Omnichannel-Kundenkontakt. Wirklich?


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Wir treffen uns oft mit Kunden, die uns stolz von ihrem Omnichannel-Kundenkontaktsystem erzählen. Häufig stellt sich heraus, dass sie tatsächlich über mehrere Kanäle aktiv sind und dies als ihr Omnichannel-Kundenkontaktsystem betrachten.

Omnichannel ist aber weitaus mehr.

Es geht darum, dass Sie als Unternehmen die Kontrolle über alle Touchpoints mit einem Kunden, also über den gesamten Dialog, behalten. Dies beinhaltet alle Kanäle, ob zeitgleich oder zeitlich nacheinander. Das führt zu einer besseren Erreichbarkeit, zu einer erhöhten First Time Resolution und zu einem optimalen Einsatz der Servicemitarbeiter. Vor allem dann, wenn Sie auch dafür sorgen, dass einfache Fragen und Vorgänge automatisiert abgewickelt werden. Die tägliche Arbeit Ihrer Mitarbeiter wird somit viel interessanter.

Außerdem sorgt es für eine vollständige Kundensicht und ein einheitliches Reporting über alle Kanäle hinweg. So können Sie - wo nötig - viel effektiver nachsteuern und die Customer Journey optimieren.

Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle

Ebenfalls häufig anzutreffen sind Unternehmen, die über verschiedene Kanäle auf die gleiche Weise kommunizieren. Konsistent, richtig? Stimmt, aber in Wirklichkeit ist Ihre Botschaft effektiver, wenn Sie diese an den jeweils genutzten Kanal anpassen.

Es geht um die Länge des Gesprächs und den Tonfall. Und während Sie beispielsweise in einem Chat klickbare Schaltflächen anzeigen können, bietet WhatsApp diese Möglichkeit nicht. Um Ihren Kunden das richtige Omnichannel-Erlebnis bieten zu können, müssen Sie dafür sorgen, dass diese Features gut funktionieren.

Beratung zur richtigen Nutzung von Omnichannel 

Wenn Sie Ihr Omnichannel-System richtig einsetzen, erreichen Sie nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern Sie machen auch die Arbeit Ihrer Contact-Center-Mitarbeiter wesentlich effizienter. Der Kunde muss seine Frage oder sein Problem nur einmal über den von ihm bevorzugten Kontaktkanal erläutern und der Servicemitarbeiter kann den Kunden sofort bedienen, ohne dass er erst die Kontakthistorie abrufen muss.

Kurzum: Eine optimal konzipierte Omnichannel-Strategie führt zu höherer Kundenzufriedenheit, geringeren Kosten, größerer Skalierbarkeit und zufrieden Mitarbeitern in Ihrem Contact Center.

Genesys, strategischer Partner von DDM Consulting, ist Marktführer für Kundenservice-Lösungen und spezialisiert auf Omnichannel-Kundenkontakt.

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Wenn Sie nach diesem Blog noch Fragen haben oder eine Beratung zur Omnichannel Kundenkommunikation suchen, können Sie uns gerne kontaktieren. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel Contact Center Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.

Unsere Arbeitsweise

Gemeinsam mit unseren Kunden evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Mit langjähriger Erfahrung helfen wir, die ideale Lösung zu finden, und beraten in Hinblick auf eine Optimierung oder Automatisierung der geschäftlichen Abläufe, zum Beispiel mit Hilfe von KI.

Selbstverständlich garantieren wir eine erfolgreiche Implementierung der neuen Lösung und tragen Sorge dafür, dass alle Backend Systeme (wieder) nahtlos integriert sind. Auch nach der Inbetriebnahme unterstützen wir bei allen Aspekten des Betriebs und beraten unsere Kunden.

Aber wir gehen sogar noch weiter: Wir testen die Grenzen jeder Plattform aus, um sie genau an die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Unter Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Am Ende sind wir zufrieden, wenn unser Kunde die Funktionen einer Plattform optimal nutzen kann.

Unsere Kunden

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und der Medienbranche. 

Unser Team

Wir sind heute ein Team von etwa 30 Contact Center Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind. Um weiterhin höchste Qualität zu bieten, investieren wir kontinuierlich in Expertise, Fertigkeiten und Weiterbildung unserer Mitarbeiter.