Die Macht des Wissens
Im Zeitalter von Smartphones und Tablets wird erwartet, dass Informationen immer sofort verfügbar sind. Für Mitarbeiter von Kontaktzentren ist dies jedoch nicht immer der Fall. Sie und andere Wissensarbeiter verbringen durchschnittlich einen Tag pro Woche mit der Suche nach Informationen. Stellen Sie sich vor, was das für große Unternehmen an Zeitverlusten (d. h. Kosten) bedeutet!
Weniger ist mehr
Ein Mangel an Wissen steht einem effizienten Kundenkontakt im Wege. Aber auch zu viele Informationen! Vor allem, wenn es sich um fragmentierte Informationen handelt, die über alle möglichen Quellen verteilt sind, z. B. das Intranet des Unternehmens, die Website, endlose "Update"-E-Mails und das kollektive Gedächtnis des Contact Center-Teams. Wie finden Sie, was Sie brauchen, vor allem, wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde Ihnen im Nacken sitzt? Und wie stellen Sie sicher, dass neue Mitarbeiter Zugang zu den richtigen Informationen haben, wenn selbst ihre erfahrenen Kollegen Schwierigkeiten haben, diese zu finden?
Eines ist sicher: Strukturiertes Wissen ist bei Kundenkontakten unerlässlich. Sowohl beim "Live"-Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde als auch bei den Selbstbedienungskanälen des Unternehmens, wie z. B. der Website. Strukturiert und eindeutig, denn die Informationen sollten nicht nur leicht zu finden sein, sondern der Kunde sollte auch immer dieselbe Antwort erhalten, unabhängig davon, ob er die Website konsultiert oder mit einem Bot oder einem zufälligen Mitarbeiter des Kontaktzentrums in Verbindung steht.
Mehrsprachige Datenquelle
Dies kann mit Hilfe einer Wissensdatenbank erreicht werden, da sie eine zentrale Informationsquelle darstellt. Eine mehrsprachige Plattform, die nicht nur den Mitarbeitern hilft, sondern auch die Website zum Nutzen des Kunden strukturiert und KI-Anwendungen wie Chat- und Voice-Bots speist. Sie erleichtert die Nutzung von Selbstbedienungskanälen und entlastet das Kontaktzentrum. Außerdem trägt die Tatsache, dass die Mitarbeiter die richtigen Informationen zur Hand haben (First Time Right!), zu kürzeren Wartezeiten bei.
Auch der Schulungsprozess für neue Mitarbeiter und die Umschulung des bestehenden Teams kann verkürzt und effizienter gestaltet werden. Im ersten Fall, weil viel weniger Wissen im Voraus vermittelt werden muss. Im zweiten Fall, weil neue Informationen, zum Beispiel über neue Produkte, Dienstleistungen oder Verfahren, einfach in die Wissensbasis aufgenommen werden können.
Fragen Sie sich, was eine Wissensmanagement-Plattform für Ihr Kontaktzentrum bedeuten könnte? Welchen Einfluss könnte sie auf Ihre Mitarbeiter und das Kundenerlebnis haben? Wir erzählen Ihnen gerne mehr darüber!
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Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
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