Emotionale Ansteckung: Die Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis


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Gibt es so etwas wie eine "emotionale Ansteckung"? Welchen Einfluss hat die Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis? Das ist die Frage, die sich viele Contact Center Manager (und CEOs!) heutzutage stellen.

Verständlich, denn Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden, die sich emotional mit einem Unternehmen verbunden fühlen, mit dreifacher Wahrscheinlichkeit wieder bei diesem Unternehmen einkaufen werden. Darüber hinaus führen positive und - wirklich - engagierte Mitarbeiter zu positiven und engagierten Kunden. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass Unternehmen mit einem hohen Maß an Mitarbeiterengagement eine 18 % höhere Kundenbindungsrate aufweisen und auch bei Kundenrezensionen, Rentabilität und Produktivität besser abschneiden.

EX vs. CX

Zufriedenheit ist also definitiv ansteckend und somit hat die Mitarbeitererfahrung (EX) einen enormen Einfluss auf die Kundenerfahrung (CX). Es ist daher äußerst wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, in ihrem Beruf zu brillieren, sowohl gegenüber dem Kunden als auch innerhalb des Unternehmens. Machen Sie es ihnen so einfach wie möglich, den Kunden zu bedienen, sei es über das Telefon oder über einen digitalen Kanal wie Chat, Video oder E-Mail.

Und wie beeinflussen sich Kunden - und Mitarbeiter - eigentlich gegenseitig? Was ist mit der Mund-zu-Mund-Propaganda, sowohl positiv als auch negativ? Auch das hat mit emotionaler Ansteckungskraft zu tun. Erfahrungen werden intern und extern weitergegeben, und das kann das Image Ihres Unternehmens stark beeinflussen.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.