Fallbeispiel

Eine belgische Regierungsbehörde beauftragte uns mit dem rasanten Aufbau eines zentralen COVID-19-Nachverfolgungszentrums.

März 2020: Die Coronapandemie greift in Europa um sich. In Belgien muss schnellstmöglich ein zentrales Nachverfolgungszentrum eingerichtet werden, um die Entwicklung des Virus in diesem Land anhand von Kontaktnachverfolgung verfolgen zu können. Die Herausforderungen? Wie lässt sich so etwas in einer Weise bewerkstelligen, die – angesichts des zu erwartenden Anrufvolumens – skalierbar ist? Wie garantiert man die Sicherheit der oft sensiblen persönlichen Daten? Wie kann man ein solches Kontaktcenter in kürzester Zeit, am besten innerhalb von 10 Tagen, einrichten? Unmöglich, schien die plausibelste Antwort zu sein.

Allerdings schien nichts weiter von der Wahrheit entfernt als das. DDM wurde aufgrund unserer Kenntnisse, unseres Fachwissens und unserer Erfahrung hinzugezogen. Es ging darum, in Lösungen zu denken und nicht in Einschränkungen.

Aufgrund der Dringlichkeit wurde eine öffentliche Cloud-Lösung gewählt, da die Einrichtung einer privaten Cloud-Umgebung zu viel Zeit in Anspruch nehmen würde. Kostbare Zeit, die sich die Regierung angesichts der Geschwindigkeit, mit der sich die Pandemie entwickelte, einfach nicht leisten konnte.

Auch in Bezug auf die Skalierbarkeit erfüllte die gewählte Lösung alle Anforderungen. Das Kontaktcenter konnte mühelos mit der erwarteten Entwicklung des Anrufvolumens mitwachsen. Und wenn mehr Kontaktkanäle benötigt werden? Auch das war kein Problem.

Ein Fragezeichen stand jedoch hinter der Entscheidung für eine öffentliche Cloud-Lösung: Würden die Gespräche zwischen den Bürgern und den Mitarbeitern des Nachverfolgungszentrums vollständig verschlüsselt werden? Auch bei Nutzung des Bring-Your-Own-Carrier-Prinzips (BYOC)? Diese Funktion war zu diesem Zeitpunkt noch nicht verfügbar. Es musste also ein Workaround gefunden werden, eine Anpassung, damit die gewählte Standardlösung den strengen Datenschutzanforderungen der belgischen Regierung entsprach.

Unsere Experten haben sich zusammengesetzt und sich an die Arbeit gemacht. Sie passten die Architektur so an, dass die Lücken in der Datenverschlüsselung vollständig „gestopft“ wurden. Teile der Lösung wurden in unserer ISO-27001-zertifizierten Private-Cloud-Umgebung platziert und zwischen dieser Umgebung und dem Kontaktcenter wurden mehrere verschlüsselte Trunks eingerichtet.

Durch die Anwendung dieser raffinierten Tricks war es möglich, das Kontaktcenter vollkommen sicher zu machen. Eine komplexe Anpassung und eine gehörige Portion Projektmanagement, aber dank des Fachwissens und der Erfahrung unserer Berater hat es geklappt. In nur 6 Tagen war das neue Nachverfolgungszentrum mit 1.500 Plätzen voll einsatzbereit und die groß angelegte Nachverfolgung von Kontakten konnte beginnen. So konnte damit begonnen werden, sich einen Überblick über die Pandemie innerhalb der belgischen Landesgrenzen zu verschaffen.