien usw. Aufgrund der riesigen Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten ist es schlichtweg unmöglich, diese „manuell“ auszuwerten.
Der Einsatz von KI zur Datenanalyse
Zum Glück sind fortschrittliche, KI-gestützte Analysetools hervorragend geeignet, um Kundeninteraktionen automatisch zu analysieren. Sie nutzen Natural Language Processing (NLP), um den Inhalt von Gesprächen zu verstehen und wichtige Themen, Stichworte, Emotionen und Trends zu erkennen. Hiermit können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, um zum Beispiel die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Prozesse zu optimieren oder das Kundenkontaktteam zu schulen.
Vorhersage des Kundenverhaltens
Aber es geht noch darüber hinaus: Mithilfe von KI können Sie Kundenverhalten sogar vorhersehbar machen! Inwieweit ist Kundenverhalten denn vorhersehbar? Nichts ist so veränderlich wie der Mensch, oder? Aber durch die Analyse gigantischer Mengen von historischen Daten und Echtzeitdaten aus allen Bereichen des Unternehmens – und darüber hinaus –, wird es möglich, Vorhersagemodelle zu entwickeln.
Diese Modelle können Sie sehr effizient nutzen, um personalisierte Empfehlungen zu geben und den Kunden effizienter zu bedienen. Zum Beispiel, indem Sie ihm im Richtigen Moment einen Impuls geben, indem man einen Mitarbeiter oder Chatbot einsetzt, oder indem man ihm ein Angebot macht, das für ihn in diesem Moment attraktiv ist. Durch proaktives Handeln können Sie außerdem Probleme lösen, bevor sie eskalieren und Ihre Chancen, Kunden zu halten, erhöhen.
Vorteile der Datenanalyse
Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses bietet der Einsatz intelligenter Analysetechniken noch viele weitere Vorteile. Wir haben die wichtigsten im Folgenden für Sie zusammengefasst:
- Höhere Konversion und Kundenbindung – durch die Erkennung von Mustern im Kundenverhalten und die Unterstützung der Mitarbeiter in Echtzeit.
- Kosteneinsparungen – zum Beispiel durch die Optimierung der Mitarbeiterzahl, den Einsatz eines Chatbots oder die Optimierung der Self-Service-Kanäle.
- Bessere Entscheidungen – denn Sie treffen Ihre Entscheidungen auf Grundlage von Fakten und nicht aus dem Bauch heraus.
- Optimierte Arbeitsabläufe und verbesserte Effizienz – fortschrittliche Analysen geben Aufschluss über die Qualität der Kundeninteraktionen und die Leistung des Kundenkontaktteams.
- Gesteigerte Produktivität – durch die Verfolgung der Mitarbeiterleistung können Sie feststellen, welche Verbesserungen die Produktivität des Contact Centers erhöhen.
- Einblick in Trends und Kundenverhalten – dies hilft Ihnen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern und Probleme zu lösen, bevor diese eskalieren.
- Schulung und Coaching – Interaktionsanalysen sind unglaublich wertvoll, um Mitarbeitern im Kundenkontakt einen Einblick in ihre Leistungen zu geben
Zusammenfassend
Letztlich geht es natürlich darum, den Zusammenhang von Interaktionen zu verstehen, die über alle Kanäle hinweg erfolgen (also Omnichannel). Dass Sie Einblicke in explizites, strukturiertes Feedback und in implizites, unstrukturiertes und vor allem unaufgefordertes Feedback erhalten. Und dass Sie diese Erkenntnisse sowohl in Echtzeit als auch für zukünftige Kundenkontakte nutzen können.
Wollen Sie auch die Flut von Kunden- und Interaktionsdaten mithilfe von KI und intelligenten Analysetools besser verstehen? Sind Sie neugierig, wie Sie das Kundenerlebnis und damit die Geschäftsergebnisse verbessern können und welche Lösung dafür am besten geeignet ist? Vereinbaren Sie jetzt einen Termin mit Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter!
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
