Emotionale Ansteckung: Die Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis
Gibt es so etwas wie eine "emotionale Ansteckung"? Welchen Einfluss hat die Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis? Das ist die Frage, die sich viele Contact Center Manager (und CEOs!) heutzutage stellen.
Verständlich, denn Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden, die sich emotional mit einem Unternehmen verbunden fühlen, mit dreifacher Wahrscheinlichkeit wieder bei diesem Unternehmen einkaufen werden. Darüber hinaus führen positive und - wirklich - engagierte Mitarbeiter zu positiven und engagierten Kunden. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass Unternehmen mit einem hohen Maß an Mitarbeiterengagement eine 18 % höhere Kundenbindungsrate aufweisen und auch bei Kundenrezensionen, Rentabilität und Produktivität besser abschneiden.
EX vs. CX
Zufriedenheit ist also definitiv ansteckend und somit hat die Mitarbeitererfahrung (EX) einen enormen Einfluss auf die Kundenerfahrung (CX). Es ist daher äußerst wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, in ihrem Beruf zu brillieren, sowohl gegenüber dem Kunden als auch innerhalb des Unternehmens. Machen Sie es ihnen so einfach wie möglich, den Kunden zu bedienen, sei es über das Telefon oder über einen digitalen Kanal wie Chat, Video oder E-Mail.
Und wie beeinflussen sich Kunden - und Mitarbeiter - eigentlich gegenseitig? Was ist mit der Mund-zu-Mund-Propaganda, sowohl positiv als auch negativ? Auch das hat mit emotionaler Ansteckungskraft zu tun. Erfahrungen werden intern und extern weitergegeben, und das kann das Image Ihres Unternehmens stark beeinflussen.
Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt"
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Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
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