The message is L.O.V.E.

Immer mehr Unternehmen nutzen einen Messaging-Dienst als zusätzlichen Kontaktkanal. Das ist auch ein logischer Schritt, da die Verbraucher in ihrem täglichen Leben inzwischen viel mehr mit der Kommunikation über Messaging-Apps vertraut sind als über die traditionellen Kanäle wie Telefon und E-Mail.

Im Übrigen scheint es eine Verlagerung vom Angebot eines unternehmenseigenen Messaging-Dienstes in der Service-App hin zur Nutzung bestehender Messaging-Apps wie SMS, Facebook Messenger oder WhatsApp zu geben. In einer kürzlich veröffentlichten Pressemitteilung¹⁾ prognostizierte Gartner, dass bis 2025 rund 80 % der Kundenserviceunternehmen ihre eigenen mobilen Apps zugunsten bestehender Messaging-Plattformen aufgeben werden, um eine bessere Kundenerfahrung und -bindung zu erreichen.

Der Grund dafür ist, dass die Akzeptanz von Service-Apps bei den Verbrauchern in vielen Fällen trotz erheblicher Investitionen in die Apps und ihre Bewerbung unterdurchschnittlich geblieben ist. Die Kunden scheinen also eine zentrale Stelle zum Senden und Empfangen von Nachrichten zu bevorzugen.

^{1) Gartner: Newsroom Press Release 12. Januar 2021}

Die Vorteile der asynchronen Kommunikation

Die Kommunikation mit Ihren Kunden über eine Messaging-App bietet viele Vorteile, insbesondere in Kombination mit Bot-Technologie und Natural Language Processing (NLP). Auf diese Weise steigert es die Effizienz des Kontaktcenters, da mehrere Gespräche über verschiedene Kanäle wie SMS, WhatsApp, Facebook Messenger oder einen internen Nachrichtendienstgleichzeitig bearbeitet werden können und alle im selben Posteingang landen. Außerdem ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit kürzer als bei einem telefonischen Kontakt, wodurch die Kosten gesenkt werden.

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass durch die automatische sofortige Beantwortung einer Kundennachricht die Interaktion vom ersten Moment an eingeleitet wird, auch wenn ein Mitarbeiter nicht sofort für ein persönliches Gespräch zur Verfügung steht. Diese sogenannte „asynchrone“ Kommunikation bietet dem Kunden erheblich mehr Flexibilität als beispielsweise ein Telefonat oder ein Computer-Chat. Auf diese Weise bleiben ihm die endlosen Wartezeiten erspart, die oft für viel Frust sorgen.

Ein weiterer Vorteil ist, dass der Kunde seine Frage nie unnötig wiederholen muss, da die gesamte Interaktionshistorie buchstäblich gespeichert wird. Dadurch weiß jeder Mitarbeiter, um welche Frage oder welches Problem es sich handelt und kann sich sofort an die Lösung machen.

Outbound

Eine Messaging-App kann auch sehr effektiv als „ausgehender“ Kontaktkanal genutzt werden, zum Beispiel um Kunden proaktiv über eine Störung oder einen geänderten Auftragsstatus zu informieren, insbesondere wenn das Kontaktcenter bereits mit einem hohen Frageaufkommen zu kämpfen hat. Wenn der Kunde dennoch mit einem Mitarbeiter sprechen möchte, geben Sie ihm die Möglichkeit, zurückgerufen zu werden, damit er nicht unnötig in der Warteschlange des Kontaktcenters landet. Ein einfaches „Rufen Sie mich zurück“ oder „Rückruf“ über die Messaging-App reicht aus.

Auch der umgekehrte Weg ist möglich: Wenn ein Kunde sein Problem per Telefon vorbringt und zu erwarten ist, dass die Lösung des Problems einige Zeit in Anspruch nehmen wird, bieten Sie ihm die Möglichkeit, sich per Nachricht auf dem Laufenden halten zu lassen, anstatt am Telefon bleiben zu müssen. Toll für Kunden und Mitarbeiter!

Herausforderungen

Die Nutzung eines Messaging-Dienstes bringt jedoch auch Herausforderungen mit sich. Verbraucher nutzen zunehmend Messaging-Apps, um mit Unternehmen und Organisationen in Kontakt zu treten. Die Schwelle wird immer niedriger. Das ist einerseits eine Bereicherung für den Kundenkontakt, bedeutet aber auch, dass so mancher Kontaktcentermanager mit all den Daten, die er erhält, zu überfordert wird.

Die Anwendung von KI bietet hier die Lösung. Sie ermöglicht die Analyse und Quantifizierung riesiger Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten aus einer Vielzahl von Kanälen, sodass Sie die Erkenntnisse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nutzen können. Wir haben vor einiger Zeit einen Blogartikel darüber geschrieben.

Außerdem ist es natürlich wichtig, dass die Antwort eindeutig ist, unabhängig davon, ob eine Nachricht von einem Mitarbeiter oder einem Bot beantwortet wird. Der Einsatz einer zentralen Wissensdatenbank ist hier hilfreich, da sie allen Kontaktcenterressourcen – sowohl Mitarbeitern als auch Bots und Self-Service-Kanälen – dieselben Informationen zur Verfügung stellt.

Eine weitere Herausforderung bei einem Messaging-Dienst besteht darin, dass Gespräche im Vergleich zu beispielsweise telefonischen Interaktionen anders verlaufen. Wie gehen Sie zum Beispiel mit Gesprächen um, die ins Stocken geraten, weil der Kunde nicht mehr reagiert? Welche Auswirkungen hat dies auf den Status des Gesprächs und wie wirkt es sich auf die „durchschnittliche Bearbeitungsdauer“ aus? Es ist wichtig zu erkennen, dass traditionelle KPIs nicht einfach auf Messaging basierte Interaktionen angewendet werden könnenKlare Strategie

Die Kunden bevorzugen zunehmend eine kurze, interaktive Kommunikation über ihr Smartphone. Messaging-Apps sind hierauf die perfekte Antwort. Sie bieten die Lösung für einen schnellen, persönlichen, intuitiven und sicheren Kundenkontakt. Außerdem sorgt dies für mehr Effizienz und ein geringeres Anrufaufkommen im Kontaktcenter.

Sorgen Sie aber dafür, dass Sie eine klare Strategie haben, welche Interaktionen automatisch beantwortet werden können, zum Beispiel durch einen Bot, und vor allem, welche nicht. Geben Sie dem Kunden immer die Möglichkeit, über denselben oder einen anderen Kontaktkanal sich an einen Mitarbeiter zu wenden. Messaging kann als Teil einer Omnichannel-Lösung vollständig integriert werden, sodass die Kontakthistorie direkt an den Mitarbeiter weitergeleitet werden kann. Auf diese Weise wird Messaging zu einem wertvollen und effizienten Kontaktkanal, von dem sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter profitieren.

Sind Sie auch neugierig, wie Sie das Kundenerlebnis (und die Geschäftsergebnisse!) durch den Einsatz eines Messaging-Dienstes verbessern können? Lassen Sie es uns wissen! Unsere Experten erzählen Ihnen gerne mehr darüber.

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