De onzichtbare helden van het contactcenter


ddm-onzichtbare-helden-kcc

Het afgelopen jaar is er een geweest van veel veranderingen. Onzekerheid ook. Stress. We hebben ons allemaal moeten aanpassen aan ‘het nieuwe normaal’. We realiseren ons dat dingen die we voorheen vanzelfsprekend vonden eigenlijk best bijzonder zijn. Even ergens een kop koffie drinken, een museum bezoeken, winkelen op je vrije dag, of op maandagochtend het weekend doorspreken met je collega’s. Gewoon, op kantoor. 

Inmiddels leven we voornamelijk op afstand van elkaar. We spreken en zien elkaar via Zoom of Teams, we shoppen online, en een gezellig restaurantbezoek met vrienden of familie is vervangen door een thuisbezorgde maaltijd.

Toegenomen druk

Ook in de wereld van de klantenservice zien we veranderingen. De druk in contactcenters is toegenomen, niet in de laatste plaats omdat het in veel gevallen niet mogelijk is om ‘fysiek’ contact te hebben met een bedrijf. Het zijn de – veelal ‘onzichtbare’ – customerservicemedewerkers die jouw klanten als eerste te woord staan, via welk kanaal dan ook.

Kortom, het contactcenter is meer dan eens hét visitekaartje van het bedrijf geworden. Of het nu gaat om een bank, zorginstelling, webshop of reisorganisatie. Telefoonprovider, maaltijdservice, autopechhulp of elektriciteitsmaatschappij. Het maakt niet uit.

Ondersteunende tools

Des te belangrijker om eens goed te kijken naar wat je als bedrijf zou kunnen doen om het leven van je contactcentermedewerkers wat aangenamer te maken. Welke tools maken hun werk prettiger en stellen hen in staat om de klant zo goed mogelijk te helpen? Zij zijn tenslotte degenen die ervoor kunnen zorgen dat jouw bedrijf zich kan profileren ten opzichte van je concurrent. Dat je klant zich geholpen maar ook gehóórd voelt. Zeker nu.

Is het daarom niet óók van belang om eens verder te kijken dan de tools en technologie? Dan kennismanagement, omnichannel en AI? Kijk eens naar de mensen achter de medewerkers. Wie zijn ze? Wat motiveert hen? Hoe gaat het thuis? Denk eens mee over aanpassingen in het werk – hoe klein ook – die kunnen bijdragen aan een betere balans tussen werk en privé. Zorg voor de juiste training en coaching.

De juiste balans

Of nog simpeler: spreek je waardering eens wat vaker uit naar je medewerkers en collega’s. Vraag hun om positieve ervaringen te delen met het team. Een reactie van een blije klant, een bijzonder gesprek of grappige anekdote.

Het doel is het vinden van de juiste balans tussen technologie en empathie. Want uiteindelijk draait het tenslotte maar om één ding. Dat jouw klantenservicemedewerkers zich kunnen ontpoppen als klantenservicehélden. Helden die dag in dag uit klaarstaan voor jouw klanten.

Vraag je je af wat jij binnen jouw organisatie zou kunnen doen om het verschil te maken? We helpen je er graag bij!

Download hier onze whitepaper

Over DDM

Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak. Dit maakt ons flexibel in het vinden van de oplossing die het beste aansluit bij de specifieke behoeften en ambities van de klant.

We staan garant voor een succesvolle implementatie, zorgen voor de integratie met alle bestaande back-end systemen, én verzorgen waar nodig het beheer en onderhoud van het platform.

Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media. Maatwerkoplossingen voor grote organisaties met een complexe structuur zijn onze specialiteit, bijvoorbeeld in de vorm van klant-specifieke integraties met backend systemen en de ontwikkeling van add-ons. Soms bouwen we zelfs een volledig nieuw product! Zo zorgen we ervoor dat de gekozen contactcenteroplossing precies aansluit op de wensen, behoeften en bedrijfsprocessen van de klant.

Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenter experts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland.