Roosteren voor levensgeluk
Het leven van een contactcenterplanner gaat niet altijd over rozen. Alleen rekening houden met de verwachte werkstromen is al een opgave, zeker naarmate er meer contactkanalen bijkomen, zoals bijvoorbeeld chat, social media en e-mail. Daarnaast heb je je natuurlijk te houden aan bepaalde vooraf afgesproken service levels, ook als er onverwacht moet worden opgeschaald. Maar in hoeverre ga je mee in de wensen van je medewerkers over de invulling van hun uren?
Flexibiliteit
In ons blogbericht van twee weken geleden hadden we het over de helden van het KCC en over hoe belangrijk het is om je medewerkers te helpen bij het vinden van de juiste balans tussen werk en privé. Zeker in de huidige tijd is dat niet altijd even makkelijk. Thuiswerken is de norm, en dan is het wel zo handig als je je werk om andere ‘verplichtingen’ heen kunt plannen. Bijvoorbeeld een paar uur ’s ochtends werken, ’s middags vrij zijn en dan ’s avonds nog een paar uur werken als je toch nergens naartoe kunt vanwege de avondklok.
Het gemak van een WFM-oplossing
Veel kleine en middelgrote bedrijven maken hun roosters nog in Excel, waardoor het bieden van flexibiliteit aan servicemedewerkers vaak een uitdaging is. Herkenbaar? Een Workforce Managementsysteem biedt de oplossing. Het vindt de juiste match tussen het verwachte volume aan klantinteracties over alle kanalen, de afgesproken servicelevels, én de voorkeuren en contracten van medewerkers. Zo bereik je een grote mate van voorspelbaarheid, terwijl je flexibel genoeg bent om - waar nodig - bij te sturen.
Roosterwijzigingen tijdrovend?
Maar ga nog eens een stapje verder. Hoe toegankelijk zijn de werkroosters voor servicemedewerkers? Hoe flexibel ben je in het toestaan van roosterwijzingen, afgezien van ziekteverlof? Want ook al zijn de basisscholen weer open, wat te doen als het kind van een servicemedewerker toch ongepland thuis komt te zitten? Dan wordt werken lastig. En wat als hij zelf wakker wordt met schaatskoorts of juist wil genieten van de voorjaarszon? Op zulke momenten is het fijn als hij de mogelijkheid heeft om zijn werkrooster aan te passen. Te ruilen met een collega wellicht. Hoe ga je daarmee om? Kosten dit soort aanpassingen jou als planner veel tijd?
(H)appy medewerkers
Om dit proces een stuk gemakkelijk en veel minder tijdrovend te maken is een app voor agenten en planners een aanrader. Sommige WFM oplossingen hebben hun eigen app, voor andere is deze los verkrijgbaar. Ze geven medewerkers de mogelijkheid om hun roosters in te zien én te wijzigen op hun telefoon. Goedgekeurde ruilverzoeken worden automatisch aangepast in het rooster, waardoor de bezetting optimaal blijft. Bij ziek- of andere afmeldingen kun je als planner een bericht naar je team ‘broadcasten’ om vervanging te regelen. Supersnel en handig!
Tools voor tevredenheid
Waar eerder al duidelijk werd hoe AI en kennismanagement kunnen bijdragen aan de employee experience (EX), zien we nu dus ook wat de positieve impact van een goed draaiend WFM platform hierop kan zijn!
Ben jij op zoek naar een geschikte WFM oplossing of ben je benieuwd hoe je het maximale uit je bestaande platform kunt halen terwijl je je serviceteams de flexibiliteit en het gebruiksgemak kunt bieden waar ze om vragen? Laat het ons weten!
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
