Wissensmanagement, das Herzstück des Kundenkontakts!
Strukturiertes Wissen zur Hand zu haben, ist ein Muss im Kundenkontakt. Ein intelligentes Wissensmanagementsystem ermöglicht den Besuchern Ihrer Website, Informationen zu finden und sich durch innovative Wissensportale selbst zu versorgen. Die Nutzung einer Wissensdatenbank erhöht die Qualität durch die Einheitlichkeit des verfügbaren Wissens, Fragen werden beim ersten Kontakt richtig beantwortet ("first time right") und Wartezeiten werden drastisch reduziert.
Es zählt nicht nur die Wahrnehmung des Kunden (Customer Experience), sondern auch die Wahrnehmung Ihrer Mitarbeiter (Employee Experience). Denn wenn Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, schnell das richtige Wissen zu finden, macht ihnen die Arbeit mehr Spaß, vor allem wenn sie merken, dass der Kunde von der schnellen Bedienung angenehm überrascht ist. Kundenerlebnis und Mitarbeitererlebnis gehen Hand in Hand.
Angesichts des Drucks, der gerade in Zeiten von COVID auf den Contact Centern lastet, ist es hilfreich, wenn einfache Fragen und Vorgänge durch eine Kombination aus Bot-Technologie und Wissensmanagement automatisch bearbeitet werden können und die intelligenteren Fälle dem Agenten überlassen werden. Dies entlastet den Agenten und es ermöglicht ihm, mehr Zeit für komplexere Fälle zur Verfügung zu haben.
Auf diese Weise hat die Tätigkeit des Sachbearbeiters einen größeren Stellenwert, welche die Wertschätzung des Mitarbeiters und die Attraktivität des Arbeitsplatzes erhöht. Die Verfügbarkeit des richtigen Wissens spielt eine zentrale Rolle, da die Informationen nicht nur für die Website und automatische Tools (Bots), sondern auch für den Agenten verfügbar sind.
Mehrsprachige Plattform
Unsere Plattform ist mehrsprachig und strukturiert, so dass das gesamte Wissen in übersichtlicher und einheitlicher Form zur Verfügung steht. Man könnte sagen, dass sie die Quelle der Wahrheit ist. Wenn sie gut läuft und man sie richtig verwaltet, wird man zu einer Wissensorganisation. Und das ist etwas ganz anderes als die Suche nach Informationen in verschiedenen Dateien, welche an verschiedenen Orten gespeichert sind.
Das Herzstück des Kundenkontakts
Während des Kundenkontakts wird unsere cloudbasierte Wissensmanagement-Plattform für Ihre Website (FAQs), für Bots / KI-Technologie sowie vom Agenten selbst genutzt. Somit können wir mit Sicherheit sagen, dass die Abteilung für Kundenkontakt qualitativ entlastet wird. Das Wissensmanagement ist das Herzstück des Kundenkontakts geworden.
Möchten Sie mehr über Wissensmanagement erfahren?
Gerne besprechen wir mit Ihnen die Vorteile des Wissensmanagements, wie z.B. die Steigerung der Servicequalität und die Zeitersparnis, welche sich hieraus ergibt. Bitte nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
