Die Macht des Wissens


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Im Zeitalter von Smartphones und Tablets wird erwartet, dass Informationen immer sofort verfügbar sind. Für Mitarbeiter von Kontaktzentren ist dies jedoch nicht immer der Fall. Sie und andere Wissensarbeiter verbringen durchschnittlich einen Tag pro Woche mit der Suche nach Informationen. Stellen Sie sich vor, was das für große Unternehmen an Zeitverlusten (d. h. Kosten) bedeutet!

Weniger ist mehr

Ein Mangel an Wissen steht einem effizienten Kundenkontakt im Wege. Aber auch zu viele Informationen! Vor allem, wenn es sich um fragmentierte Informationen handelt, die über alle möglichen Quellen verteilt sind, z. B. das Intranet des Unternehmens, die Website, endlose "Update"-E-Mails und das kollektive Gedächtnis des Contact Center-Teams. Wie finden Sie, was Sie brauchen, vor allem, wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde Ihnen im Nacken sitzt? Und wie stellen Sie sicher, dass neue Mitarbeiter Zugang zu den richtigen Informationen haben, wenn selbst ihre erfahrenen Kollegen Schwierigkeiten haben, diese zu finden?

Eines ist sicher: Strukturiertes Wissen ist bei Kundenkontakten unerlässlich. Sowohl beim "Live"-Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde als auch bei den Selbstbedienungskanälen des Unternehmens, wie z. B. der Website. Strukturiert und eindeutig, denn die Informationen sollten nicht nur leicht zu finden sein, sondern der Kunde sollte auch immer dieselbe Antwort erhalten, unabhängig davon, ob er die Website konsultiert oder mit einem Bot oder einem zufälligen Mitarbeiter des Kontaktzentrums in Verbindung steht.

Mehrsprachige Datenquelle

Dies kann mit Hilfe einer Wissensdatenbank erreicht werden, da sie eine zentrale Informationsquelle darstellt. Eine mehrsprachige Plattform, die nicht nur den Mitarbeitern hilft, sondern auch die Website zum Nutzen des Kunden strukturiert und KI-Anwendungen wie Chat- und Voice-Bots speist. Sie erleichtert die Nutzung von Selbstbedienungskanälen und entlastet das Kontaktzentrum. Außerdem trägt die Tatsache, dass die Mitarbeiter die richtigen Informationen zur Hand haben (First Time Right!), zu kürzeren Wartezeiten bei.

Auch der Schulungsprozess für neue Mitarbeiter und die Umschulung des bestehenden Teams kann verkürzt und effizienter gestaltet werden. Im ersten Fall, weil viel weniger Wissen im Voraus vermittelt werden muss. Im zweiten Fall, weil neue Informationen, zum Beispiel über neue Produkte, Dienstleistungen oder Verfahren, einfach in die Wissensbasis aufgenommen werden können.

Fragen Sie sich, was eine Wissensmanagement-Plattform für Ihr Kontaktzentrum bedeuten könnte? Welchen Einfluss könnte sie auf Ihre Mitarbeiter und das Kundenerlebnis haben? Wir erzählen Ihnen gerne mehr darüber!

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel Contact Center Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.

Unsere Arbeitsweise

Gemeinsam mit unseren Kunden evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Mit langjähriger Erfahrung helfen wir, die ideale Lösung zu finden, und beraten in Hinblick auf eine Optimierung oder Automatisierung der geschäftlichen Abläufe, zum Beispiel mit Hilfe von KI.

Selbstverständlich garantieren wir eine erfolgreiche Implementierung der neuen Lösung und tragen Sorge dafür, dass alle Backend Systeme (wieder) nahtlos integriert sind. Auch nach der Inbetriebnahme unterstützen wir bei allen Aspekten des Betriebs und beraten unsere Kunden.

Aber wir gehen sogar noch weiter: Wir testen die Grenzen jeder Plattform aus, um sie genau an die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Unter Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Am Ende sind wir zufrieden, wenn unser Kunde die Funktionen einer Plattform optimal nutzen kann.

Unsere Kunden

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und der Medienbranche. 

Unser Team

Wir sind heute ein Team von etwa 30 Contact Center Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind. Um weiterhin höchste Qualität zu bieten, investieren wir kontinuierlich in Expertise, Fertigkeiten und Weiterbildung unserer Mitarbeiter.