Die unsichtbaren Helden des Kundencontactzentrums
Das vergangene Jahr war von vielen Veränderungen geprägt. Auch von Unsicherheit und Stress. Wir alle mussten uns an die "neue Normalität" gewöhnen. Wir stellen fest, dass Dinge, die wir früher für selbstverständlich hielten, in Wirklichkeit etwas ganz Besonderes sind. Eine Tasse Kaffee irgendwo trinken, ein Museumsbesuch, ein Einkaufsbummel an einem freien Tag oder ein Gespräch über das Wochenende mit den Kollegen am Montagmorgen im Büro.
Wir leben heute hauptsächlich auf Distanz zueinander. Wir sprechen und sehen uns über Zoom oder Teams, wir kaufen online ein und ein gemütlicher Abend in einem Restaurant mit Freunden oder der Familie ist durch ein nach Hause geliefertes Essen ersetzt worden.
Die Visitenkarte
Auch in der Welt des Kundendienstes sind Veränderungen zu beobachten. Der Druck in den Kontaktzentren hat zugenommen, nicht zuletzt, weil es in vielen Fällen nicht möglich ist, "physisch" mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Es sind die - oft "unsichtbaren" - Mitarbeiter der Kontaktzentren, die als erste mit Ihren Kunden in Kontakt treten, egal über welchen Kanal.
Kurzum, das Kundenkontaktzentrum ist mehr denn je zur Visitenkarte des Unternehmens geworden. Ob es sich um eine Bank, eine Gesundheitseinrichtung, einen Webshop oder ein Reiseunternehmen handelt. Telefonanbieter, Essenslieferdienst, Pannenhilfe oder Stromanbieter - es spielt keine Rolle.
Werkzeuge und Technik
Umso wichtiger ist es, sich genau anzuschauen, was Sie als Unternehmen tun können, um das Leben Ihrer Contact-Center-Mitarbeiter ein wenig angenehmer zu gestalten. Welche Hilfsmittel machen ihre Arbeit angenehmer und ermöglichen es ihnen, den Kunden so gut wie möglich zu bedienen? Schließlich sind sie es, die dafür sorgen, dass sich Ihr Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben kann. Dass sich Ihr Kunde nicht nur betreut, sondern auch gehört fühlt. Gerade in dieser Zeit.
Die Menschen hinter den Mitarbeitern
Ist es also nicht auch wichtig, über die Tools und die Technologie hinauszublicken? Jenseits von Wissensmanagement, Omnichannel und KI? Werfen Sie einen Blick auf die Menschen hinter den Mitarbeitern. Wer sind sie? Was motiviert sie? Wie sieht es zu Hause aus? Denken Sie über Anpassungen am Arbeitsplatz nach - und seien sie noch so klein -, die zu einer besseren Work-Life-Balance beitragen könnten. Bieten Sie die richtigen Schulungen und Coachings an.
Oder noch einfacher: Bringen Sie Ihren Mitarbeitern und Kollegen Ihre Wertschätzung ein wenig häufiger zum Ausdruck. Bitten Sie sie, positive Erfahrungen mit dem Team zu teilen. Das Feedback eines zufriedenen Kunden, ein bemerkenswertes Gespräch oder eine lustige Anekdote.
Wie man einen Unterschied macht
Das Ziel ist es, das richtige Gleichgewicht zwischen Technologie und Einfühlungsvermögen zu finden. Denn am Ende geht es darum, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter zu Kundendiensthelden werden können. Helden, die für Ihre Kunden da sind. Tag ein, Tag aus.
Sie fragen sich, was Sie in Ihrem Unternehmen machen können, um etwas zu verändern? Wir helfen Ihnen gerne!
Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel Contact Center Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.
Unsere Arbeitsweise
Gemeinsam mit unseren Kunden evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Mit langjähriger Erfahrung helfen wir, die ideale Lösung zu finden, und beraten in Hinblick auf eine Optimierung oder Automatisierung der geschäftlichen Abläufe, zum Beispiel mit Hilfe von KI.
Selbstverständlich garantieren wir eine erfolgreiche Implementierung der neuen Lösung und tragen Sorge dafür, dass alle Backend Systeme (wieder) nahtlos integriert sind. Auch nach der Inbetriebnahme unterstützen wir bei allen Aspekten des Betriebs und beraten unsere Kunden.
Aber wir gehen sogar noch weiter: Wir testen die Grenzen jeder Plattform aus, um sie genau an die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Unter Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Am Ende sind wir zufrieden, wenn unser Kunde die Funktionen einer Plattform optimal nutzen kann.
Unsere Kunden
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und der Medienbranche.
Unser Team
Wir sind heute ein Team von etwa 30 Contact Center Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind. Um weiterhin höchste Qualität zu bieten, investieren wir kontinuierlich in Expertise, Fertigkeiten und Weiterbildung unserer Mitarbeiter.
