Wie unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter im Omnichannel-Kundenkontakt?

Omnichannel-Kundenkontakt, wir haben bereits einen Blogartikel darüber geschrieben. Darin erklärten wir, dass „Omnichannel“ nicht nur bedeutet, mehrere Kontaktkanäle anzubieten, sondern eine nahtlose Integration zwischen den verschiedenen Kanälen und Plattformen zu gewährleisten, sodass ein vollständiger Dialog über alle Kanäle hinweg stattfindet, gleichzeitig oder zeitlich versetzt.

Das ist großartig für den Kunden, der während der Unterhaltung mit einem Unternehmen mühelos zwischen E-Mail, Chat, sozialen Medien, Video und Telefon wechseln kann, ohne dass die Interaktion unterbrochen wird. Und wo Mitarbeiter über mehrere Kanäle eingesetzt werden können, können sie beim Wechsel des Kanals mühelos mit dem Kunden wechseln.

Denken Sie zum Beispiel an eine Interaktion, die als Chat beginnt, bei der sich aber im Laufe der Unterhaltung herausstellt, dass die Frage eigentlich zu komplex für diesen Kanal ist und sich besser per Telefon klären lässt. Der Kunde setzt das Gespräch mit demselben Mitarbeiter fort und muss seine Geschichte nicht wiederholen. Großartig für das Kundenerlebnis und außerdem super effizient, da es die First Time Right (FTR) verbessert. 

Mono- oder Multi-Tasking?

Aber wie geht man mit Omnichannel-Kundenkontakten innerhalb des Kontaktcenters um? Haben Sie verschiedene Teams für verschiedene Kanäle? Arbeiten die Mitarbeiter auf einem einzigen Kanal pro Zeitfenster? Wird zwischen Telefonie und digitalen Kanälen wie E-Mail und Chat unterschieden? Oder wird von den Mitarbeitern volle Flexibilität erwartet, der so genannte „Blended“-Ansatz?

All diese unterschiedlichen Arbeitsformen haben ihre Berechtigung, aber letztlich kommt es darauf an, dass der Arbeitnehmer seine Arbeit optimal erledigen kann und Spaß daran hat. Der eine arbeitet besser als „Monotasker“, der andere findet es extrem langweilig und hätte lieber etwas Abwechslung. Und manchmal ist es nur eine Frage der Zeit, wann ein Mitarbeiter in seiner Arbeit mehr – oder weniger – anspruchsvoll wird.

Natur im Gegensatz zu Veranlagung

Achten Sie also auf die Qualitäten der Person, am besten schon im Bewerbungsverfahren. Erkundigen Sie sich nach seinen Vorlieben, auch wenn er oder sie schon seit Jahren beschäftigt ist. Schließlich funktioniert ein Team am besten, wenn alle an der richtigen Stelle sitzen, und das wirkt sich direkt positiv auf das Kundenerlebnis aus. Ein weiterer Vorteil: Mitarbeiter, die das Gefühl haben, gehört zu werden, und denen ihre Arbeit Spaß macht, sind weniger geneigt, sich nach einem anderen Arbeitsplatz umzusehen!

Darüber hinaus sollten maßgeschneiderte Schulungen angeboten werden, insbesondere wenn im Laufe der Zeit weitere Kanäle zur Kontaktcenterplattform hinzugefügt werden. Gehen Sie zum Beispiel nicht einfach davon aus, dass jemand, der gut E-Mails beantworten kann, sofort für den Chat geeignet ist. Oder dass er Videogespräche genauso einfach führen kann wie mit dem Telefon. Jeder Kanal erfordert einen – mitunter subtilen – anderen Ansatz und unterschiedliche Fähigkeiten, zum Beispiel in Bezug auf die Reaktionszeit und den Tonfall.

Die richtigen Werkzeuge machen den Unterschied

Sie können auch Technologie einsetzen, um Ihre Mitarbeiter im Omnichannel-Kundenkontakt zu unterstützen. Sorgen Sie zum Beispiel dafür, dass sie nicht zwischen verschiedenen Systemen oder Programmen wechseln müssen, sondern alle Interaktionen von einem Desktop aus erledigen können. Dies sorgt für die geringste Unterbrechung und ist daher sehr viel effizienter.

Außerdem ist es wichtig, dass es eine zentrale Quelle für strukturierte Informationen für alle Kanäle gibt. Eine leicht zugängliche Datenbank, die mit den Veränderungen in der Organisation mitwächst, zum Beispiel wenn neue Produkte, Dienstleistungen oder Verfahren eingeführt werden. Eine gut funktionierende Wissensmanagementplattform ist die ideale Lösung für diese Aufgabe.

Sie fragen sich, wie Sie die Omnichannel-Plattform in Ihrem Kontaktcenter optimal nutzen können? Lassen Sie es uns wissen! Wir helfen Ihnen gerne weiter.

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