Wat is Artificial Intelligence? En in hoeverre is een robot in staat tot voelen?

Veel van onze klanten weten ondertussen wel wat kunstmatige intelligentie ongeveer is. Vele onder hen creëerden dan ook doelstellingen waarin ze schrijven dat ze er wat mee gaan doen. Maar zeggen dat je er mee bezig bent betekent niet zoveel, het is vooral belangrijk dat je het praktisch en breed toepasbaar maakt. 

Het doet een beetje denken aan de trend van maatschappelijk verantwoord ondernemen die je enige jaren geleden zag. Elk bedrijf had in zijn statement of op zijn website wel uitingen staan die gingen over MVO. Maar wat er dan concreet gebeurde, dat was niet altijd even duidelijk.

Persoonlijke chatbot

Artificiële intelligentie, kortweg AI genoemd, heeft de mogelijkheid om klanten, ondanks het geautomatiseerde proces, op een heel persoonlijke manier te helpen. Doordat de chatbots van nu steeds slimmer worden, en niet langer afhankelijk zijn van een vooraf geschreven script, ontwikkelen ze langzaam maar zeker een soort van empathisch vermogen. En dat is een groot voordeel voor de klantencontactcenters. Maarten van de Koevering van Chatlayer ai zegt: “Enerzijds krijgen medewerkers nu meer ruimte voor interessantere taken doordat het eenvoudigere werk wordt overgenomen door chatbots. En anderzijds betekent het ook dat er enorme schaalvoordelen te behalen zijn. De klantenservice van de toekomst, of eerder die van nu, is ook gewoon op zondagmiddag om 14:00 uur te bereiken. Terwijl er geen mens aanwezig is op kantoor” .

Toepassing kunstmatige intelligentie

Zo wordt kunstmatige intelligentie al meer en meer toegepast in de verzekeringsbranche in de vorm van end-to-end oplossingen voor proces- en verzekeringsclaims. Wanneer iemand bijvoorbeeld een dure vaas laat vallen en dat wil verhalen op zijn verzekering, dan is het prima mogelijk om dat met een chatbot af te handelen. De klant is hiermee een stuk sneller geholpen en het beoordelingsproces vindt objectief plaats.

Sentimentenanalyse

Ons menselijke brein begrijpt zowel verbale als non-verbale communicatie, waaronder toon en gezichtsuitdrukkingen. Zo onderscheiden wij binnen no-time of iemand een sarcastische ondertoon heeft of niet. Dat is voor computers best lastig, maar door machine learning wordt het ook voor computers steeds makkelijker om sentiment uit woorden te kunnen filteren. Zo kunnen labels als positief, negatief of neutraal gegeven worden. Zeker wanneer je dit voor een lange conversatie doet, kun je een bepaald sentiment uit de context halen en dit gebruiken in de conversatie. Bij een negatief sentiment zou je bijvoorbeeld kunnen besluiten het gesprek te escaleren naar een callcenter agent. De angst dat arbeidsplaatsen hierdoor zullen verdwijnen is redelijk ongegrond. In het voorbeeld van de verzekeringssector geldt juist dat medewerkers nu kunnen focussen op de meer complexe schademeldingen die het werk meteen stukken interessanter en uitdagender maken.

Meer weten over AI?

We praten graag met je verder over dit belangrijke thema. Neem vrijblijvend contact met ons op. We kijken uit naar je bericht.