Holen Sie mit „Continuous Improvement“ das Maximum aus Ihrer Cloud-Plattform

Unzählige Contact Center sind bereits zu einer Cloud-Plattform gewechselt. Sie profitieren jetzt von den Vorteilen der Cloud in Bezug auf Innovation, Skalierbarkeit und Effizienz. Zugleich zögern viele Organisationen, weil sie befürchten, dass eine Cloud-Lösung ihren spezifischen Wünschen und Anforderungen nicht gerecht werden kann.

Diese Sorge ist nicht ganz unberechtigt, denn während lokale Kundenkontaktplattformen unbegrenzt angepasst werden können, sind Out-of-the-Box-Cloud-Lösungen nun einmal nur Out of the Box, also: Standardware. Das bedeutet in der Tat, dass bestimmte Funktionen, Workflows und Schnittstellen nicht mehr spezifisch auf Ihre Unternehmensanforderungen abgestimmt sind.

Ist das schlimm? Das kommt darauf an. In vielen Fällen reicht der Standardfunktionsumfang einer Cloud-Plattform vollkommen aus. Manchmal müssen bestimmte vorhandene Prozesse und Konfigurationen aber unter allen Umständen beibehalten werden. Zum Glück gibt es dafür diverse Möglichkeiten. In diesem Blogartikel erfahren Sie mehr darüber.

Rasante Entwicklung

Klar ist: Cloud-Lösungen sind die Zukunft. Sie bieten unzählige Vorteile im Vergleich zu On-Premise-Plattformen. Sie sind umfassender, besser skalierbar und (meist) kostengünstiger. Sie ermöglichen es auch kleinen Organisationen, ohne große Investitionen innovative Kundenkontakttechnologien und KI-gestützte Tools zu nutzen. Und nicht zuletzt ist ihre Pflege und Aktualisierung einfacher.

Die Kehrseite ist, dass Cloud-Plattformen weniger flexibel und anpassbar als On-Premise-Lösungen sind. Man kann also keine exakte Kopie eines Legacy-Systems erwarten. Auch wenn viele Cloud-Lösungen zahlreiche Funktionen und Tools mitbringen, kann es vorkommen, dass die besonderen Anforderungen eines Contact Centers nicht vollständig erfüllt werden können. Diese Tatsache lässt einige Organisationen an der Migration in die Cloud zweifeln, einfach weil sie das Gefühl haben, Einbußen beim Funktionsumfang hinnehmen zu müssen.

Aber das trifft nicht zu. Cloud-Lösungen entwickeln sich rasend schnell – mitunter werden sogar wöchentlich neue Funktionen veröffentlicht. Davon profitieren die Nutzer, sowohl intern als auch außerhalb des Unternehmens. Und das ist von unschätzbarem Wert für die Customer Experience (CX) und für das Team im Contact Center (EX).

Individuelle Anpassung

On-Premise-Plattformen bieten umfangreiche Möglichkeiten zur maßgeschneiderten Entwicklung von Workflows, Berichten oder Integrationen, während Cloud-Lösungen meist fertig und abgeschlossen sind, damit sie sich schnell implementieren lassen. Das spart zwar Kosten und Zeit, aber es bedeutet für viele Organisationen, dass sie sich mit den Standardfunktionen abfinden müssen, statt diese an ihre spezifischen Anforderungen anpassen zu können.

Zum Glück nehmen die Möglichkeiten in Bezug auf individuelle Anpassung immer weiter zu, auch für Public-Cloud-Lösungen. In unserer Kundenreferenz können Sie nachlesen, wie ein solches Projekt aussehen kann. Was genau angepasst werden kann, ist für jede Plattform unterschiedlich. Meist lassen sich jedoch über API-Schnittstellen mit entsprechenden Kenntnissen passgenaue Anwendungen und Integrationen zu anderen Systemen entwickeln, um die Cloud-Plattform präzise an die Wünsche und Prozesse einer Organisation anzupassen.

Praktische Beispiele für individuelle Anpassungen

Um Ihnen eine Vorstellung von der Flexibilität einer Public-Cloud-Lösung zu geben, stellen wir einige praktische Beispiele vor. Die meisten dieser Anwendungsfälle können direkt – ohne Anpassungsarbeiten – in der Plattform umgesetzt werden.

