10 Tipps & Tricks für optimalen Omnichannel-Kundenkontakt

Immer mehr Verbraucher erwarten ein nahtloses Kundenerlebnis, unabhängig von den Kanälen, über die sie mit einer Marke oder einem Unternehmen interagieren. Und das natürlich zu Recht! Mit den Omnichannel-Kontaktcenterlösungen, die derzeit eher die Regel als die Ausnahme sind, sollten wir das Stadium der unzusammenhängenden Kundeninteraktionen doch eigentlich hinter uns gelassen haben, oder? 

Leider ist das noch lange nicht der Fall. Selbst Unternehmen, die bereits eine Omnichannel-Plattform nutzen, haben hier Nachholbedarf. Warum ist das so? Das liegt daran, dass die Anschaffung einer solchen Plattform nicht die Lösung des Problems ist. Unverzichtbar, mit Sicherheit, aber es gehört noch viel mehr dazu! Es ist eine Frage, alle beweglichen Teile auszubalancieren, die zusammen für ein optimales Kundenerlebnis sorgen.

In diesem Blog geben wir Ihnen zehn Tipps und Tricks, mit denen Omnichannel-Kundenkontakt zum Erfolg wird. Praktische Tipps, die Sie sofort in die Tat umsetzen können!

1. Verwechseln Sie Omnichannel nicht mit Multichannel

Wir haben bereits früher betont: Omnichannel ist nicht dasselbe wie Multichannel. Wir erwähnen es noch einmal, da wir immer noch von Unternehmen hören, die voller Stolz über die Anzahl der Kanäle sprechen, die sie ihren Kunden anbiete, ohne dass diese jedoch miteinander verbunden sind. Das Problem ist, dass sich die Kunden damit nicht mehr zufriedengeben. Sie erwarten eine unterbrechungslose Unterhaltung, unabhängig davon, über welche Kanäle sie geführt wird.

Aber Omnichannel-Kundenkontakt ist nicht nur besser für die Kundenerfahrung. Er trägt auch zu effizienteren Unternehmensabläufen bei, da Kunden nahtlos von einem Kanal zu einem anderen wechseln können, ohne dass der Kontext der Unterhaltung verloren geht. Dadurch wird keine Zeit mehr damit verbracht, die Frage des Kunden unnötig zu wiederholen.

Außerdem ist Omnichannel-Kundenkontakt der erste Schritt, um eine 360-Grad-Kundensicht zu erhalten. Hierdurch erhalten die Mitarbeiter einen sofortigen Einblick in die gesamte Customer Journey und können viel besser auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden eingehen, jedes Mal wieder zum richtigen Zeitpunkt.

Es geht also um die Integration der verschiedenen Kanäle, um bei jeder Kundeninteraktion ein ähnlich hohes Serviceniveau bieten zu können, unabhängig vom Kanal. Das ist es schließlich, was für ein unvergessliches Kundenerlebnis sorgt!

2.     Verbessern Sie die Reaktionszeiten

Kunden erwarten eine Antwort und zwar am liebsten sofort. Dass das schwierig ist, vor allem zu Spitzenzeiten, außerhalb der „Geschäftszeiten“ und wenn das Kontaktcenter unterbesetzt ist, wissen wir alle. Aber für den Kunden ist das keine Entschuldigung. 

Setzen Sie daher möglichst Technologie ein, die Sie hierbei unterstützt. Bieten Sie zum Beispiel eine automatische Antwort an, in der Sie die voraussichtliche Wartezeit angeben und bereits häufig gestellte Fragen beantworten. Oder setzen Sie einen Bot ein, der Ihren Kunden weiterhelfen kann.

Beachten Sie auch, dass nicht jeder Kanal dieselbe Reaktionszeit erfordert. Soziale Medien sind in den meisten Fällen dringender als zum Beispiel E-Mails. Das bedeutet nicht, dass die Kundenanfrage an sich dringender ist, sondern viel mehr die Erwartung des Kunden!  Und leider sind soziale Medien in dieser Hinsicht ein „gefährlicher“ Kanal. Ein verhältnismäßig kleines Problem kann dort blitzschnell eskalieren. Aber auch das Gegenteil ist der Fall: Wenn Sie schnell und angemessen reagieren, kann dies die Kundenbeziehung erheblich verbessern.

