Mensch vs. Maschine: Wie unterstützen Sie Ihr Kunden- und Contact-Center-Team?


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Chat- und Voice-Bots eignen sich ideal für Contact Center-Anwendungen, da sie die First Contact Resolution (FCR) erheblich verbessern - auch außerhalb der Geschäftszeiten - und weil sie die Selbstbedienung erleichtern. Mit anderen Worten: Sie ermöglichen es dem Kunden, einfache Aktionen und Prozesse selbst auszuführen, so dass sich die Mitarbeiter im Contact Center auf anspruchsvollere und komplexere Fälle konzentrieren können. Darüber hinaus unterstützen sie die Mitarbeiter bei der Interaktion mit den Kunden, unter anderem weil sie - wenn sie richtig implementiert sind - Einblicke in die Kontakthistorie geben und Empfehlungen aussprechen, wie der Kunde am besten bedient werden kann.

Eine europäische Dachorganisation, Kunde unseres Partners Chatlayer.ai, ließ einen Chatbot implementieren, um ihren Tausenden von Mitarbeitern in Zeiten von COVID-19 Unterstützung und Hilfe bei Fragen zu Arbeit und Gesundheit zu bieten. Der Bot ermöglichte es ihnen, einheitliche COVID-19-Informationen zu teilen, was zu einer Senkung der Betriebskosten um 70 % führte1). Bei einem anderen Kunden, einem Anbieter von Fahrkarten im europäischen Verkehrssektor, beantwortet der Bot jetzt 89 % aller Anfragen2), so dass sich das Servicepersonal auf die komplexeren Fragen konzentrieren kann. 

1) Quelle: Chatlayer.ai: Kundenbeispiel COVID-19

2) Quelle: Chatlayer.ai: Kundendienstfall

Mensch vs. Maschine

Aber es gibt auch Grenzen für das, was Bots für Kunden und Mitarbeiter tun können. Zum Beispiel, wenn es um sensible Informationen geht oder um Situationen, die ein gewisses Maß an Empathie erfordern. In solchen Fällen sind menschliche Servicemitarbeiter immer noch (viel) besser in der Lage, den Kunden zu bedienen. Deshalb werden Bots zunehmend so programmiert, dass sie Kundenemotionen erkennen und wissen, wann sie einen Anruf an einen Mitarbeiter weiterleiten müssen.

Es ist daher wichtig, im Vorfeld ein klares Ziel zu formulieren, welche Aufgaben und Prozesse in der Customer Journey die Bots übernehmen sollen und - vielleicht noch wichtiger - nicht übernehmen dürfen. Behalten Sie vor allem im Auge, was der Kunde will. Lassen Sie ihn zu jedem Zeitpunkt des Kontaktprozesses entscheiden, wann er zu einem Mitarbeiter wechseln möchte. Findet die Interaktion außerhalb der Öffnungszeiten statt, dann geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, das Gespräch am nächsten Arbeitstag mit einem Mitarbeiter fortzusetzen.

Von der Boxengasse zur Pole-Position

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.