Diese 3 KI-Trends verbessern Ihre Kundenkommunikation in 2026
Die Welt des Kundenkontakts wandelt sich unter dem Einfluss der künstlichen Intelligenz rasant, aber nicht jedes Versprechen hält der Wirklichkeit stand. Es gibt viele Buzzwords statt echtem Mehrwert. Im Jahr 2026 geht es nicht mehr um Experimente mit einzelnen Tools, sondern darum, tatsächliche Vorteile für Kunden und Mitarbeiter zu generieren.
Was bleibt heute, 2026, nachdem sich die KI-Aufregung langsam gelegt hat? In diesem Blogbeitrag untersuchen wir drei KI-Trends im Kundenkontakt und grenzen Marketingversprechen von realistischen Chancen ab. Erfahren Sie, was Agentic AI eigentlich ist, welche KI-Anwendungen im Contact Center Sinn ergeben und warum menschliche Unterstützung für Vertrauen und Kundenzufriedenheit unverzichtbar bleibt.
Anschließend wissen Sie, wie Sie KI strategisch einsetzen können, um das Kundenerlebnis (CX) ebenso wie die Mitarbeiterzufriedenheit (EX) zu verbessern. Lesen Sie mit?
Trend 1: Agentic AI – ein Marketingbegriff oder echter Mehrwert?
Agentic AI war einer der großen Trends von 2025. Oftmals wurde von einer Revolution des Kundenkontakts gesprochen. Vielleicht zurecht, aber die Herausforderung für 2026 besteht darin, den Hype in echten Mehrwert zu verwandeln. Aber was ist Agentic AI eigentlich genau? Leider werden viele verschiedene Automatisierungsprozesse als „Agentic AI“ bezeichnet, auch wenn sie gar nicht in diese Kategorie gehören. Deshalb ist es wichtig, die verschiedenen Abstufungen der Automatisierung zu kennen:
Was ist Robotic Process Automation
Die RPA automatisiert repetitive, regelbasierte Aufgaben, zum Beispiel: Daten übertragen, Rechnungen verarbeiten oder Informationen in andere Systeme kopieren. Sie basiert auf festen Regeln und Abfolgen, hat kein „Verständnis“ für Kontext oder Sprache und macht genau das, was programmiert wurde – nicht mehr, aber auch nicht weniger.
Was macht ein Chatbot oder Voicebot
Ein Bot führt per Chat oder Sprachausgabe Tätigkeiten aus, die vorab (über ein Skript) definiert wurden. Dabei wird natürliche Sprache bis zu einem gewissen Niveau verstanden (per NLP), aber es findet keine echte „Entscheidungsfindung“ statt. Deshalb beschränkt sich ein Bot meist auf einfache Dialoge. Typische Einsatzgebiete sind häufig gestellte Fragen, Statusberichte oder simple Aufgaben.
Was ist agentic AI (agentische KI)
Agentic AI nutzt KI-Agenten. Ein KI-Agent arbeitet zielgerichtet an einer Aufgabe, versteht den Kontext und trifft selbstständig Entscheidungen. Er kann sich situativ anpassen, erstellt Pläne und führt mehrere Schritte nacheinander ohne Unterstützung aus. KI-Agents arbeiten flexibel mit Menschen zusammen und können nahtlos von einer Tätigkeit zur anderen wechseln, um Probleme zu lösen.
Wo wird Agentic AI dem Hype gerecht?
Im Kundenkontakt sind KI-Agenten eine echte Weiterentwicklung gegenüber dem klassischen Chatbot. Ein virtueller Assistent beantwortet nicht nur einfache Fragen – er kann Kundenprobleme vollständig von der ersten Anfrage bis zur Lösung abhandeln. Nur: Wie gelingt das? Wie kommen Sie vom Hype hin zu konkreten Ergebnissen für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter?
Agentic AI kann seine Wirkung dann voll entfalten, wenn Sie es strategisch dort einsetzen, wo beim Kundenkontakt Entscheidungen getroffen werden müssen. Nutzen Sie es, um die Produktivität auf organisatorischer Ebene zu steigern, statt sich nur auf das Beschleunigen einzelner Aufgaben zu konzentrieren.
Sorgen Sie für einen robusten Anwendungsfall (der ein tatsächliches Kundenproblem löst), für verlässliche Daten und für eine durchdachte Governance. Zudem sollte der KI-Agent kontrolliert und innerhalb fester Leitplanken aktiv sein. Bei Bedarf müssen jederzeit menschliche Eingriffe möglich sein.
Ohne diese Grundlage ist die Agentic AI vor allem ein hübscher Begriff, aber keine Verbesserung des Kundenkontakts.
