Was ist KI, also künstliche Intelligenz? Und inwieweit ist ein Roboter wirklich in der Lage zu fühlen?


ddm-wat-is-ai

Viele unserer Kunden wissen inzwischen, was künstliche Intelligenz ist und was sie bedeutet. Die Problematik ist allerdings, diese praktisch und allgemein einzusetzen und auch anwendbar zu machen. In der Vergangenheit hatte z.B. fast jedes Unternehmen die CSR-Richtlinie auf seiner Website aufgeführt, aber es war ihm nicht immer ganz klar was diese wirklich beinhaltet.

Persönlicher Chatbot

Künstliche Intelligenz, kurz KI, hat das Potenzial, Kunden trotz des automatisierten Prozesses auf eine sehr persönliche Weise zu bedienen. Da die heutigen Chatbots immer intelligenter werden und nicht mehr auf ein vorgefertigtes Skript angewiesen sind, entwickeln sie langsam, aber sicher eine Form von Empathie. Und das ist ein großer Vorteil für Kundenkontaktzentren. Maarten van de Koevering von Chatlayer.ai sagt: "Einerseits haben die Mitarbeiter jetzt mehr Zeit für interessantere Aufgaben, weil die einfacheren Arbeiten von Chatbots übernommen werden. Andererseits bedeutet dies auch, dass es ein riesiges Potenzial für Skalierbarkeit gibt. Der Kundenservice der Zukunft, oder besser gesagt von heute, ist auch an einem Sonntagnachmittag um 14 Uhr erreichbar. Auch wenn niemand im Büro ist."

Einsatz von künstlicher Intelligenz

Künstliche Intelligenz wird zum Beispiel in der Versicherungsbranche zunehmend in Form von End-to-End-Lösungen für Prozess- und Versicherungsansprüche eingesetzt. Wenn zum Beispiel jemandem eine teure Vase herunterfällt und er dies bei seiner Versicherung geltend machen möchte, ist es durchaus möglich, dies über einen Chatbot abzuwickeln. So wird dem Kunden viel schneller geholfen, und der Bewertungsprozess wird sachlich objektiv sein.

Stimmungsanalyse

Unser menschliches Gehirn versteht sowohl verbale als auch nonverbale Kommunikation, wie zum Beispiel den Tonfall und die Mimik. Wir sind in der Lage, im Handumdrehen festzustellen, ob jemand einen sarkastischen Unterton hat oder nicht. Für Computer kann dies schwierig sein, aber dank des maschinellen Lernens wird es für Computer immer einfacher, Gefühle aus Worten zu filtern. Auf diese Weise können Etiketten wie "positiv", "negativ" oder "neutral" vergeben werden. Vor allem bei längeren Gesprächen ist es möglich, aus dem Kontext eine bestimmte Stimmung zu extrahieren und diese während des Gesprächs zu verwenden. Bei einem negativen Sentiment könnte man beispielsweise entscheiden, das Gespräch an einen Callcenter-Agenten zu eskalieren. Die Befürchtung, dass dadurch Arbeitsplätze verschwinden werden, ist unbegründet. Im Beispiel der Versicherungsbranche können sich die Agenten jetzt auf die komplexeren Schadensfälle konzentrieren, die die Arbeit viel interessanter und anspruchsvoller machen.

Kontaktieren Sie uns

Wir würden dieses wichtige Thema gerne weiter mit Ihnen diskutieren. Bitte kontaktieren Sie uns oder besuchen Sie unsere Website. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.