Emotionale Ansteckung: Die Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis
Gibt es so etwas wie eine "emotionale Ansteckung"? Welchen Einfluss hat die Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis? Das ist die Frage, die sich viele Contact Center Manager (und CEOs!) heutzutage stellen.
Verständlich, denn Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden, die sich emotional mit einem Unternehmen verbunden fühlen, mit dreifacher Wahrscheinlichkeit wieder bei diesem Unternehmen einkaufen werden. Darüber hinaus führen positive und - wirklich - engagierte Mitarbeiter zu positiven und engagierten Kunden. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass Unternehmen mit einem hohen Maß an Mitarbeiterengagement eine 18 % höhere Kundenbindungsrate aufweisen und auch bei Kundenrezensionen, Rentabilität und Produktivität besser abschneiden.
EX vs. CX
Zufriedenheit ist also definitiv ansteckend und somit hat die Mitarbeitererfahrung (EX) einen enormen Einfluss auf die Kundenerfahrung (CX). Es ist daher äußerst wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, in ihrem Beruf zu brillieren, sowohl gegenüber dem Kunden als auch innerhalb des Unternehmens. Machen Sie es ihnen so einfach wie möglich, den Kunden zu bedienen, sei es über das Telefon oder über einen digitalen Kanal wie Chat, Video oder E-Mail.
Und wie beeinflussen sich Kunden - und Mitarbeiter - eigentlich gegenseitig? Was ist mit der Mund-zu-Mund-Propaganda, sowohl positiv als auch negativ? Auch das hat mit emotionaler Ansteckungskraft zu tun. Erfahrungen werden intern und extern weitergegeben, und das kann das Image Ihres Unternehmens stark beeinflussen.
Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt"
In unserem Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt: Der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis" konzentrieren wir uns auf den Mitarbeiter. Wir untersuchen die Faktoren, die sich positiv auf sein Wohlbefinden auswirken, und welche Auswirkungen sie auf das Kundenerlebnis und die Geschäftsergebnisse haben. Zwanzig Seiten mit nützlichen Informationen, die Sie sofort anwenden können.
Wie machen Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem Erfolg für Mitarbeiter, Kunden und Management? Mit anderen Worten: Wie machen Sie es von einer Kostenstelle zum Mittelpunkt des Unternehmens?
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Über DDM
Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel Contact Center Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.
Unsere Arbeitsweise
Gemeinsam mit unseren Kunden evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Mit langjähriger Erfahrung helfen wir, die ideale Lösung zu finden, und beraten in Hinblick auf eine Optimierung oder Automatisierung der geschäftlichen Abläufe, zum Beispiel mit Hilfe von KI.
Selbstverständlich garantieren wir eine erfolgreiche Implementierung der neuen Lösung und tragen Sorge dafür, dass alle Backend Systeme (wieder) nahtlos integriert sind. Auch nach der Inbetriebnahme unterstützen wir bei allen Aspekten des Betriebs und beraten unsere Kunden.
Aber wir gehen sogar noch weiter: Wir testen die Grenzen jeder Plattform aus, um sie genau an die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Unter Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Am Ende sind wir zufrieden, wenn unser Kunde die Funktionen einer Plattform optimal nutzen kann.
Unsere Kunden
Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und der Medienbranche.
Unser Team
Wir sind heute ein Team von etwa 30 Contact Center Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind. Um weiterhin höchste Qualität zu bieten, investieren wir kontinuierlich in Expertise, Fertigkeiten und Weiterbildung unserer Mitarbeiter.