Eine weitere Möglichkeit, die Antwortzeiten in einem Omnichannel-Kontaktcenter zu verbessern ist eine blended Strategie, bei der die Mitarbeiter verschiedene Kanäle bedienen. Das funktioniert noch besser, wenn die Interaktionen dynamisch priorisiert werden, damit die dringendsten Anfragen immer zuerst beantwortet werden.  Das ist besser für den Kunden, sorgt für Abwechslung für die Mitarbeiter und für mehr Effizienz im Kontaktcenter.

3.     Optimieren Sie Ihre Self-Service-Kanäle

An den Tipp zur Verbesserung der Antwortzeiten anknüpfend, sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden möglichst oft selbst die Antwort auf ihre Frage oder die Lösung für ihr Problem finden können. Untersuchungen¹⁾ haben gezeigt, dass etwa die Hälfte dies sogar bevorzugt. Dazu haben wir bereits früher einen Blogartikel geschrieben.

Machen Sie dem Kunden daher möglichst viele Informationen zugänglich. Etwa eine Seite mit häufig gestellten Fragen auf Ihrer Website, ein Benutzerforum, interaktives Sprachfeedback für telefonische Interaktionen oder Anleitungsvideos auf YouTube. 

Achten Sie hierbei jedoch darauf, dass die Informationen immer klar, genau und aktuell sind. Dazu können Sie eine Wissensmanagementlösung einsetzen, die sowohl für Mitarbeiter als auch für Bots und Self-Service-Kanäle des Unternehmens zugänglich ist. 

Ermöglichen Sie dem Kunden außerdem, über die Website gegebenenfalls direkt Kontakt zum Kontaktcenter, zum Beispiel über eine Online-Chat-Funktion oder eine benutzerfreundliche Web-to-Call-Funktion aufzunehmen. 

^{1) Zendesk: Self-service: do customers want to help themselves?}

4.     Richten Sie Ihre Seite für Mobilgeräte aus

Immer mehr Verbraucher nutzen ihr Mobiltelefon, um mit Firmen, Marken und Unternehmen in Kontakt zu treten. Eine der größten Frustrationen in diesem Bereich ist die mangelhafte Zugänglichkeit über Mobilgeräte. Langsam ladende Websites, schlecht lesbare Inhalte, Kontaktinformationen, die nicht anklickbar sind... Das sind scheinbar kleine - leicht behebbare! - Ärgernisse, die leider dafür sorgen, dass Kunden abspringen. 

Die Lösung? Bauen Sie nach Möglichkeit eine benutzerfreundliche App, um den Kundenkontakt zu vereinfachen! 

Ist eine App für Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht relevant? Sorgen Sie dann dafür, dass Ihre Inhalte mobilfreundlich sind und bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, das Kontaktcenter von jeder Seite aus über eine einfache Schaltfläche zu kontaktieren. Das ist sehr wahrscheinlich nicht notwendig, wenn Sie Tipp 3 (Self-Service) umgesetzt haben, aber allein die Tatsache, dass es möglich ist, sorgt für ein besseres Kundenerlebnis.

Auch ein Nachrichtendienst ist mobilfreundlich. Ob Sie nun WhatsApp, SMS oder eine eigene App nutzen, Nachrichten werden schneller gelesen als zum Beispiel E-Mails. Daher eignen sie sich ideal für den proaktiven Kundenkontakt, um unter anderem einen Termin zu bestätigen oder den Kunden vorab über ein Problem zu informieren. 

5.  Verwandeln Sie Rohdaten in Business Intelligence

Tatsache: Kontaktcenter verfügen über einen wahren Schatz von Daten. Daten über Kundeninteraktionen, die über verschiedene Kanäle erfolgen. Daten, die außerdem unglaublich wertvolle Informationen über Kundenverhalten liefern können. Das Problem ist oft, dass so viele Daten verfügbar sind und diese in vielen Fällen unstrukturiert sind. Kein Kontaktcenter-Mitarbeiter kann damit etwas anfangen. 

