Het contactcenter naar de cloud? Ja maar…

De cloudrevolutie in de wereld van klantcontact is een feit, zeker sinds de coronapandemie het massale thuiswerken – ook voor contactcentermedewerkers – met zich meebracht. Toch hebben nog lang niet alle bedrijven en organisaties hun contactcenter overgezet naar de cloud.

Hiervoor hebben zij uiteenlopende redenen. Ten eerste hebben ze vaak miljoenen geïnvesteerd in een on-premise platform. Investeringen voor de lange termijn, die je niet zo 1-2-3 overboord zet, zéker niet als het platform nog ‘prima’ functioneert. Waarom zou je maandelijks of jaarlijks betalen voor functionaliteit in de cloud als je al een degelijk platform hebt staan?

Daarnaast heerst bij velen nog altijd de zorg over dataprotectie. Het geeft een gevoel van veiligheid om alles binnen de eigen muren te hebben staan, beheerd door het eigen IT-team.

En hoe zit het met de integratie met back-end systemen? En met alle in-house kennis en kunde op legacy-systemen, die overbodig wordt zodra de stap naar de cloud wordt gezet?

Toch wordt beweerd dat bijna elk element van een on-premise contactcenter drastisch kan worden verbeterd door te migreren naar een cloudoplossing. In deze blog belichten we de voor- en nadelen, de argumenten en tegenargumenten, maar ook de mogelijkheden die er zijn voor een eventuele gefaseerde of gedeeltelijke cloudtransitie.

Cloud: voordelen en kanttekeningen

Eerst maar eens een opsomming van de voordelen van een cloudplatform:

• Flexibel en schaalbaar – groei en krimp waar nodig, en betaal voor wat je gebruikt
• Simpel in gebruik – geen ingewikkelde software-installaties en -configuraties
• Compleet – de huidige cloudoplossingen bieden alle kanalen en functionaliteiten voor een modern contactcenter
• Efficiënt – de cloudprovider doet (bijna) al het werk, waardoor IT-teams kunnen worden vrijgemaakt voor innovatie in plaats van het onderhouden van de status quo
• (meestal) Goedkoper – o.a. qua onderhoud, software updates, hardware, training…
• Snel te implementeren – een van onze Belgische klanten was binnen een week up & running met 1.500 seats
• Overal toegankelijk – mits er een goede internetverbinding is
• Innovatie – nieuwe kanalen, technologieën en beveiligingsprotocollen worden meestal razendsnel ingevoerd en uitgerold
• Automatische updates – zo beschikt het contactcenter altijd over de nieuwste functies
• Integraties – dankzij cloudgebaseerde API-architectuur integreer je back-end systemen in een handomdraai
• Veilig en betrouwbaar – dankzij wet- en regelgeving op het gebied van datasecurity voldoen alle (gangbare) cloudplatformen en providers aan strenge eisen en best practices

Maar bij een aantal van deze punten is natuurlijk óók een kanttekening te plaatsen. Ben je inderdaad goedkoper uit met een cloudoplossing als je op dit moment gebruik maakt van een betrouwbaar on-premise platform dat je al hebt afbetaald? Wat als je wel CapEx-budget hebt, maar geen OpEx? Hoe zit het met maatwerk? Is het toch niet veiliger om gevoelige data on-premise op te slaan? Creëert een cloudoplossing niet een veel te grote afhankelijk van één vendor of provider? Verlies je niet veel te veel controle?

Ook al lijken dit op het eerste gezicht gegronde argumenten, toch wegen ze niet op tegen de voordelen van een – volledig of hybride – cloudplatform. Tenminste niet als je wilt blijven meedoen in de razendsnel veranderende wereld van klantcontact. Als je wilt blijven innoveren om je te onderscheiden van de concurrentie. Als je de beleving van de klant én je medewerkers wilt blijven verbeteren.

Legacy-systemen zijn zo gek nog niet

Waarom kiezen veel bedrijven er dan nog steeds voor om hun legacy-systemen te blijven gebruiken? En wat verstaan we eigenlijk onder een legacy-systeem? Het gaat hier om een softwaresysteem dat over het algemeen als verouderd wordt beschouwd of waarvoor inmiddels een nieuwere technologie is ontwikkeld. In de meeste gevallen kan een legacy-systeem zijn oorspronkelijke rol prima vervullen, maar biedt het niet de flexibiliteit van nieuwere systemen, bijvoorbeeld op het gebied van integraties, het updaten van systemen en processen, of de mogelijkheid voor medewerkers om vanaf een andere locatie dan het contactcenter te werken. Het resultaat is dat je in de meeste gevallen niet meer kunt profiteren van innovaties en de bijbehorende voordelen voor de klant, je medewerkers en de bedrijfsresultaten.