• Omnichannel-Unterstützung – um einen konsistenten, effizienten Omnichannel-Kundenservice zu gewährleisten, können für jeden Kanal die Workflows, Routing-Regeln und Reaktionsvorlagen angepasst werden.
• IVR (Interactive Voice Response) – dient beispielsweise dazu, um Menüoptionen festzulegen, Anfragen-Weiterleitungen zu definieren, Backend-Systeme zu integrieren und angepasste Ansagen aufzuzeichnen.
• CRM- und Datenbank-Integration – ermöglicht Agenten, direkt von der Contact-Center-Oberfläche aus auf Kundendaten, Interaktionshistorie und weitere relevante Daten zuzugreifen, um Kunden auf persönliche Weise zu helfen.
• Routing und Queuing – die Routingstrategien und Warteschlangemodelle können anhand diverser Kriterien angepasst werden, wie zum Beispiel Kundeneingaben, Mitarbeiterkenntnisse oder Priorität.
• Berichte und Analytics – um die Performance im Contact Center überwachen, Trends identifizieren und datenbasierte Entscheidungen treffen zu können, lassen sich auch hier zahlreiche Anpassungen und Automatisierungen vornehmen.
• Skill-Matrix – für einen Kunden durften wir eine smarte Skill-Matrix entwickeln, bei der es sich um eine benutzerfreundliche Oberfläche zur Verwaltung der Fähigkeiten von Servicemitarbeitern handelt.
• Agent-Skripts und Workflows – Skripts und Abläufe sind für konsistente Kundeninteraktionen unverzichtbar und daher auch an unterschiedlichste Arten von Anfragen, Produkte, Dienstleistungen oder spezifische Kundenwünsche anpassbar.
• Drittanbieter-Integration – über leistungsstarke APIs kann die Contact-Center-Plattform nahtlos mit Backend-Anwendungen und -Tools integriert werden, z. B. einem Chat- oder Voicebot, einer Wissensmanagementlösung, einem Ticket- oder Bestellsystem, externen WFM-Tools oder weiteren relevanten Anwendungen.

Schritt für Schritt

Man hört häufig, dass Cloud-Lösungen im Gegensatz zu On-Premise-Plattform blitzschnell implementiert sind. Und das stimmt auch. Es dauert im Durchschnitt drei bis sechs Monate, bis Sie up and running sind. Für einen unserer Kunden konnten wir während der Corona-Pandemie sogar innerhalb einer Woche ein Contact Center aufbauen! Damit sind jedoch einige „Aber“ verbunden. Allerdings geht es in diesem Blogartikel ja um Continuous Improvement, also darum, wie sich etwas kontinuierlich verbessern lässt.

Wie schnell man live gehen kann, hängt natürlich von den Anforderungen an die neue Plattform ab. Eine Standard-Cloud-Lösung ist relativ einfach mit minimalem Zeitaufwand aufzusetzen. Wenn in der Cloud aber eine fast exakte Kopie der bisherigen lokalen Plattform gewünscht ist, dann wirkt sich dies auf die Dauer des Vorhabens aus.

Nach unserer Erfahrung ist es in den allermeisten Fällen sinnvoll, bei Cloud-Migrationen Schritt für Schritt vorzugehen. Wenn man, statt ein starres Ziel zu verfolgen, flexibel bleibt, kann man immer wieder den Kurs anpassen. Eine weitere Empfehlung ist es, mit möglichst wenigen Anpassungen live zu gehen, um im Laufe der Zeit herauszufinden, was überhaupt genau angepasst werden soll. Wenn Sie dann noch mit einem Trusted Advisor zusammenarbeiten, der die nötige geschäftliche und technische Expertise hat, dann holen Sie mit ziemlicher Sicherheit das Maximum aus der gewählten Plattform heraus.

Kurz zusammengefasst

Cloud-Plattformen entwickeln sich rasant, und es werden am laufenden Band neue Funktionen hinzugefügt, die den Anforderungen und Wünschen von Organisationen jeder Größe zugutekommen. Sogar multinationale Unternehmen, Finanzinstitute und öffentliche Einrichtungen, die bis vor kurzem noch sehr zögerlich waren, sind heute davon überzeugt, dass die Vorteile eines cloudbasierten Contact Centers einfach überwiegen.

Diese Kunden haben festgestellt, dass sie eigentlich nicht um jeden Preis an allen bestehenden Prozessen, Vorlagen und Schnittstellen festhalten müssen, da selbst mit dem Standardfunktionsumfang einer Cloud-Lösung mehr Effizienz, mehr Benutzerzufriedenheit und eine Arbeitserleichterung für ihre Beschäftigten erreicht werden.

Nichtsdestotrotz ist es möglich, Public-Cloud-Plattformen – wo nötig – an die spezifischen Wünsche und Anforderungen eines Contact Centers anzupassen. Was sich anpassen lässt, ist je nach Plattform unterschiedlich. Daher liegt es nahe, sich von einer unabhängigen Partei beraten zu lassen – einem Partner, der über die erforderliche Expertise verfügt, um die nötigen Anpassungen auszuführen und bei Bedarf maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. Und der Sie zudem proaktiv im Hinblick auf neue Funktionen und deren sinnvollen Einsatz berät.

So holen Sie das Maximum aus Ihrer gewählten Plattform heraus und sorgen für eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses, der Zufriedenheit Ihres Teams und der Effizienz im Contact Center.

Dürfen wir Ihnen erläutern, welche Rolle wir dabei spielen könnten? Dann vereinbaren Sie ein unverbindliches Gespräch mit Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.