Zudem liefern individuelle Statistiken bestenfalls eine Momentaufnahme. Erst wenn man sie alle zusammenfügt, erhält man ein Gesamtbild, das man tatsächlich nutzen kann. Die einzige Art, Rohdaten in Business Intelligence zu verwandeln, ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und anderer Werkzeuge und Technologien, mit denen Sie nicht nur einen Einblick in die enormen Mengen von Kundendaten und -interaktionen erhalten, sondern Kundenverhalten und -bedürfnisse vorhersehbar machen. Dabei geht es zum Beispiel um fortschrittliche Interaktionsanalyse und vorausschauende Kundenanalysen. 

Die gewonnenen Erkenntnisse und Ergebnisse können Sie zur Verbesserung von Prozessen und Arbeitsmethoden, zu Schulungszwecken oder zum Beispiel als Sicherheitsinstrument gegen Betrug nutzen. Aber natürlich auch dazu, um persönlicher auf den Kunden zugehen zu können!

6.    Investieren Sie in die richtigen Werkzeuge

Es scheint offensichtlich, aber Omnichannel-Kundenkontakt ist nur möglich, wenn Sie die richtigen Werkzeuge haben. Das beginnt natürlich mit der Kontaktcenter-Plattform, die dafür die richtige Basis bietet und eine breite Auswahl an Kanälen von Telefon bis E-Mail, Chat, soziale Medien, Video usw. abdeckt. Aber in den meisten Fällen ist es genau das: der Anfang! Denn ein echter Omnichannel-Kundenkontakt erfordert nicht nur eine nahtlose Integration der verschiedenen Kanäle, sondern auch aller Arten von Backend-Systemen, wie der CRM-Plattform oder der Helpdesk-Software.

Außerdem lohnt sich die Investition in KI-Tools, die eine Automatisierung und Personalisierung ermöglichen. Zum Beispiel für:

• Berichterstattung - zur Messung und zum Vergleich verschiedener KPIs
• Interaktionsanalyse - um große Datenmengen zu strukturieren und überschaubar zu machen
• Kundenverhalten vorhersehbar machen - um ganz persönlich auf die nächste Phase der individuellen Customer Journey eingehen zu können
• Wissensmanagement - damit alle Kanäle Zugang zu einer Quelle korrekter und aktueller Informationen haben, unabhängig davon, ob es sich um Kanäle handelt, die von echten Mitarbeitern oder Bots besetzt sind oder um Self-Service-Kanäle, mit denen sich der Kunde selbst helfen kann.
• Hybrider Kundenkontakt zwischen Mensch und Roboter - dank neuester Technologien sind Sprach- und Chatbots heute durchaus in der Lage, sich wiederholende Aufgaben von Mitarbeitern zu übernehmen und dadurch den Druck im Kontaktcenter zu verringern.

Mit diesen Werkzeugen verbessern Sie nicht nur das Kundenerlebnis, sondern Sie erhöhen auch die Chance auf Up-Sales!

7.     Denken Sie Datensicherheit

Kontaktzentren sind interessant für Cyberkriminelle, denn hier befinden sich sehr viele sensible Daten. Denken Sie zum Beispiel an Kundennamen, Telefonnummern, Steuernummern oder Zahlungsinformationen. Da solche Informationen nicht (nur) in cloudbasierten CRM-Systemen gespeichert werden, sondern beispielsweise auch auf Computern von Mitarbeitern und auf eigenen Servern des Unternehmens, können Datenlecks zu enormen Sicherheitsrisiken führen. Und je mehr Berührungspunkte oder Kanäle, desto anfälliger ist das Kontaktcenter. 

Und wenn etwas schiefgeht, sind es nicht nur die finanziellen Folgen einer Datenschutzverletzung, die enorme Auswirkungen haben können. Letztlich geht es um den Ruf Ihres Unternehmens und um das Vertrauen der Kunden. Kunden sind nicht besonders nachsichtig, wenn es um die Verletzung ihrer Privatsphäre geht. Investieren Sie daher in optimale Datensicherheit, um dafür zu sorgen, dass Kundendaten sicher sind. 

8.     Sorgen Sie für Kontinuität

Omnichannel-Kundenkontakt funktioniert am besten, wenn Sie als Unternehmen ein einheitliches Kundenerlebnis bieten können. Kontinuität zu jeder beliebigen Tageszeit und über jeden Kanal. Das schafft das Vertrauen der Kunden. Aber nicht nur das: Es erhöht auch die Effizienz im Kontaktcenter. 

