Das Kontaktcenter in die Cloud umziehen? Ja, aber...


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Die Cloud-Revolution in der Welt des Kundenkontakts ist eine Tatsache, insbesondere seitdem die Coronapandemie massiv zum Arbeiten von zu Hause geführt hat – auch für Mitarbeiter von Kontaktcentern. Allerdings haben noch nicht alle Unternehmen und Organisationen ihre Kontaktcenter in die Cloud verlagert.

Dafür gibt es verschiedene Gründe. Erstens haben sie oft Millionen in eine On-Premise-Plattform investiert. Das sind langfristige Investitionen, die man nicht so einfach umwirft, vor allem wenn die Plattform noch „perfekt“ funktioniert. Warum sollten Sie monatlich oder jährlich für Funktionen in der Cloud bezahlen, wenn Sie bereits über eine solide Plattform verfügen?

Außerdem haben viele immer noch Bedenken in Bezug auf den Datenschutz. Es vermittelt ein Gefühl der Sicherheit, wenn man alles in den eigenen vier Wänden hat und vom eigenen IT-Team verwaltet wird.

Und wie steht es um die Integration mit Backend-Systemen? Und mit all dem internen Wissen und Können über Legacy-Systeme, das überflüssig wird, sobald der Schritt in die Cloud gemacht wird?

Es wird jedoch behauptet, dass fast jedes Element eines Kontaktcenters vor Ort durch die Migration zu einer Cloud-Lösung wesentlich verbessert werden kann. In diesem Blog erörtern wir die Vor- und Nachteile, die Argumente und Gegenargumente, aber auch die Möglichkeiten, die für einen möglichen schrittweisen oder teilweisen Übergang zur Cloud bestehen.

Cloud: Vorteile und Randbemerkungen

Zunächst zählen wir einmal die Vorteile einer Cloud-Plattform auf:

  • Flexibel und skalierbar – wachsen und schrumpfen Sie je nach Bedarf und zahlen Sie nur für das, was Sie nutzen.
  • Einfach zu bedienen – keine komplizierten Software-Installationen und Konfigurationen.
  • Vollständig – die heutigen Cloud-Lösungen bieten alle Kanäle und Funktionalitäten für ein modernes Kontaktcenter.
  • Effizient – der Cloud-Anbieter übernimmt (fast) die gesamte Arbeit, sodass sich die IT-Teams auf Innovationen konzentrieren können, anstatt den Status quo aufrechtzuerhalten.
  • (Meistens) günstiger – in Bezug auf Wartung, Software-Updates, Hardware, Schulung usw.
  • Schnelle Implementierung – einer unserer belgischen Kunden war innerhalb einer Woche mit 1.500 Plätzen einsatzbereit.
  • Überall zugänglich – solange es eine gute Internetverbindung gibt.
  • Innovation – neue Kanäle, Technologien und Sicherheitsprotokolle werden in der Regel in rasantem Tempo eingeführt und verbreitet.
  • Automatische Updates – damit das Kontaktcenter immer über die neuesten Funktionen verfügt
  • Integrationen – dank der Cloud-basierten API-Architektur ist die Integration von Back-End-Systemen ein Kinderspiel.
  • Sicher und zuverlässig – dank der Gesetze und Vorschriften zur Datensicherheit erfüllen alle (gängigen) Cloud-Plattformen und -Anbieter strenge Anforderungen und Best Practices.

 

Aber einige dieser Punkte sind natürlich auch eine Randbemerkung wert. Ist eine Cloud-Lösung wirklich günstiger, wenn Sie derzeit eine zuverlässige On-Premises-Plattform einsetzen, die Sie bereits abbezahlt haben? Was ist, wenn Sie ein Budget für Investitionsausgaben, aber nicht mehr für Betriebsausgaben haben? Wie sieht es mit Maßarbeit aus? Ist es nicht sicherer, sensible Daten vor Ort zu speichern? Führt eine Cloud-Lösung nicht zu einer zu großen Abhängigkeit von einem Anbieter oder Provider? Verlieren Sie nicht zu viel Kontrolle?

Auch wenn diese Argumente auf den ersten Blick stichhaltig erscheinen, überwiegen sie nicht die Vorteile einer – vollständigen oder hybriden – Cloud-Plattform. Zumindest nicht, wenn Sie in der sich schnell verändernden Welt des Kundenkontakts mithalten wollen. Wenn Sie weiterhin innovativ sein wollen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Wenn Sie die Erfahrungen der Kunden und Ihrer Mitarbeiter weiter verbessern wollen.

Legacy-Systeme sind gar nicht so abwegig

Warum also entscheiden sich viele Unternehmen dafür, ihre Legacy-Systeme weiterhin zu nutzen? Und was verstehen wir eigentlich unter einem Legacy-System? Hierbei handelt es sich um ein Softwaresystem, das im Allgemeinen als veraltet gilt oder für das inzwischen eine neuere Technologie entwickelt wurde. In den meisten Fällen kann ein Legacy-System seine ursprüngliche Aufgabe perfekt erfüllen, aber es bietet nicht die Flexibilität neuerer Systeme, z. B. in Bezug auf Integrationen, die Aktualisierung von Systemen und Prozessen oder die Möglichkeit, dass Mitarbeiter von einem anderen Standort als dem Kontaktcenter arbeiten können. Die Folge ist, dass Sie in den meisten Fällen nicht mehr von Innovationen und den damit verbundenen Vorteilen für den Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihre Geschäftsergebnisse profitieren können.

