Die Macht des Wissens


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Im Zeitalter von Smartphones und Tablets wird erwartet, dass Informationen immer sofort verfügbar sind. Für Mitarbeiter von Kontaktzentren ist dies jedoch nicht immer der Fall. Sie und andere Wissensarbeiter verbringen durchschnittlich einen Tag pro Woche mit der Suche nach Informationen. Stellen Sie sich vor, was das für große Unternehmen an Zeitverlusten (d. h. Kosten) bedeutet!

Weniger ist mehr

Ein Mangel an Wissen steht einem effizienten Kundenkontakt im Wege. Aber auch zu viele Informationen! Vor allem, wenn es sich um fragmentierte Informationen handelt, die über alle möglichen Quellen verteilt sind, z. B. das Intranet des Unternehmens, die Website, endlose "Update"-E-Mails und das kollektive Gedächtnis des Contact Center-Teams. Wie finden Sie, was Sie brauchen, vor allem, wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde Ihnen im Nacken sitzt? Und wie stellen Sie sicher, dass neue Mitarbeiter Zugang zu den richtigen Informationen haben, wenn selbst ihre erfahrenen Kollegen Schwierigkeiten haben, diese zu finden?

Eines ist sicher: Strukturiertes Wissen ist bei Kundenkontakten unerlässlich. Sowohl beim "Live"-Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde als auch bei den Selbstbedienungskanälen des Unternehmens, wie z. B. der Website. Strukturiert und eindeutig, denn die Informationen sollten nicht nur leicht zu finden sein, sondern der Kunde sollte auch immer dieselbe Antwort erhalten, unabhängig davon, ob er die Website konsultiert oder mit einem Bot oder einem zufälligen Mitarbeiter des Kontaktzentrums in Verbindung steht.

Mehrsprachige Datenquelle

Dies kann mit Hilfe einer Wissensdatenbank erreicht werden, da sie eine zentrale Informationsquelle darstellt. Eine mehrsprachige Plattform, die nicht nur den Mitarbeitern hilft, sondern auch die Website zum Nutzen des Kunden strukturiert und KI-Anwendungen wie Chat- und Voice-Bots speist. Sie erleichtert die Nutzung von Selbstbedienungskanälen und entlastet das Kontaktzentrum. Außerdem trägt die Tatsache, dass die Mitarbeiter die richtigen Informationen zur Hand haben (First Time Right!), zu kürzeren Wartezeiten bei.

Auch der Schulungsprozess für neue Mitarbeiter und die Umschulung des bestehenden Teams kann verkürzt und effizienter gestaltet werden. Im ersten Fall, weil viel weniger Wissen im Voraus vermittelt werden muss. Im zweiten Fall, weil neue Informationen, zum Beispiel über neue Produkte, Dienstleistungen oder Verfahren, einfach in die Wissensbasis aufgenommen werden können.

Fragen Sie sich, was eine Wissensmanagement-Plattform für Ihr Kontaktzentrum bedeuten könnte? Welchen Einfluss könnte sie auf Ihre Mitarbeiter und das Kundenerlebnis haben? Wir erzählen Ihnen gerne mehr darüber!

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.