Und daher ist es wichtig, dass der Kunde immer die gleiche Antwort erhält. Ob er nun auf der Website nach Informationen sucht oder mit einem Bot oder einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut spricht. Von Angesicht zu Angesicht oder per E-Mail, Chat oder über soziale Medien. 

Sorgen Sie außerdem dafür, dass der Übergang von einer Self-Service-Interaktion zu einem Gespräch mit einem Mitarbeiter nahtlos erfolgt, damit das Gespräch mühelos fortgesetzt werden kann, ohne dass Informationen verloren gehen. Die einzige Möglichkeit dies zu erreichen, besteht darin, dass das Kontaktcenter alle Kanäle verwaltet und nicht etwa das Marketingteam die Interaktion in den sozialen Medien übernimmt. Seien Sie konsequent!

9.     Vergessen Sie Ihr Team nicht!

Die richtigen Werkzeuge sind zwar unverzichtbar, aber ohne Ihre Mitarbeiter kommen Sie nirgendwo hin. Der Erfolg der Omnichannel-Strategie liegt zum großen Teil in Händen des Kundenkontaktteams. Und dieser Erfolg ist keine Selbstverständlichkeit. Schenken Sie diesem Aspekt genügend Aufmerksamkeit. Es ist zwar gut, wenn jeder über die verschiedenen Kanäle, die Sie als Unternehmen bieten, informiert sind, aber das bedeutet nicht unbedingt, dass jeder auch auf jedem Kanal erreichbar sein muss. 

• Legen Sie Ihre Strategie fest. Haben Sie verschiedene Teams für verschiedene Kanäle? Arbeiten die Mitarbeiter in Zeitfenstern auf einem Kanal? Wird zwischen Telefonie und digitalen Kanälen wie E-Mail, Chat und soziale Medien unterschieden? Oder wird von Mitarbeitern erwartet, dass sie vollkommen flexibel einsetzbar sind, nach dem sogenannten blended Ansatz? 
• Schauen Sie auf den Einzelnen. Für welche Strategie Sie sich auch entscheiden, achten Sie darauf, was am besten zu jedem Einzelnen passt. Der eine arbeitet besser als „Monotasker“, während ein anderer dies extrem langweilig findet und lieber etwas Abwechslung hat. Und manchmal ist es nur eine Frage der Zeit, wann ein Mitarbeiter in eine größere – oder eben kleinere – Herausforderung bei seiner Arbeit hineinwächst. 
• Sorgen Sie für Schulungen nach Maß. Vor allem, wenn im Lauf der Zeit weitere Kanäle zur Kontaktcenter-Plattform hinzukommen. Gehen Sie zum Beispiel nicht einfach davon aus, dass jemand, der gut E-Mails beantworten kann, auch für den Chat geeignet ist. Oder dass er genauso einfach Gespräche per Video führen kann, wie am Telefon. Jeder Kanal erfordert eine - manchmal subtil - andere Herangehensweise und andere Fähigkeiten, zum Beispiel in Bezug auf die Antwortzeit und den Tonfall.

10.     Testen und optimieren Sie!

Seien Sie sich bewusst, dass das Kundenerlebnis aus vielen beweglichen Teilen besteht. Die einzige Art und Weise, um sicher zu sein, dass alles optimal funktioniert, besteht darin, endlos zu testen und die Stellschrauben immer wieder nachzustellen. Wie sieht es mit den Antwortzeiten aus? Wie verlaufen die verschiedenen Interaktionen und wie ist das Feedback der Kunden? Gibt es einen Unterschied zwischen den Kanälen? Denken Sie daran, es ist besser, dass Sie derjenige sind, der Fehler oder Probleme feststellt und nicht der Kunde.

Sorgen Sie außerdem dafür, dass Sie eine solide Strategie auf Papier haben, in der alle Prozesse und Best Practices beschrieben sind. Dadurch weiß jeder, woran er ist und was von ihm erwartet wird. Die Koordination eines nahtlosen Übergangs zwischen den Kanälen und zwischen den Teams ist der beste Weg, sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis wirklich kanalübergreifend ist.

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