Omnikanal-Kundenkontakt. Wirklich?
Wir treffen uns oft mit Kunden, die uns stolz von ihrem Omnichannel-Kundenkontaktsystem erzählen. Häufig stellt sich heraus, dass sie tatsächlich über mehrere Kanäle aktiv sind und dies als ihr Omnichannel-Kundenkontaktsystem betrachten.
Omnichannel ist aber weitaus mehr.
Es geht darum, dass Sie als Unternehmen die Kontrolle über alle Touchpoints mit einem Kunden, also über den gesamten Dialog, behalten. Dies beinhaltet alle Kanäle, ob zeitgleich oder zeitlich nacheinander. Das führt zu einer besseren Erreichbarkeit, zu einer erhöhten First Time Resolution und zu einem optimalen Einsatz der Servicemitarbeiter. Vor allem dann, wenn Sie auch dafür sorgen, dass einfache Fragen und Vorgänge automatisiert abgewickelt werden. Die tägliche Arbeit Ihrer Mitarbeiter wird somit viel interessanter.
Außerdem sorgt es für eine vollständige Kundensicht und ein einheitliches Reporting über alle Kanäle hinweg. So können Sie - wo nötig - viel effektiver nachsteuern und die Customer Journey optimieren.
Kommunikation über verschiedene Kanäle
Ebenfalls häufig anzutreffen sind Unternehmen, die über verschiedene Kanäle auf die gleiche Weise kommunizieren. Konsistent, richtig? Stimmt, aber in Wirklichkeit ist Ihre Botschaft effektiver, wenn Sie diese an den jeweils genutzten Kanal anpassen.
Es geht um die Länge des Gesprächs und den Tonfall. Und während Sie beispielsweise in einem Chat klickbare Schaltflächen anzeigen können, bietet WhatsApp diese Möglichkeit nicht. Um Ihren Kunden das richtige Omnichannel-Erlebnis bieten zu können, müssen Sie dafür sorgen, dass diese Features gut funktionieren.
Omnichannel richtig nutzen
Wenn Sie Ihr Omnichannel-System richtig einsetzen, erreichen Sie nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern Sie machen auch die Arbeit Ihrer Contact-Center-Mitarbeiter wesentlich effizienter. Der Kunde muss seine Frage oder sein Problem nur einmal über den von ihm bevorzugten Kontaktkanal erläutern und der Servicemitarbeiter kann den Kunden sofort bedienen, ohne dass er erst die Kontakthistorie abrufen muss.
Kurzum: Eine optimal konzipierte Omnichannel-Strategie führt zu höherer Kundenzufriedenheit, geringeren Kosten, größerer Skalierbarkeit und zufrieden Mitarbeitern in Ihrem Contact Center.
Genesys, strategischer Partner von DDM Consulting, ist Marktführer für Kundenservice-Lösungen und spezialisiert auf Omnichannel-Kundenkontakt.
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Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.
Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.
Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.
