Kundenverhalten transparent machen


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In der vergangenen Woche haben wir einen Blog über Omnichannel-Kundenkontakt geschrieben. Darüber, einen Dialog über alle Kontaktkanäle hinweg zu führen, ohne das Gespräch zu unterbrechen oder die Kundenfrage zu wiederholen. Dies ist in der Welt des Kundenkontakts zu einem Muss geworden.

Alle diese Interaktionen sind eine Fundgrube für Informationen über Kunden und deren Wahrnehmung Ihres Unternehmens. Während herkömmliche Umfragen oft nach dem Zufallsprinzip durchgeführt werden und dem Kunden Zeit geben, über die Fragen nachzudenken, sind es die unaufgeforderten Rückmeldungen innerhalb des Kontaktcenters, die die wertvollsten Informationen liefern. Sie geben Ihnen als Unternehmen einen Einblick in das Marktgeschehen, in die sich abzeichnenden Trends und in die möglichen Ursachen von (verändertem) Kundenverhalten.

Aber wie machen Sie das? Wie analysieren Sie Kontaktmomente – von Chats und Telefoninteraktionen bis hin zu Social Media und E-Mail-Verkehr –, um die Erkenntnisse tatsächlich für ein besseres Kundenerlebnis zu nutzen? Interaktionsanalyse oder das Analysieren von Kundeninteraktionen, ist die perfekte Lösung.

Messen ist wissen

Denn messen heißt wissen. Oder? Aber woher wissen Sie, was Sie messen sollen? Kontaktcenter – zumindest diejenigen, die ein intelligentes CRM-System einsetzen – sammeln eine enorme Menge an Daten über Kundeninteraktionen. Aufgezeichnete Gespräche, Transkriptionen von Chat-Interaktionen, E-Mails, soziale Medien usw. Mit anderen Worten: Big Data. Viele von ihnen werten diese Daten jedoch noch manuell aus, wodurch nur ein Bruchteil davon tatsächlich genutzt wird. Das ist eine Schande.

Da die Interaktionsanalyse KI-Technologie nutzt, ist es jetzt möglich, Gespräche und andere Interaktionen zu analysieren und zu quantifizieren. Sie findet Stichwörter, Motive und häufig vorkommende Themen, die großen Mengen unstrukturierter Daten Bedeutung verleihen. Die gewonnenen Erkenntnisse und Ergebnisse können zur Verbesserung von Prozessen und Arbeitsmethoden, zu Schulungszwecken oder beispielsweise als Sicherheitsinstrument gegen Betrug genutzt werden. Aber auch, um persönlicher auf den Kunden zugehen zu können!

Text-, Sprach- und Sprachanalyse

Die Interaktionsanalyse besteht aus den folgenden Komponenten:

  • Textanalyse – für unstrukturierte Texte wie E-Mails, Online-Formulare, Chats, soziale Medien und Kundenservice-Tickets.
  • Sprachanalyse – im Grunde das Gleiche wie Textanalyse, aber anstelle von Text werden Unterhaltungen analysiert.
  • Sprachanalyse – während sich die Sprachanalyse auf den Inhalt der Gespräche zwischen Kunde und Servicemitarbeiter konzentriert, befasst sich die Sprachanalyse mit den Audiomustern (Tonfall, Tonhöhe, Tempo, Rhythmus) mit dem Ziel, Emotionen wie Frustration oder Zufriedenheit zu erkennen.

Ein nationales Verkehrsunternehmen im Vereinigten Königreich, Kunde unseres Partners ContentGuru, konnte nach dem Einsatz der Textanalyselösung eine Genauigkeit von über 95 %(1) bei der korrekten Interpretation von Textnachrichten von Kunden und der Beantwortung mit den besten Reiseinformationen feststellen.

In einer Studie(2) von Opus Research berichteten 68 % der teilnehmenden Unternehmen von einer Kostensenkung durch die Einführung von Sprachanalysen und 52 % konnten ihren Umsatz steigern. Mit der Integration von Stimmanalyse stiegen diese Prozentsätze noch weiter an.

Sind Sie auch neugierig, wie Sie die Kundenerfahrung (und die Geschäftsergebnisse!) mit Hilfe von Interaktionsanalysen verbessern können? Lassen Sie es uns wissen! Unsere Experten erzählen Ihnen gerne mehr darüber.

1)      ContentGuru: Kundenfallbeispiel Textanalyse

2)      Opus Research: Global Survey of Speech Analytics and Conversational Service Automation: Destination 2020

Whitepaper 'Aus der Boxengasse auf die Pole Position'

In einer Welt, in der sich das Kundenverhalten und die Kundenbedürfnisse schnell ändern, steigt der Bedarf an innovativen Technologien und Automatisierung in den Kontaktzentren. Diejenigen, die nicht in Innovationen investieren, werden zurückbleiben.

In unserem Whitepaper "Von der Boxengasse auf die Pole Position: Die Dringlichkeit kundenorientierter Innovationen im Contact Center" erörtern wir die verschiedenen Möglichkeiten, wie KI und andere Technologien in Contact Centern eingesetzt werden können. Sie helfen dabei, das richtige Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine, zwischen Skalierbarkeit und persönlichem Kontakt zu finden, um den Kunden optimal zu bedienen.

Bleiben Sie nicht in der Boxengasse stecken, sondern investieren Sie jetzt in die Technologie, die Ihr Unternehmen in die Pole Position bringt. Wir möchten Sie auf Ihrem Weg unterstützen.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.