Kennismanagement, hart van klantcontact!


ddm-kennismanagement

Het beschikbaar hebben van gestructureerde kennis is een must in de contacten met je klanten. Met een slim kennismanagement-systeem kan ook de bezoeker van je website zélf de informatie vinden, of kan met innovatieve kennisportalen zichzelf redden. Bij het inzetten van een kennisbank stijgt de kwaliteit door de uniformiteit van de beschikbare kennis, vragen worden in één keer goed beantwoord (First Time Right), en wachttijden worden drastisch verkort.

Het gaat daarbij niet alleen om de beleving van de klant (customer experience) maar ook om de beleving van je medewerker (employee experience); immers het in staat stellen van je medewerkers om de juiste kennis snel te vinden, maakt het werk voor hen wel zo prettig, zeker als deze merkt dat de klant aangenaam verrast is door de snelle service. Klantbeleving en medewerkers-beleving gaan daarbij hand in hand.

Gezien de druk op het contactcenter, zeker in deze coronatijd, helpt het als eenvoudige vragen en processen op een automatische manier, dat is de combinatie van bot-technologie en kennismanagement, kunnen worden afgehandeld en daardoor de meer intelligente zaken op het bordje komen van de agent. De agent krijgt daardoor meer lucht en kan, indien nodig, meer energie stoppen in andere cases.

Op deze manier stel je de agent in staat om meer toegevoegde waarde in zijn of haar werk te stoppen, en wordt de waardering voor de agent maar ook de aantrekkelijkheid van het werk verhoogd. Het beschikbaar hebben van de juiste kennis speelt een belangrijke rol, immers de kennis is, naast voor de website en voor de automatische tools (bots), ook voorhanden voor de agent.

Meertalig platform

Ons platform is meertalig en gestructureerd, waarbij alle kennis overzichtelijk op uniforme wijze voorhanden is. Het is de bron van de waarheid zou je kunnen zeggen. Als dat eenmaal goed draait en je het goed beheert dan word je een kennisorganisatie. En dat is toch heel wat anders dan informatie zoeken in verschillende bestanden die her en der opgeslagen staan.

Hart van klantcontact

Ons cloud-based kennismanagementplatform wordt in klantcontact gebruikt door de agent, voor je website (FAQ’s), en voor de bots/AI-technologie en zal zeker de druk binnen de klantcontactafdeling verlichten. We kunnen dan ook stellen dat kennismanagement het hart is van klantcontact.

Meer weten over kennismanagement?

We praten graag met je verder over de voordelen van kennismanagement, o.a. over verhoging van de kwaliteit van jouw dienstverlening maar ook over de tijdwinst, die gestructureerde kennis oplevert. Neem gerust contact met ons op.

Download hier onze whitepaper

Over DDM

Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak. Dit maakt ons flexibel in het vinden van de oplossing die het beste aansluit bij de specifieke behoeften en ambities van de klant.

We staan garant voor een succesvolle implementatie, zorgen voor de integratie met alle bestaande back-end systemen, én verzorgen waar nodig het beheer en onderhoud van het platform.

Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media. Maatwerkoplossingen voor grote organisaties met een complexe structuur zijn onze specialiteit, bijvoorbeeld in de vorm van klant-specifieke integraties met backend systemen en de ontwikkeling van add-ons. Soms bouwen we zelfs een volledig nieuw product! Zo zorgen we ervoor dat de gekozen contactcenteroplossing precies aansluit op de wensen, behoeften en bedrijfsprocessen van de klant.

Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenter experts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland.