De onzichtbare helden van het contactcenter
Het afgelopen jaar is er een geweest van veel veranderingen. Onzekerheid ook. Stress. We hebben ons allemaal moeten aanpassen aan ‘het nieuwe normaal’. We realiseren ons dat dingen die we voorheen vanzelfsprekend vonden eigenlijk best bijzonder zijn. Even ergens een kop koffie drinken, een museum bezoeken, winkelen op je vrije dag, of op maandagochtend het weekend doorspreken met je collega’s. Gewoon, op kantoor.
Inmiddels leven we voornamelijk op afstand van elkaar. We spreken en zien elkaar via Zoom of Teams, we shoppen online, en een gezellig restaurantbezoek met vrienden of familie is vervangen door een thuisbezorgde maaltijd.
Toegenomen druk
Ook in de wereld van de klantenservice zien we veranderingen. De druk in contactcenters is toegenomen, niet in de laatste plaats omdat het in veel gevallen niet mogelijk is om ‘fysiek’ contact te hebben met een bedrijf. Het zijn de – veelal ‘onzichtbare’ – customerservicemedewerkers die jouw klanten als eerste te woord staan, via welk kanaal dan ook.
Kortom, het contactcenter is meer dan eens hét visitekaartje van het bedrijf geworden. Of het nu gaat om een bank, zorginstelling, webshop of reisorganisatie. Telefoonprovider, maaltijdservice, autopechhulp of elektriciteitsmaatschappij. Het maakt niet uit.
Ondersteunende tools
Des te belangrijker om eens goed te kijken naar wat je als bedrijf zou kunnen doen om het leven van je contactcentermedewerkers wat aangenamer te maken. Welke tools maken hun werk prettiger en stellen hen in staat om de klant zo goed mogelijk te helpen? Zij zijn tenslotte degenen die ervoor kunnen zorgen dat jouw bedrijf zich kan profileren ten opzichte van je concurrent. Dat je klant zich geholpen maar ook gehóórd voelt. Zeker nu.
Is het daarom niet óók van belang om eens verder te kijken dan de tools en technologie? Dan kennismanagement, omnichannel en AI? Kijk eens naar de mensen achter de medewerkers. Wie zijn ze? Wat motiveert hen? Hoe gaat het thuis? Denk eens mee over aanpassingen in het werk – hoe klein ook – die kunnen bijdragen aan een betere balans tussen werk en privé. Zorg voor de juiste training en coaching.
De juiste balans
Of nog simpeler: spreek je waardering eens wat vaker uit naar je medewerkers en collega’s. Vraag hun om positieve ervaringen te delen met het team. Een reactie van een blije klant, een bijzonder gesprek of grappige anekdote.
Het doel is het vinden van de juiste balans tussen technologie en empathie. Want uiteindelijk draait het tenslotte maar om één ding. Dat jouw klantenservicemedewerkers zich kunnen ontpoppen als klantenservicehélden. Helden die dag in dag uit klaarstaan voor jouw klanten.
Vraag je je af wat jij binnen jouw organisatie zou kunnen doen om het verschil te maken? We helpen je er graag bij!
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
