Optichannel-Kundenkontakt – der optimale Kanal zu jedem Zeitpunkt

Sofortige Antworten, eine persönliche Ansprache und ein nahtloser Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen – die Erwartungen der Kunden waren selten höher. Diese zu erfüllen, ist aber in der Praxis oft teuer und komplex. Die Lösung: Optichannel-Kundenservice.

Omnichannel ist die Grundlage für ein konsistentes Kundenerlebnis (CX). Jetzt wird dank Optichannel auch stets der richtige Kanal zum richtigen Zeitpunkt ausgewählt. So minimeren Sie wiederholte Interaktionen, beschleunigen die Abwicklungszeit und verbessern die Kundenzufriedenheit – ohne Ressourcen zu verschwenden.

In diesem Blogartikel erfahren Sie alles über Optichannel im Kundenservice und die Vorteile der intelligenten Kanal-Auswahl für Ihr Contact Center. Nutzen Sie unsere praktische Anleitung, um Optichannel in Ihre CX-Strategie zu integrieren. Mit konkreten Quick Wins können Sie sofort Ihre CX verbessern und die Kosten pro Kontakt senken.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Optichannel?

Omnichannel-Kundenservice

Omnichannel bedeutet, dass Sie Ihren Kunden ein konsistentes, integriertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg bieten, die Ihre Organisation anbietet (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, App, Self-Service usw.). Beim Wechsel zu einem anderen Kanal müssen Kunden ihr Problem nicht erneut schildern, denn die gesamte Historie und der gesamte Kontext wechseln mit. Das sorgt für mehr Kundenzufriedenheit und ein reibungsloses Kundenerlebnis.

Optichannel-Kundenservice

Beim Optichannel-Ansatz geht es nicht um die Integration als solche, sondern um die Auswahl und Optimierung des effektivsten Kanals für die jeweilige Kundenanfrage. Min anderen Worten: Anhand von Daten und dem jeweiligen Kundenverhalten ermitteln Sie, welcher Kanal (oder welche Kombination aus Kanälen) für einen bestimmten Kunden und Zweck am besten funktioniert, und für ein bestmögliches Ergebnis priorisieren Sie diesen Kanal/diese Kanäle.

Der Mehrwert von Optichannel gegenüber Omnichannel

Omnichannel und Optichannel in der Praxis

Vergleichen wir zwei unterschiedliche Contact Center. Der erste Anbieter verfügt über zehn hervorragend integrierte Kanäle, aber diese bekommen alle gleich viel Aufmerksamkeit und Budget, sodass kein Kanal herausragt. Das zweite Contact Center konzentriert sich auf nur drei Kanäle, die aber so gut eingerichtet sind, dass nahezu sämtliche Kundenanfragen damit gelöst werden können. Das Ergebnis: eine höhere First Contact Resolution (FCR), geringere Kosten pro Interaktion und mehr Kundenzufriedenheit.

Genau darum geht es beim Optichannel-Ansatz: nicht überall präsent zu sein, sondern zielgerichtet dort zu investieren, wo es sich am meisten lohnt. Wo das ist, entscheidet nicht das Bauchgefühl, sondern eine solide Datenbasis: echtes Kundenverhalten und Performancewerte bestimmen, welcher Kanal eingesetzt wird.

Vorteile eines Optichannel-Kundenservice

1. Sinnvoll investieren – denn nicht alle Kanäle liefern denselben ROI für eine Anfrage. Wenn Sie diese optimieren, vermeiden Sie unnötigen Zeit- und Budgetaufwand.
2. Probleme schneller lösen – Mit dem richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt helfen Sie Ihren Kunden schneller.
3. Zielgenau skalieren – Behandeln Sie Ihre Kanäle nicht nach dem Gießkannenprinzip, sondern priorisieren Sie diejenigen, die für Ihre Kundenprofile am effektivsten sind.
4. Persönlicher ansprechen dank datenbasierten Entscheidungen – Optichannel arbeitet mit First-Party-Daten, um den passenden Kanal auszuwählen und die Interaktionen relevanter zu machen.

Fazit: Omnichannel bildet die unverzichtbare Grundlage für Kontext und Integrationen über die einzelnen Kanäle hinweg; Optichannel fügt das „Wo, Wann und Warum“ hinzu, um das Kundenerlebnis und die Effizienz im Contact Center messbar zu verbessern.