Trend 2: neue KI-Anwendungsfälle
Chat- und Voicebots kennen wir mittlerweile – darüber wurde genug geredet und geschrieben. Aber KI eignet sich auch noch für viele weitere Zwecke, und das steht dieses Jahr im Fokus. In einer aktuellen Untersuchung von Gartner1) wurden vier Kategorien im Kundenkontakt identifiziert, in denen Serviceorganisationen im Jahr 2026 KI einsetzen wollen:
1. Unterstützung der Servicemitarbeiter – zum Beispiel mit Next Best Actions, automatischen Transkriptionen und Gesprächszusammenfassungen, Echtzeitübersetzung, Training und Coaching oder auch mit einer Verbesserung der Gesprächsqualität durch die Neutralisierung von Akzenten und das Herausfiltern von Hintergrundgeräuschen
2. Self-Service für Kunden – zum Beispiel mit individuellen Produktempfehlungen, relevanten Hilfeartikeln, Anleitungen, automatischem Wissensmanagement, smarten Suchfunktionen mit einem Verständnis von Kontext und Intention, mit der Automatisierung von Self-Service-Prozessen oder mit proaktivem Support
3. Betriebliche Optimierung – zum Beispiel mit Echtzeit-Gesprächsanalysen zum Erkennen von Kundenbedürfnissen und -gefühlen, intelligentem Anruf-Routing, Qualitätsüberwachung, Optimierung der Personalplanung, automatischer Klassifizierung von Supportanfragen oder der Prognose von Engstellen
4. Agentic AI – zum Beispiel zur automatischen Ausführung ganzer Workflows, zum selbstständigen Abarbeiten von Serviceanfragen, zur proaktiven Problemerkennung und -lösung, zur Aufgabenpriorisierung oder als adaptives Agent-Assist
Wie setze ich KI im Contact Center praktisch ein?
Nachdem KI im Kundenkontakt lange Zukunftsmusik war, wird sie heute im großen Maßstab eingesetzt. Eine Firma wie Proximus hat mittlerweile 213 (!) KI-Anwendungsfälle implementiert. Diese reichen von der automatischen Klassifizierung von Kundenanfragen über einen Schreibassistenten für die zweisprachige Kommunikation bis hin zu automatisiertem Coaching für Mitarbeiter.2)
Die Möglichkeiten sind zahllos, also lassen Sie Ihrer Fantasie freien Lauf. Wichtig ist es, dabei den Fokus zu behalten. Konzentrieren Sie sich auf Use Cases, die nachweislich Nutzen bringen, und setzen Sie KI intelligent dort ein, wo Kunden wie auch Mitarbeiter profitieren können.
2) Ziptone – Bericht vom Jahreskongress Customer Contact & CXForum
Trend 3: Balance zwischen KI und menschlicher Unterstützung
Die besten Kundeninteraktionen entstehen 2026, wenn KI und Mensch wie Zahnräder ineinandergreifen. Neben den Vorteilen von KI – Geschwindigkeit, 24/7-Verfügbarkeit und skalierbare Datenanalysen – sind menschliche Faktoren wie Empathie, Kreativität und Urteilsvermögen unverzichtbar für echte Kundenzufriedenheit. Oft stellt sich dabei jedoch die Frage, wie man Technologie und Human Touch so kombiniert, dass Kunden das Beste von beidem bekommen.
Mensch oder KI – was braucht mein Kunde?
Künstliche Intelligenz macht den Kundenkontakt smarter. Sie erkennt Muster, kann Bedürfnisse vorhersagen und Prozesse unterstützen. Zugleich bleibt der Mensch unverzichtbar, denn nur dieser kann echte Verbindung, Loyalität und Vertrauen aufbauen. Um die richtige Balance zwischen KI und Mensch zu finden, sollte man sich fragen, was ein Kunde zu einem bestimmten Moment benötigt. Wenn etwas schnell erledigt werden soll, eignet sich KI perfekt. Bei Unklarheiten, für Erläuterungen oder zum Beruhigen ist ein persönlicher Kontakt besser. Die Kunst besteht darin, intelligent umzuschalten.
Vergessen Sie dabei nicht, dass alle Entscheidungen, die mittels KI getroffen werden, jederzeit erklärbar, kontrollierbar und für Kunden und Mitarbeiter nachvollziehbar sein müssen. Dann ist ein Kundenkontakt möglich, der effizient und datengesteuert, aber zugleich menschlich, ehrlich und zuverlässig ist – also genau das, was Sie für nachhaltige Kundenbeziehungen brauchen.
So verbessern Sie mit KI Ihren Kundenkontakt
Wollen Sie 2026 die strategischen Vorteile von KI erstmalig nutzen oder ausbauen, ohne auf die einzigartigen Qualitäten Ihrer Mitarbeiter zu verzichten? Suchen Sie einen Trusted Partner, der Sie dabei mit Know-how und Erfahrung unterstützen kann? Unsere Experten beraten Sie gern zu den Möglichkeiten und den ersten Schritten hin zu einem smarteren, persönlicheren Kundenkontakt. Kontaktieren Sie ganz einfach Roger Otto oder Patrick Kleiner.
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
