Mensch vs. Maschine: Wie unterstützen Sie Ihr Kunden- und Contact-Center-Team?

Chat- und Voice-Bots eignen sich ideal für Contact Center-Anwendungen, da sie die First Contact Resolution (FCR) erheblich verbessern - auch außerhalb der Geschäftszeiten - und weil sie die Selbstbedienung erleichtern. 

Mit anderen Worten: Sie ermöglichen es dem Kunden, einfache Aktionen und Prozesse selbst auszuführen, so dass sich die Mitarbeiter im Contact Center auf anspruchsvollere und komplexere Fälle konzentrieren können. Darüber hinaus unterstützen sie die Mitarbeiter bei der Interaktion mit den Kunden, unter anderem weil sie - wenn sie richtig implementiert sind - Einblicke in die Kontakthistorie geben und Empfehlungen aussprechen, wie der Kunde am besten bedient werden kann.

Eine europäische Dachorganisation, Kunde unseres Partners Chatlayer.ai, ließ einen Chatbot implementieren, um ihren Tausenden von Mitarbeitern in Zeiten von COVID-19 Unterstützung und Hilfe bei Fragen zu Arbeit und Gesundheit zu bieten. Der Bot ermöglichte es ihnen, einheitliche COVID-19-Informationen zu teilen, was zu einer Senkung der Betriebskosten um 70 % führte¹⁾. Bei einem anderen Kunden, einem Anbieter von Fahrkarten im europäischen Verkehrssektor, beantwortet der Bot jetzt 89 % aller Anfragen²⁾, so dass sich das Servicepersonal auf die komplexeren Fragen konzentrieren kann. 

^{1) Quelle: Chatlayer.ai: Kundenbeispiel COVID-19}

^{2) Quelle: Chatlayer.ai: Kundendienstfall}

Mensch vs. Maschine

Aber es gibt auch Grenzen für das, was Bots für Kunden und Mitarbeiter tun können. Zum Beispiel, wenn es um sensible Informationen geht oder um Situationen, die ein gewisses Maß an Empathie erfordern. In solchen Fällen sind menschliche Servicemitarbeiter immer noch (viel) besser in der Lage, den Kunden zu bedienen. Deshalb werden Bots zunehmend so programmiert, dass sie Kundenemotionen erkennen und wissen, wann sie einen Anruf an einen Mitarbeiter weiterleiten müssen.

Es ist daher wichtig, im Vorfeld ein klares Ziel zu formulieren, welche Aufgaben und Prozesse in der Customer Journey die Bots übernehmen sollen und - vielleicht noch wichtiger - nicht übernehmen dürfen. Behalten Sie vor allem im Auge, was der Kunde will. Lassen Sie ihn zu jedem Zeitpunkt des Kontaktprozesses entscheiden, wann er zu einem Mitarbeiter wechseln möchte. Findet die Interaktion außerhalb der Öffnungszeiten statt, dann geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, das Gespräch am nächsten Arbeitstag mit einem Mitarbeiter fortzusetzen.

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