Schritt für Schritt zum Optichannel-Kundenservice

1.      Messen Sie Ihre Interaktionen

Nutzen Sie Daten wie Kanalnutzung, Anfragearten und Kennzahlen (FCR, AHT, CSAT und Kosten), aufgeschlüsselt nach Kanal und Kundensegment, und werten Sie diese in Dashboards aus.

2.      Entwerfen Sie Customer Journeys und Entscheidungsregeln

Planen Sie Customer Journeys für alle Kundensegmente und legen Sie jeweils den geeignetsten Kanal fest (zum Beispiel SMS für dringende Updates, Self-Service für Rechnungen und Voice für komplexe Anfragen).

3.      Bauen Sie eine Orchestrierungs-Schicht für das Echtzeit-Routing auf

Eine Orchestrierungs- bzw. Routing-Schicht kann in Echtzeit die Intention, die Priorität und das Kundenprofil erkennen und dafür sorgen, dass ein Kunde per Self-Service, mit einem Bot, per Chat oder durch einen Servicemitarbeiter Hilfe erhält. Das macht den Optichannel-Ansatz skalierbar.

4.      Perfektionieren Sie Ihre bevorzugten Kanäle

Entwickeln Sie Skripts für Konversationen, optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank und Ihren Self-Service, schulen Sie Ihre Service Agents für Voice-Support, verbessern Sie Workflows und Ihre Benutzeroberfläche und messen Sie den Fortschritt anhand von belastbaren SLAs und Erfolgskennzahlen.

5.      Schulen und empowern Sie Ihre Mitarbeiter

Nutzen Sie für Planung und Coaching bewährte Tools des Workforce Engagement Management (WEM), und gewährleisten Sie mit Echtzeit-Copilots für Skripts und Wissensmanagement hohe Qualität und schnelle Antworten.

6.      Testen, lernen und erweitern Sie

Legen Sie KPIs fest (zum Beispiel CSAT-Punkte), führen Sie A/B-Tests und Segmentanalysen durch, richten Sie eine regelmäßige Überwachung ein und erweitern Sie schrittweise die Kanäle, die sich als erfolgreich erweisen.

Konkrete Quick Wins 

• Lassen Sie simple Vorgänge per Self-Service und Chatbots abhandeln, natürlich immer mit Rückfallmöglichkeit zu Ihrem Contact Center. Das ist einfach zu implementieren und bringt oft direkte Kostenersparnisse.
• Nutzen Sie SMS/Push-Nachrichten für dringende Fälle: Hohe Open-Rates verbessern die Kundenkommunikation bei zeitkritischen Interaktionen.
• Leiten Sie komplexe Fälle immer an spezialisierte Mitarbeiter um (Voice/Video), die über entsprechende Rechte und Kenntnisse verfügen. So minimieren Sie unnötige Wiederholungen und verbessern die FCR.

So legen Sie mit Optichannel los

Wollen Sie den Optichannel-Ansatz auch in Ihrem Contact Center nutzen? Dann beachten Sie:

Optichannel ist kein Ersatz für Omnichannel. Omnichannel bleibt der strategische Ausgangspunkt, denn Kontext und Konsistenz sind unerlässlich. Optichannel ist das taktische Mittel, um diese Strategie auch umzusetzen, indem Sie zielgenau in die Kanäle investieren, die für bestimmte Kundenanfragen Sinn ergeben.

Die Herausforderung besteht also darin, ganzheitlich zu denken (Omnichannel) und gleichzeitig zielgerichtet zu handeln (Optichannel). Beginnen Sie mit Daten, treffen Sie faktenbasierte Entscheidungen und optimieren mit viel Disziplin, um am Ende Kundenzufriedenheit und Effizienz zu verbessern.

Benötigen Sie dabei Hilfe? Unsere Experten verfügen über das betriebliche und technische Know-how, um die ideale Lösung zu finden. Gerne stellen wir Ihnen alle Möglichkeiten für Ihr Contact Center vor. Vereinbaren Sie einen Termin mit Roger Otto oder Patrick Kleiner. Sie helfen Ihnen gern weiter.