Der Hauptgrund, warum einige Unternehmen und Organisationen ihre Legacy-Software weiterverwenden, besteht darin, dass sie seinerzeit viel Geld in sie investiert haben. Veränderungen sind teuer und brauchen Zeit, vor allem, wenn man die Schulung der Mitarbeiter und die Entwicklung neuer Verfahren mit einbezieht.

Außerdem sind die Mitarbeiter oft so sehr an die Arbeit mit der Legacy-Software gewöhnt, dass sie nur ungern auf ein neues System umsteigen. Auch wenn die neue Software theoretisch einfacher zu bedienen ist, wird sie in der Übergangsphase von den meisten als komplizierter empfunden werden. Der Mensch mag keine Veränderungen.

Ein weiteres Hindernis besteht darin, dass die Datenmigration nicht auf Knopfdruck möglich ist, wenn man nicht Gefahr laufen will, all diese unverzichtbaren Kundendaten zu verlieren. Das erfordert Fachwissen, über das nicht jedes Unternehmen verfügt.

Und dennoch...

Trotz aller Gründe, die für die Beibehaltung von Legacy-Systemen sprechen, lohnt es sich, eine Cloud-Lösung in Betracht zu ziehen und sich über die Möglichkeiten zu informieren. Der Grund dafür ist, dass die meisten On-Premise-Lösungen für Kontaktcenter nach etwa fünf Jahren hinsichtlich neuer Funktionen ins Hintertreffen geraten und dass das Arbeiten zu Hause in der Regel nicht oder nur in begrenztem Umfang möglich ist. Hinzu kommt, dass die Entwicklungen im Bereich Cyberkriminalität inzwischen so rasant sind, dass die On-Premise-Kontaktcenter nicht immer in der Lage sind, damit umzugehen – mit allen Konsequenzen, die dies mit sich bringt.

Wenn es also an der Zeit ist, die On-Premise-Kontaktcenterplattform zu aktualisieren, wenn das Unternehmen die Einführung neuer digitaler Kundenkontaktkanäle plant oder wenn es die Möglichkeiten eines virtuellen Kontaktcenters in Betracht zieht, ist es ein guter Zeitpunkt, über eine Cloud-Plattform nachzudenken.

Die Realität sieht so aus, dass eine Cloud-Plattform praktisch jeden Aspekt eines Kontaktcenters vor Ort verbessern kann, ob es sich nun um Funktionen und Funktionalitäten, Infrastruktur, Kosten, Integrationsmöglichkeiten, Effizienz, Berichterstattung oder Servicezuverlässigkeit handelt.

Optionen

Das bedeutet aber nicht, dass Sie gleich alles auf einmal machen müssen. Sie müssen nicht Ihre gesamte Kontaktcenterlösung in der Public Cloud betreiben. Unternehmen, die zusätzliche Datensicherheit und mehr Möglichkeiten zur individuellen Anpassung wünschen, können sich für eine Private-Cloud-Umgebung entscheiden. Diese befindet sich in der Regel vor Ort oder im unternehmenseigenen Rechenzentrum. Es besteht auch die Möglichkeit einer Virtual Private Cloud (VPC). Diese bietet dieselbe Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit wie Public-Cloud-Dienste, jedoch mit dem Datenschutz und der Sicherheit einer individuellen Umgebung.

Auch eine Kombination aus Public und Private Cloud – eine Hybridlösung – ist möglich. Als Unternehmen können Sie sich beispielsweise entscheiden, bestimmte Legacy-Anwendungen „vor Ort“ zu belassen, während Sie mit neuen Anwendungen in der (Public) Cloud experimentieren. Oder Sie entscheiden sich für eine schrittweise Migration, bei der die verschiedenen Systeme und Lösungen nach und nach auf die Cloud-Plattform migriert werden.

Für Unternehmen, die kein eigenes IT-Team haben, ist eine Managed Cloud oft die naheliegendste Lösung, da diese Option Support-Services für die Einrichtung oder Wartung von Servern und Anwendungen, die in der Cloud laufen, umfasst.

Möchten Sie sich mit einem unserer Berater zusammensetzen, um die verschiedenen Optionen zu besprechen und herauszufinden, welche Lösung für Ihr Kontaktcenter die beste ist? Dann vereinbaren Sie jetzt einen Termin! Alle unsere Experten verfügen über umfangreiche Erfahrungen bei der Implementierung, Integration und Migration von On-Premise- und Cloud-Plattformen verschiedener Anbieter.

Whitepaper „Ein Kurswechsel im Kundenkontakt“

Viele Unternehmen durchlaufen derzeit einen Kurswechsel im Bereich des Kundenkontakts. Nur so können wir in einer Zeit, in der Heimarbeit, Automatisierung und Digitalisierung zur Norm geworden sind, weiterhin die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen. Die IT-Organisation spielt dabei eine entscheidende Rolle, ist aber oft nicht in der Lage, Innovationen mit den vorhandenen - oder weniger - Ressourcen effizient umzusetzen.

In unserem Whitepaper "Richtungswechsel im Kundenkontakt: Die führende Rolle der IT in der Zukunft" gehen wir der Frage nach, wie die betriebliche Effizienz im Unternehmen verbessert werden kann und welche Aspekte bei der Umsetzung von - oft komplexen - Projekten wie der Migration in die Cloud oder der (weiteren) Umsetzung von Digitalisierung und Automatisierung im Contact Center zu berücksichtigen sind.

Der IT-Organisation kommt hier eine führende Rolle zu, denn hier liegen die Kenntnisse und Fähigkeiten, die für die Weichenstellung in die Zukunft benötigt werden.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.