Die unsichtbaren Helden des Kundencontactzentrums
Das vergangene Jahr war von vielen Veränderungen geprägt. Auch von Unsicherheit und Stress. Wir alle mussten uns an die "neue Normalität" gewöhnen. Wir stellen fest, dass Dinge, die wir früher für selbstverständlich hielten, in Wirklichkeit etwas ganz Besonderes sind. Eine Tasse Kaffee irgendwo trinken, ein Museumsbesuch, ein Einkaufsbummel an einem freien Tag oder ein Gespräch über das Wochenende mit den Kollegen am Montagmorgen im Büro.
Wir leben heute hauptsächlich auf Distanz zueinander. Wir sprechen und sehen uns über Zoom oder Teams, wir kaufen online ein und ein gemütlicher Abend in einem Restaurant mit Freunden oder der Familie ist durch ein nach Hause geliefertes Essen ersetzt worden.
Die Visitenkarte
Auch in der Welt des Kundendienstes sind Veränderungen zu beobachten. Der Druck in den Kontaktzentren hat zugenommen, nicht zuletzt, weil es in vielen Fällen nicht möglich ist, "physisch" mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Es sind die - oft "unsichtbaren" - Mitarbeiter der Kontaktzentren, die als erste mit Ihren Kunden in Kontakt treten, egal über welchen Kanal.
Kurzum, das Kundenkontaktzentrum ist mehr denn je zur Visitenkarte des Unternehmens geworden. Ob es sich um eine Bank, eine Gesundheitseinrichtung, einen Webshop oder ein Reiseunternehmen handelt. Telefonanbieter, Essenslieferdienst, Pannenhilfe oder Stromanbieter - es spielt keine Rolle.
Werkzeuge und Technik
Umso wichtiger ist es, sich genau anzuschauen, was Sie als Unternehmen tun können, um das Leben Ihrer Contact-Center-Mitarbeiter ein wenig angenehmer zu gestalten. Welche Hilfsmittel machen ihre Arbeit angenehmer und ermöglichen es ihnen, den Kunden so gut wie möglich zu bedienen? Schließlich sind sie es, die dafür sorgen, dass sich Ihr Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben kann. Dass sich Ihr Kunde nicht nur betreut, sondern auch gehört fühlt. Gerade in dieser Zeit.
Die Menschen hinter den Mitarbeitern
Ist es also nicht auch wichtig, über die Tools und die Technologie hinauszublicken? Jenseits von Wissensmanagement, Omnichannel und KI? Werfen Sie einen Blick auf die Menschen hinter den Mitarbeitern. Wer sind sie? Was motiviert sie? Wie sieht es zu Hause aus? Denken Sie über Anpassungen am Arbeitsplatz nach - und seien sie noch so klein -, die zu einer besseren Work-Life-Balance beitragen könnten. Bieten Sie die richtigen Schulungen und Coachings an.
Oder noch einfacher: Bringen Sie Ihren Mitarbeitern und Kollegen Ihre Wertschätzung ein wenig häufiger zum Ausdruck. Bitten Sie sie, positive Erfahrungen mit dem Team zu teilen. Das Feedback eines zufriedenen Kunden, ein bemerkenswertes Gespräch oder eine lustige Anekdote.
Wie man einen Unterschied macht
Das Ziel ist es, das richtige Gleichgewicht zwischen Technologie und Einfühlungsvermögen zu finden. Denn am Ende geht es darum, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter zu Kundendiensthelden werden können. Helden, die für Ihre Kunden da sind. Tag ein, Tag aus.
Sie fragen sich, was Sie in Ihrem Unternehmen machen können, um etwas zu verändern? Wir helfen Ihnen gerne!
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