De belangrijkste reden dat sommige bedrijven en organisaties er toch voor kiezen om hun legacy-software te blijven gebruiken, is dat zij er destijds veel geld in hebben geïnvesteerd. Verandering is duur en kost tijd, zeker als je ook rekening houdt met de training van medewerkers en het ontwikkelen van nieuwe processen.

Bovendien zijn medewerkers vaak zo gewend om met de legacy-software te werken, dat zij niet staan te springen om een nieuw systeem. Ook al is de nieuwe software in theorie gemakkelijker te gebruiken, feit is dat het tijdens de overgangsperiode door de meeste mensen als ingewikkelder zal worden ervaren. De mens houdt nu eenmaal niet van verandering.

Een andere drempel is dat het overzetten van legacy-data geen kwestie is van één druk op een knop, als je tenminste niet het risico wilt lopen om al die onmisbare klantdata te verliezen. Hier is expertise voor nodig die lang niet ieder bedrijf in huis heeft.

En toch…

En toch, ondanks alle redenen om legacy-systemen te behouden, is het zeker de moeite waard om een cloudoplossing te overwegen en uit te zoeken wat de mogelijkheden zijn. De meeste on-premise contactcenteroplossingen beginnen namelijk na ongeveer vijf jaar al achter te lopen op het gebied van nieuwe functionaliteiten, en bovendien is thuiswerken meestal niet of maar beperkt mogelijk. Daarnaast gaan de ontwikkelingen op het gebied van cybercriminaliteit inmiddels zo snel, dat on-premise contactcenters er lang niet altijd tegen opgewassen zijn, met alle gevolgen van dien.

Dus als het tijd is voor een upgrade van het on-premise contactcenterplatform, als de business plannen heeft voor het introduceren van nieuwe digitale klantcontactkanalen, of als er wordt gekeken naar de mogelijkheden van een virtueel contactcenter, is het een goed moment om een cloudplatform te overwegen.

De realiteit is namelijk dat een cloudplatform vrijwel ieder aspect van een on-premise contactcenter kan verbeteren, of het nu gaat om features en functionaliteiten, infrastructuur, kosten, integratiemogelijkheden, efficiëntie, rapportage of service reliability.

Opties

Maar dat wil niet zeggen dat je meteen all-in moet. Je hoeft niet je hele contactcenteroplossing in de public cloud te laten draaien. Organisaties die de zekerheid willen van extra datasecurity en meer mogelijkheden voor maatwerk kunnen kiezen voor een private cloudomgeving. Deze bevindt zich meestal op de locatie of in het datacenter van de organisatie zelf. Daarnaast bestaat nog de mogelijkheid van een Virtuele Private Cloud (VPC). Deze maakt gebruik van dezelfde schaalbaarheid en failover als public clouddiensten, met de privacy en beveiliging van een op maat gemaakte omgeving.

Een combinatie van public en private cloud – een hybride oplossing dus – kan ook. Zo kun je er als organisatie bijvoorbeeld voor kiezen om bepaalde legacy applicaties ‘on-premise’ te houden, terwijl je met nieuwe applicaties experimenteert in de (public) cloud. Of kies voor een gefaseerde migratie, waarbij de verschillende systemen en oplossingen stap voor stap worden overgezet naar het cloudplatform.

Voor organisaties die niet over een eigen IT-team beschikken, is een managed cloud vaak de meest voor de hand liggende oplossing, aangezien bij deze optie ook de ondersteunende diensten voor het opzetten of onderhouden van servers en applicaties die in de cloud draaien worden meegeleverd.

Wil je ook eens vrijblijvend met een van onze consultants om tafel om de verschillende opties te bespreken en te kijken wat de beste oplossing zou zijn voor jouw contactcenter? Maak dan nu een afspraak! Al onze experts hebben ruime ervaring met het implementeren, integreren en migreren van zowel on-premise als cloudplatformen van verschillende leveranciers.