Wissensmanagement, das Herzstück des Kundenkontakts!


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Strukturiertes Wissen zur Hand zu haben, ist ein Muss im Kundenkontakt. Ein intelligentes Wissensmanagementsystem ermöglicht den Besuchern Ihrer Website, Informationen zu finden und sich durch innovative Wissensportale selbst zu versorgen.

Die Nutzung einer Wissensdatenbank erhöht die Qualität durch die Einheitlichkeit des verfügbaren Wissens, Fragen werden beim ersten Kontakt richtig beantwortet ("first time right") und Wartezeiten werden drastisch reduziert.

Es zählt nicht nur die Wahrnehmung des Kunden (Customer Experience), sondern auch die Wahrnehmung Ihrer Mitarbeiter (Employee Experience). Denn wenn Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, schnell das richtige Wissen zu finden, macht ihnen die Arbeit mehr Spaß, vor allem wenn sie merken, dass der Kunde von der schnellen Bedienung angenehm überrascht ist. Kundenerlebnis und Mitarbeitererlebnis gehen Hand in Hand.

Angesichts des Drucks, der gerade in Zeiten von COVID auf den Contact Centern lastet, ist es hilfreich, wenn einfache Fragen und Vorgänge durch eine Kombination aus Bot-Technologie und Wissensmanagement automatisch bearbeitet werden können und die intelligenteren Fälle dem Agenten überlassen werden. Dies entlastet den Agenten und es ermöglicht ihm, mehr Zeit für komplexere Fälle zur Verfügung zu haben.

Auf diese Weise hat die Tätigkeit des Sachbearbeiters einen größeren Stellenwert, welche die Wertschätzung des Mitarbeiters und die Attraktivität des Arbeitsplatzes erhöht. Die Verfügbarkeit des richtigen Wissens spielt eine zentrale Rolle, da die Informationen nicht nur für die Website und automatische Tools (Bots), sondern auch für den Agenten verfügbar sind.

Mehrsprachige Plattform

Unsere Plattform ist mehrsprachig und strukturiert, so dass das gesamte Wissen in übersichtlicher und einheitlicher Form zur Verfügung steht. Man könnte sagen, dass sie die Quelle der Wahrheit ist. Wenn sie gut läuft und man sie richtig verwaltet, wird man zu einer Wissensorganisation. Und das ist etwas ganz anderes als die Suche nach Informationen in verschiedenen Dateien, welche an verschiedenen Orten gespeichert sind.

Das Herzstück des Kundenkontakts

Während des Kundenkontakts wird unsere cloudbasierte Wissensmanagement-Plattform für Ihre Website (FAQs),  für Bots / KI-Technologie sowie vom Agenten selbst genutzt. Somit können wir mit Sicherheit sagen, dass die Abteilung für Kundenkontakt qualitativ entlastet wird. Das Wissensmanagement ist das Herzstück des Kundenkontakts geworden.

Bitte kontaktieren Sie uns

Gerne besprechen wir mit Ihnen die Vorteile des Wissensmanagements, wie z.B. die Steigerung der Servicequalität und die Zeitersparnis, welche sich hieraus ergibt.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.