Kennismanagement, hart van klantcontact!
Het beschikbaar hebben van gestructureerde kennis is een must in de contacten met je klanten. Met een slim kennismanagement-systeem kan ook de bezoeker van je website zélf de informatie vinden, of kan met innovatieve kennisportalen zichzelf redden. Bij het inzetten van een kennisbank stijgt de kwaliteit door de uniformiteit van de beschikbare kennis, vragen worden in één keer goed beantwoord (First Time Right), en wachttijden worden drastisch verkort.
Het gaat daarbij niet alleen om de beleving van de klant (customer experience) maar ook om de beleving van je medewerker (employee experience); immers het in staat stellen van je medewerkers om de juiste kennis snel te vinden, maakt het werk voor hen wel zo prettig, zeker als deze merkt dat de klant aangenaam verrast is door de snelle service. Klantbeleving en medewerkers-beleving gaan daarbij hand in hand.
Gezien de druk op het contactcenter, zeker in deze coronatijd, helpt het als eenvoudige vragen en processen op een automatische manier, dat is de combinatie van bot-technologie en kennismanagement, kunnen worden afgehandeld en daardoor de meer intelligente zaken op het bordje komen van de agent. De agent krijgt daardoor meer lucht en kan, indien nodig, meer energie stoppen in andere cases.
Op deze manier stel je de agent in staat om meer toegevoegde waarde in zijn of haar werk te stoppen, en wordt de waardering voor de agent maar ook de aantrekkelijkheid van het werk verhoogd. Het beschikbaar hebben van de juiste kennis speelt een belangrijke rol, immers de kennis is, naast voor de website en voor de automatische tools (bots), ook voorhanden voor de agent.
Meertalig platform
Ons platform is meertalig en gestructureerd, waarbij alle kennis overzichtelijk op uniforme wijze voorhanden is. Het is de bron van de waarheid zou je kunnen zeggen. Als dat eenmaal goed draait en je het goed beheert dan word je een kennisorganisatie. En dat is toch heel wat anders dan informatie zoeken in verschillende bestanden die her en der opgeslagen staan.
Hart van klantcontact
Ons cloud-based kennismanagementplatform wordt in klantcontact gebruikt door de agent, voor je website (FAQ’s), en voor de bots/AI-technologie en zal zeker de druk binnen de klantcontactafdeling verlichten. We kunnen dan ook stellen dat kennismanagement het hart is van klantcontact.
Meer weten over kennismanagement?
We praten graag met je verder over de voordelen van kennismanagement, o.a. over verhoging van de kwaliteit van jouw dienstverlening maar ook over de tijdwinst, die gestructureerde kennis oplevert. Neem gerust contact met ons op.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
