De kracht van kennis in het contactcenter (en daarbuiten!)
In een tijd van smartphones en tablets is de verwachting dat benodigde informatie altijd gemakkelijk voorhanden is. Toch is dat lang niet altijd het geval voor contactcentermedewerkers. Zij, en andere kenniswerkers, besteden gemiddeld een dag per week aan het zoeken naar informatie. Reken maar uit wat dat qua tijdsverlies (en dus kosten) betekent voor grote organisaties!
Overdaad schaadt
Een gebrek aan kennis staat efficiënt klantcontact in de weg. Maar een overdaad aan informatie ook! Vooral als het gaat om versnipperde informatie die verspreid is over allerlei bronnen, zoals het bedrijfsintranet, de website, oneindig veel ‘update’ e-mails, en het collectief geheugen van het contactcenterteam. Hoe vind je dan nog wat je nodig hebt, terwijl je de hete adem van de klant in je nek voelt? En hoe zorg je ervoor dat nieuwe medewerkers over de juiste kennis beschikken als die voor hun doorgewinterde collega’s al moeilijk te vinden is?
Eén ding is zeker: het beschikbaar hebben van gestructureerde kennis is eigenlijk onmisbaar tijdens klantinteracties. Zowel in het geval van ‘live’ contact tussen een medewerker en een klant als voor de selfservicekanalen van het bedrijf, zoals bijvoorbeeld de website. Gestructureerd én eenduidig, want het gaat er niet alleen om dat informatie gemakkelijk te vinden is, maar ook dat de klant hetzelfde antwoord krijgt, of hij nu de website raadpleegt of contact heeft met een bot of een willekeurige contactcentermedewerker.
Meertalige informatiebron
Met behulp van een kennisbank wordt dit haalbaar. Het zorgt ervoor dat er één bron van informatie is. Een meertalig platform, dat niet alleen hulp biedt aan medewerkers, maar ook structuur aanbrengt in de website ten behoeve van de klant, én de voeding vormt voor AI-toepassingen zoals chat- en voicebots. Het vergemakkelijkt het gebruik van selfservicekanalen, waardoor de druk in het contactcenter afneemt. Bovendien draagt het feit dat medewerkers de juiste informatie meteen voorhanden hebben (First Time Right!) bij aan kortere wachttijden.
Ook het opleidingstraject van nieuwe medewerkers en het bijscholen van het bestaande team wordt een stuk sneller en efficiënter. In het eerste geval omdat veel minder kennis op voorhand overgedragen hoeft te worden. In het tweede geval omdat nieuwe informatie, bijvoorbeeld rondom nieuwe producten, diensten of procedures, simpelweg aan de kennisbank toegevoegd kan worden.
Ben je benieuwd wat een kennismanagementplatform voor jouw contactcenter zou kunnen betekenen? Wat de impact ervan kan zijn op jouw medewerkers en de klantervaring? We vertellen je er graag meer over!
Whitepaper 'Van kostenpost naar koningsnummer'
In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
