Was ist KI, also künstliche Intelligenz? Und inwieweit ist ein Roboter wirklich in der Lage zu fühlen?
Viele unserer Kunden wissen inzwischen, was künstliche Intelligenz ist und was sie bedeutet. Die Problematik ist allerdings, diese praktisch und allgemein einzusetzen und auch anwendbar zu machen.
In der Vergangenheit hatte z.B. fast jedes Unternehmen die CSR-Richtlinie auf seiner Website aufgeführt, aber es war ihm nicht immer ganz klar was diese wirklich beinhaltet.
Persönlicher Chatbot
Künstliche Intelligenz, kurz KI, hat das Potenzial, Kunden trotz des automatisierten Prozesses auf eine sehr persönliche Weise zu bedienen. Da die heutigen Chatbots immer intelligenter werden und nicht mehr auf ein vorgefertigtes Skript angewiesen sind, entwickeln sie langsam, aber sicher eine Form von Empathie. Und das ist ein großer Vorteil für Kundenkontaktzentren. Maarten van de Koevering von Chatlayer.ai sagt: "Einerseits haben die Mitarbeiter jetzt mehr Zeit für interessantere Aufgaben, weil die einfacheren Arbeiten von Chatbots übernommen werden. Andererseits bedeutet dies auch, dass es ein riesiges Potenzial für Skalierbarkeit gibt. Der Kundenservice der Zukunft, oder besser gesagt von heute, ist auch an einem Sonntagnachmittag um 14 Uhr erreichbar. Auch wenn niemand im Büro ist."
Einsatz von künstlicher Intelligenz
Künstliche Intelligenz wird zum Beispiel in der Versicherungsbranche zunehmend in Form von End-to-End-Lösungen für Prozess- und Versicherungsansprüche eingesetzt. Wenn zum Beispiel jemandem eine teure Vase herunterfällt und er dies bei seiner Versicherung geltend machen möchte, ist es durchaus möglich, dies über einen Chatbot abzuwickeln. So wird dem Kunden viel schneller geholfen, und der Bewertungsprozess wird sachlich objektiv sein.
Stimmungsanalyse
Unser menschliches Gehirn versteht sowohl verbale als auch nonverbale Kommunikation, wie zum Beispiel den Tonfall und die Mimik. Wir sind in der Lage, im Handumdrehen festzustellen, ob jemand einen sarkastischen Unterton hat oder nicht. Für Computer kann dies schwierig sein, aber dank des maschinellen Lernens wird es für Computer immer einfacher, Gefühle aus Worten zu filtern. Auf diese Weise können Etiketten wie "positiv", "negativ" oder "neutral" vergeben werden. Vor allem bei längeren Gesprächen ist es möglich, aus dem Kontext eine bestimmte Stimmung zu extrahieren und diese während des Gesprächs zu verwenden. Bei einem negativen Sentiment könnte man beispielsweise entscheiden, das Gespräch an einen Callcenter-Agenten zu eskalieren. Die Befürchtung, dass dadurch Arbeitsplätze verschwinden werden, ist unbegründet. Im Beispiel der Versicherungsbranche können sich die Agenten jetzt auf die komplexeren Schadensfälle konzentrieren, die die Arbeit viel interessanter und anspruchsvoller machen.
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