The message is L O V E

Steeds meer bedrijven maken gebruik van een berichtenservice (messaging) als aanvullend contactkanaal. Dat is ook een logische stap, omdat consumenten in hun dagelijks leven inmiddels veel meer vertrouwd zijn met communicatie via messaging apps, dan via de meer traditionele kanalen als telefoon en e-mail.

Overigens lijkt er een verschuiving te ontstaan van het aanbieden van een eigen berichtenservice in de service-app van een bedrijf naar het gebruik van bestaande berichtenapps zoals bijvoorbeeld sms, Facebook Messenger of WhatsApp. In een recent persbericht⁽¹⁾ voorspelde Gartner zelfs dat tegen 2025 ongeveer 80% van de klantenservicebedrijven hun eigen mobiele apps zullen verlaten ten gunste van bestaande berichtenplatforms, om hiermee een betere klantervaring en -betrokkenheid te bereiken.

De reden hiervoor is dat de adoptie van service-apps onder consumenten in veel gevallen benedenmaats is gebleven, ondanks aanzienlijke investeringen hierin en promotie ervan. Klanten lijken dus een voorkeur te hebben voor één centrale plek voor het versturen en ontvangen van berichten.

^{(1) Gartner: Newsroom Press Release 12 January 2021}

De voordelen van asynchrone communicatie

Communiceren met je klanten via een messaging app biedt een hoop voordelen, zeker in combinatie met bottechnologie en Natural Language Processing (NLP). Zo vergroot het de efficiëntie van het contactcenter, omdat er meerdere gesprekken tegelijkertijd kunnen worden afgehandeld vanuit meerdere kanalen, zoals bijvoorbeeld sms, WhatsApp, Facebook Messenger of een in-house berichtenservice, die allemaal in dezelfde inbox terecht komen. Bovendien is de gemiddelde verwerkingstijd korter dan bij een telefonische interactie, waarmee het de kosten verlaagt.

Een ander voordeel is dat door een bericht van de klant meteen automatisch te beantwoorden, de interactie vanaf het eerste moment op gang komt, óók als er op dat moment niet direct een medewerker beschikbaar is voor een één-op-één-gesprek. Deze zogenoemde ‘asynchrone’ communicatie biedt de klant veel meer flexibiliteit dan bijvoorbeeld een telefoongesprek of een chatgesprek via de computer. Zo ervaart hij niet de ellenlange wachttijden die vaak voor veel frustratie zorgen.

Bijkomend pluspunt is dat de klant nooit meer onnodig zijn vraag hoeft te herhalen, omdat de volledige interactiehistorie letterlijk wordt opgeslagen. Zo weet iedere willekeurige medewerker wat de vraag of het probleem is, en kan hier meteen mee aan de slag.

Outbound

Een messaging app kan ook heel effectief worden ingezet als ‘outbound’ contactkanaal, bijvoorbeeld om klanten proactief te informeren over een storing of gewijzigde bestelstatus, zéker als het contactcenter al kampt met grote drukte. Mocht de klant toch graag met een medewerker willen spreken, geef hem dan de optie om teruggebeld te worden, zodat hij niet onnodig in de wachtrij van het contactcenter terechtkomt. Een simpel ‘bel me terug’ of ‘callback’ via de messaging app is al voldoende.

Andersom kan ook: als een klant via een telefonische interactie zijn probleem voorlegt, en de verwachting is dat het even zal duren voordat het is opgelost, bied hem dan de mogelijkheid om via een bericht op de hoogte te worden gehouden, in plaats van aan de telefoon te moeten blijven. Wel zo fijn voor zowel klant als medewerker!

Uitdagingen

Het gebruik van een berichtenservice brengt ook uitdagingen met zich mee. Consumenten maken nu eenmaal steeds massaler gebruik van messaging apps om contact te leggen met bedrijven en organisaties. De drempel wordt steeds lager. Dat is aan de ene kant een verrijking van klantcontact, maar het betekent ook dat menig contactcentermanager worstelt met alle data die het oplevert.

Het toepassen van AI biedt hiervoor de oplossing. Het maakt het mogelijk om enorme hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data uit uiteenlopende kanalen te analyseren en te kwantificeren, zodat je de bevindingen kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren. We schreven er een poosje geleden een blog over.

Daarnaast is het natuurlijk van belang dat, ongeacht of een bericht wordt beantwoord door een medewerker of bot, het antwoord eenduidig is. Het gebruik van een centrale kennisbank helpt hierbij, omdat het dezelfde informatie beschikbaar maakt aan alle resources van het contactcenter, zowel medewerkers als bots en selfservicekanalen.

Een andere uitdaging die een berichtenservice met zich meebrengt is dat gesprekken anders verlopen dan bijvoorbeeld telefonische interacties. Hoe ga je bijvoorbeeld om met gesprekken die stilvallen omdat de klant niet meer reageert? Wat is de impact hiervan op de status van het gesprek en hoe beïnvloedt het de ‘average handling time’? Het is belangrijk om te beseffen dat traditionele KPI’s niet zomaar kunnen worden toegepast op interacties die gebaseerd zijn op berichten.

Duidelijke strategie

Klanten geven steeds vaker de voorkeur aan korte, interactieve communicatie via hun smartphone. Messaging apps zijn hier het perfecte antwoord op. Ze bieden dé oplossing voor snel, persoonlijk, intuïtief en veilig klantcontact. Bovendien zorgt het voor grotere efficiëntie en lagere belvolumes in het contactcenter.

Zorg wel voor een duidelijke strategie over welke interacties automatisch, bijvoorbeeld door een bot, kunnen worden beantwoord, en vooral welke niet. Geef de klant altijd de optie om over te schakelen naar een live agent, via hetzelfde of een ander contactkanaal. Messaging kan volledig worden geïntegreerd als onderdeel van een omnichannel oplossing, waardoor de contacthistorie meteen kan worden doorgezet naar de live agent. Op die manier wordt messaging een waardevol en efficiënt contactkanaal dat ten goede komt van zowel de klant als de medewerker.

Ben je ook benieuwd hoe je de klantervaring (en bedrijfsresultaten!) kunt verbeteren door middel van het gebruik van een berichtenservice? Laat het ons weten! Onze experts vertellen je er graag meer over.

Whitepaper 'Vanuit de pitstraat naar pole position'

De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.

In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en ‘personal touch’, om de klant optimaal van dienst te zijn.

Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg