Emotional contagion: de invloed van werknemerstevredenheid op de klantbeleving
Bestaat er zoiets als ‘emotional contagion’, oftewel emotionele aanstekelijkheid? Wat is de invloed van medewerkerstevredenheid op de klantbeleving? Dat is de vraag die menig contactcentermanager (en CEO!) zich tegenwoordig stelt.
Begrijpelijk, want uit onderzoek is gebleken dat de kans dat klanten opnieuw een aankoop doen bij hetzelfde bedrijf drie keer groter is bij hen die zich emotioneel betrokken voelen bij dat bedrijf. Daarnaast is het zo dat positieve en – oprecht – betrokken medewerkers zorgen voor positieve en betrokken klanten. Uit onderzoek blijkt zelfs dat bedrijven met een grote mate van betrokkenheid onder hun medewerkers een 18% hogere klantretentie laten zien en daarnaast hoger scoren op het gebied van klantbeoordelingen, winstgevendheid en productiviteit.
EX vs. CX
Tevredenheid werkt dus wel degelijk aanstekelijk en daardoor heeft de employee experience (EX) een enorme invloed op de customer experience (CX). Het is dus ontzettend belangrijk dat je je medewerkers in staat stelt om uit te blinken in hun vak, zowel naar de klant toe als binnen de organisatie. Maak het hun zo makkelijk mogelijk om de klant van dienst te zijn, ongeacht of het gaat om een contactmoment via de telefoon of via een digitaal kanaal zoals chat, video of e-mail.
En hoe beïnvloeden klanten – én medewerkers – elkaar eigenlijk onderling? Wat te denken van mond-tot-mondreclame, zowel in positieve als negatieve zin? Ook dat heeft natuurlijk alles te maken met emotionele aanstekelijkheid. Ervaringen worden zowel intern als extern gedeeld met anderen en dit kan van grote invloed zijn op de beeldvorming over jouw bedrijf.
Whitepaper 'Van kostenpost naar koningsnummer'
In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
