Das Spiel läuft! Die Macht der Spielelemente im Kontaktzentrum

Belohnungen wirken, das ist nichts Neues. Sie motivieren Menschen - und Tiere - dazu, ein bestimmtes gewünschtes Verhalten an den Tag zu legen. Wir nennen das "positive Verstärkung". Die Prämienstruktur in einem Unternehmen, das Schuhplatteldiplom im Kindergarten, ein Keks für den Hund, wenn er sich auf Kommando hinsetzt... Es läuft eigentlich alles auf das gleiche Prinzip hinaus.

Vor etwa 10 Jahren begann der Begriff "Gamification" an Popularität zu gewinnen. Im Wesentlichen bedeutet er die Anwendung von Spielelementen außerhalb des eigentlichen Spielkontextes. In Schulen zum Beispiel - Squla ist ein gutes Beispiel. Oder wie wäre es mit Sport-Apps, bei denen man sich auf der Grundlage seiner Leistung alle möglichen "Abzeichen" verdienen kann?

Nachgewiesene positive Wirkung

Auch in Kontaktzentren werden sie zunehmend eingesetzt, um das Engagement und die Leistung der Mitarbeiter zu steigern. Es appelliert an die wettbewerbsorientierte Seite der Mitarbeiter, fördert die Zusammenarbeit in Teams und entspricht dem natürlichen Bedürfnis nach Leistung und Anerkennung.

Vor allem seit der Pandemie, die zu einem enormen Anstieg der Fernarbeit geführt hat, ist der Bedarf an Möglichkeiten gestiegen, die Mitarbeiter von Contact Centern zu beschäftigen und zu motivieren. Untersuchungen¹⁾ zeigen, dass sich Mitarbeiter durch Gamification produktiver (89 %) und glücklicher (88 %) bei der Arbeit fühlen. Dies wirkt sich nicht nur direkt positiv auf das Kundenerlebnis aus, sondern auch auf Fehlzeiten und Personalfluktuation!

^{1) TalentLMS: Die wichtigste Gamification-Umfrage am Arbeitsplatz} 

Gamification in der Praxis

Gamification kann einerseits genutzt werden, um Teams nach ihren Ergebnissen zu "bewerten". Dies kann auf verschiedenen Call Center KPIs basieren, wie z.B. First Contact Resolution (FCR), durchschnittliche Wartezeit, Anrufdauer oder Nachbearbeitungsdauer. Es ist wichtig, dass die Ergebnisse messbar und transparent sind. Vergewissern Sie sich im Voraus, dass Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Ihre Contact-Center-Mitarbeiter motiviert, ihr Bestes zu geben, und setzen Sie klare Ziele.

Andererseits wird Gamification als Instrument eingesetzt, um Mitarbeiter zu schulen und sie auf dem Laufenden zu halten, z. B. über neue Produkte oder Dienstleistungen, Unternehmensziele und zeitlich begrenzte Angebote und Aktionen. Es macht die Ausbildung abwechslungsreich und unterhaltsam. Das Spielelement ist ein bewährter Motivator und sorgt dafür, dass neue Produkte und Dienstleistungen viel schneller angenommen werden.

Ein weiterer Vorteil ist, dass die Mitarbeiter Einblick in ihre eigenen Fortschritte und Leistungen erhalten. So können Agenten und Vorgesetzte eventuelle Defizite bei den Fähigkeiten oder Kenntnissen leicht erkennen und daran arbeiten. Stellen Sie sich vor, was das für die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bedeuten kann, ganz zu schweigen von den Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse!

Nicht nur ein Spiel

Gamification ist also nicht nur ein Spiel, bei dem man Punkte und "Badges" sammeln kann. Es ist reine Psychologie, mit dem Ziel, das Verhalten zu ändern. Und es funktioniert!

Das Tolle daran ist, dass es einfach umzusetzen ist. Es gibt viele Gamification-Tools auf dem Markt, die die Gewinnermentalität der Mitarbeiter durch Quiz und Herausforderungen ansprechen. Die Motivation zu konkurrieren, zu gewinnen, ein höheres Niveau zu erreichen und belohnt zu werden, macht den Unterschied aus.

Sind Sie neugierig, wie Gamification in Ihrem Kontaktzentrum einen Unterschied machen kann? Lassen Sie es uns wissen! Unsere Experten erzählen Ihnen gerne mehr darüber.

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