Mensch vs. Maschine: Wie unterstützen Sie Ihr Kunden- und Contact-Center-Team?
Chat- und Voice-Bots eignen sich ideal für Contact Center-Anwendungen, da sie die First Contact Resolution (FCR) erheblich verbessern - auch außerhalb der Geschäftszeiten - und weil sie die Selbstbedienung erleichtern.
Mit anderen Worten: Sie ermöglichen es dem Kunden, einfache Aktionen und Prozesse selbst auszuführen, so dass sich die Mitarbeiter im Contact Center auf anspruchsvollere und komplexere Fälle konzentrieren können. Darüber hinaus unterstützen sie die Mitarbeiter bei der Interaktion mit den Kunden, unter anderem weil sie - wenn sie richtig implementiert sind - Einblicke in die Kontakthistorie geben und Empfehlungen aussprechen, wie der Kunde am besten bedient werden kann.
Eine europäische Dachorganisation, Kunde unseres Partners Chatlayer.ai, ließ einen Chatbot implementieren, um ihren Tausenden von Mitarbeitern in Zeiten von COVID-19 Unterstützung und Hilfe bei Fragen zu Arbeit und Gesundheit zu bieten. Der Bot ermöglichte es ihnen, einheitliche COVID-19-Informationen zu teilen, was zu einer Senkung der Betriebskosten um 70 % führte1). Bei einem anderen Kunden, einem Anbieter von Fahrkarten im europäischen Verkehrssektor, beantwortet der Bot jetzt 89 % aller Anfragen2), so dass sich das Servicepersonal auf die komplexeren Fragen konzentrieren kann.
1) Quelle: Chatlayer.ai: Kundenbeispiel COVID-19
2) Quelle: Chatlayer.ai: Kundendienstfall
Mensch vs. Maschine
Aber es gibt auch Grenzen für das, was Bots für Kunden und Mitarbeiter tun können. Zum Beispiel, wenn es um sensible Informationen geht oder um Situationen, die ein gewisses Maß an Empathie erfordern. In solchen Fällen sind menschliche Servicemitarbeiter immer noch (viel) besser in der Lage, den Kunden zu bedienen. Deshalb werden Bots zunehmend so programmiert, dass sie Kundenemotionen erkennen und wissen, wann sie einen Anruf an einen Mitarbeiter weiterleiten müssen.
Es ist daher wichtig, im Vorfeld ein klares Ziel zu formulieren, welche Aufgaben und Prozesse in der Customer Journey die Bots übernehmen sollen und - vielleicht noch wichtiger - nicht übernehmen dürfen. Behalten Sie vor allem im Auge, was der Kunde will. Lassen Sie ihn zu jedem Zeitpunkt des Kontaktprozesses entscheiden, wann er zu einem Mitarbeiter wechseln möchte. Findet die Interaktion außerhalb der Öffnungszeiten statt, dann geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, das Gespräch am nächsten Arbeitstag mit einem Mitarbeiter fortzusetzen.
Whitepaper "Von der Boxengasse zur Pole-Position"
In einer Welt, in der sich das Kundenverhalten und die Kundenbedürfnisse in rasantem Tempo verändern, steigt der Bedarf an innovativen Technologien und Automatisierung im Contact Center. Wer nicht in Innovation investiert, gerät in ein unüberbrückbares Defizit.
In unserem White Paper "Von der Boxengasse zur Pole Position: Die Dringlichkeit kundenorientierter Innovationen im Contact Center" erörtern wir die verschiedenen Möglichkeiten, wie KI und andere Technologien in Contact Centern eingesetzt werden können. Sie helfen, das richtige Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine, zwischen Skalierbarkeit und "persönlicher Note" zu finden, um den Kunden optimal zu bedienen.
Bleiben Sie nicht in der Boxengasse stecken, sondern investieren Sie jetzt in die Technologie, die Ihr Unternehmen in die Pole-Position bringt. Wir helfen Ihnen gerne auf Ihrem Weg.
Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel Contact Center Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.
Unsere Arbeitsweise
Gemeinsam mit unseren Kunden evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Mit langjähriger Erfahrung helfen wir, die ideale Lösung zu finden, und beraten in Hinblick auf eine Optimierung oder Automatisierung der geschäftlichen Abläufe, zum Beispiel mit Hilfe von KI.
Selbstverständlich garantieren wir eine erfolgreiche Implementierung der neuen Lösung und tragen Sorge dafür, dass alle Backend Systeme (wieder) nahtlos integriert sind. Auch nach der Inbetriebnahme unterstützen wir bei allen Aspekten des Betriebs und beraten unsere Kunden.
Aber wir gehen sogar noch weiter: Wir testen die Grenzen jeder Plattform aus, um sie genau an die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Unter Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Am Ende sind wir zufrieden, wenn unser Kunde die Funktionen einer Plattform optimal nutzen kann.
Unsere Kunden
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und der Medienbranche.
Unser Team
Wir sind heute ein Team von etwa 30 Contact Center Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind. Um weiterhin höchste Qualität zu bieten, investieren wir kontinuierlich in Expertise, Fertigkeiten und Weiterbildung unserer Mitarbeiter.
