Mens vs. machine: hoe ondersteun jij je klant en contactcenterteam?


ddm-mens-vs-machine

Chat- en voicebots zijn bij uitstek geschikt in contactcentertoepassingen, omdat ze – óók buiten ‘kantooruren’ – aanzienlijke verbeteringen opleveren in First Contact Resolution (FCR) én omdat ze selfservice vergemakkelijken. 

Oftewel, ze stellen de klant in staat om eenvoudige handelingen en processen zelf op te lossen, waardoor contactcentermedewerkers zich kunnen richten op uitdagendere en meer complexe zaken. Daarnaast ondersteunen ze de medewerkers in hun contacten met de klant, onder andere omdat ze – mits goed geïmplementeerd – inzicht geven in de contacthistorie en aanbevelingen doen over hoe de klant het best kan worden geholpen.

Een overkoepelende Europese organisatie, klant van onze partner Chatlayer.ai, liet een chatbot implementeren om hun duizenden medewerkers ondersteuning en opvolging te kunnen bieden bij vragen over werk en gezondheid in tijden van corona. Zij waren hierna in staat om uniforme COVID-19 informatie te delen, en zagen een daling van 70% in de operationele kosten1) hiervan. Bij een andere klant, een aanbieder van tickets in de Europese transportsector, beantwoordt de bot inmiddels 89% van alle aanvragen2), waardoor de servicemedewerkers zich kunnen richten op de meer complexe vragen.

1) Bron: Chatlayer.ai: klantcase COVID-19

2) Bron: Chatlayer.ai: klantcase customer service

Mens vs. machine

Maar zijn ook grenzen aan wat bots voor klanten en medewerkers kunnen betekenen. Als het gaat om gevoelige informatie bijvoorbeeld, of situaties die vragen om een zekere mate van empathie. In zulke gevallen zijn servicemedewerkers van vlees en bloed nog altijd (veel) beter in staat om de klant van dienst te zijn. Dat is dan ook de reden dat bots steeds vaker worden geprogrammeerd om klantemoties te detecteren, zodat ze weten wanneer een gesprek moet worden doorgezet naar een medewerker.

Het is dus van belang om vooraf een heldere doelstelling te formuleren over de taken en processen in het klanttraject die de bots moeten gaan overnemen, en welke niet. Houd hierbij bovenal in het vizier wat de klant wil. Laat hém bepalen wanneer hij naar een medewerker wil overschakelen, op welk moment dan ook in het contactproces. Mocht de interactie buiten openingstijden plaatsvinden, geef de klant dan de keuze om de conversatie de volgende werkdag voort te zetten met een medewerker.

Whitepaper 'Vanuit de pitstraat naar pole position'

De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.

In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en ‘personal touch’, om de klant optimaal van dienst te zijn.

Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg.

Download hier onze whitepaper

Over DDM

Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak. Dit maakt ons flexibel in het vinden van de oplossing die het beste aansluit bij de specifieke behoeften en ambities van de klant.

We staan garant voor een succesvolle implementatie, zorgen voor de integratie met alle bestaande back-end systemen, én verzorgen waar nodig het beheer en onderhoud van het platform.

Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media. Maatwerkoplossingen voor grote organisaties met een complexe structuur zijn onze specialiteit, bijvoorbeeld in de vorm van klant-specifieke integraties met backend systemen en de ontwikkeling van add-ons. Soms bouwen we zelfs een volledig nieuw product! Zo zorgen we ervoor dat de gekozen contactcenteroplossing precies aansluit op de wensen, behoeften en bedrijfsprocessen van de klant.

Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenter experts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland.