Glück planen
Das Leben eines Planers ist nicht immer einfach. Schon allein die Berücksichtigung der zu erwarteten Arbeitsabläufe kann eine Herausforderung sein, vor allem dann, wenn mehr Kontaktkanäle wie Chat, soziale Medien und E-Mail hinzukommen. Falls Sie unerwartet aufstocken, müssen Sie sich trotzdem an bereits im Voraus vereinbarte Service-Levels halten. Aber inwieweit gehen Sie auf die Wünsche Ihres Teams ein, wenn es um die Aufteilung der Arbeitszeit geht?
Flexibilität
In unserem Blog von vor zwei Wochen haben wir über die Helden des Kundencontactzentrums gesprochen und darüber, wie wichtig es ist, Ihren Mitarbeitern dabei zu helfen, die richtige Balance zwischen Arbeit und Privatleben zu finden. Gerade in der heutigen Zeit ist dies nicht immer einfach. Die Arbeit von zu Hause aus ist zur Norm geworden und es wichtig, dass die alltäglichen Verpflichtungen mit in den Arbeitsalltag eingeplant werden können. Wenn Sie beispielsweise Vormittags arbeiten, so können Sie sich am Nachmittag die Zeit nehmen um Erledigungen zu tätigen um dann wiederrum während einer vorgeschriebenen Ausgangssperre weiter zu arbeiten.
Der Komfort einer WFM-Lösung
Viele kleine und mittlere Unternehmen erstellen ihre Dienstpläne immer noch in Excel. Dies ist eine große Herausforderung an die Flexibilität für die Mitarbeiter im Servicebereich. Kommt ihnen das irgendwie bekannt vor? Hier bietet ein Workforce-Management-System die Lösung. Es findet die richtige Übereinstimmung zwischen dem erwarteten Volumen an Kundeninteraktionen über alle Kanäle, Präferenzen und Verträgen der Mitarbeiter und vereinbarte Service-Levels. Das System gewährleistet ein hohes Maß an Vorhersehbarkeit und ist gleichzeitig flexibel genug bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.
Sind Zeitplanänderungen zeitaufwändig?
Aber gehen wir noch einen Schritt weiter. Wie zugänglich sind die Arbeitszeitpläne für Ihre Dienstleistungsmitarbeiter? Wie flexibel sind Sie, abgesehen bei Krankmeldungen, bei der Genehmigung von Änderungen im Arbeitsplan? Es kann immer wieder mal vorkommen, dass z.B. das Kind eines Mitarbeiters wegen einer eventuellen COVID-Infektion in der Schule, zu Hause bleiben muss. Solche unvorhersehbaren Fälle machen die Arbeit an diesem Tag garantiert zu einer Herausforderung. Und was ist, wenn man selbst mit dem unstillbaren Bedürfnis aufwacht, den Schnee oder die Frühlingssonne zu genießen? In diesem Moment ist es praktisch, wenn man die Möglichkeit hat, seinen Arbeitsplan individuell anzupassen, z.B. in dem man die Schicht mit einem Kollegen tauscht. Wie gehen Sie mit solchen Bedürfnissen um? Nehmen solche Anpassungen viel von Ihrer Arbeitszeit in Anspruch?
Zufriedene Mitarbeiter
Um diesen Prozess einfacher und weniger zeitaufwändig zu gestalten, bietet eine App für Agenten und Planer eine willkommene Lösung. Einige WFM-Plattformen verfügen über eine eigene App, für andere ist sie separat erhältlich. Sie ermöglichen den Mitarbeitern, ihre Zeitpläne auf dem Smartphone einzusehen und zu ändern. Genehmigte Änderungswünsche werden automatisch im Plan angepasst, so dass die Personalbesetzung optimal bleibt. Im Fall von Krankheit oder anderen Ausfällen, können Sie als Planer eine Nachricht an Ihr Team senden, um einen Ersatz zu organisieren. Superschnell und praktisch!
Tools, die überzeugen
Wir haben festgestellt wie KI und Wissensmanagement zur Employee Experience (EX) beitragen und können somit ganz klar erkennen, welchen positiven Einfluss eine gut funktionierende WFM-Plattform darauf hat!
Sind Sie auf der Suche nach einer geeigneten WFM-Lösung? Sind Sie neugierig zu erfahren wie sie noch effizienter Ihre bestehende Plattform nutzen und Ihren Serviceteams die Flexibilität und die von ihnen gewünschte Benutzerfreundlichkeit bieten können? Dann lassen Sie es uns wissen!
Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.
Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.
Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.
