Cloud-Migration: Nutzen, Fallstricke, Best Practices

Immer mehr Contact Center migrieren in die Cloud. Oft hat das mit Skalierbarkeit, Flexibilität und Digitalisierung des Kundenkontakts zu tun. Für andere ist der Schritt eher aus der Not geboren, da ein Plattform-Upgrade fällig war und die Cloud immer mehr zur Normalität wird.

Vor allem für diese Kategorie von Contact Centern ist die Entscheidung zur Migration häufig mit Fragen, Sorgen oder Vorbehalten verbunden. Aus betrieblicher Sicht wurde vielleicht gesagt, die alte Plattform funktioniere doch gut, und wozu brauche man dann Veränderung? Und was soll mit den ganzen Legacy-Kundendaten passieren? Aus der IT-Abteilung kamen bestimmt Sorgen in Bezug auf die Datensicherheit in der Cloud und die zukünftigen Aufgaben der IT, wenn sie nicht mehr für das Management der Plattform zuständig ist. Und auch die Geschäftsleitung war möglicherweise skeptisch wegen der Kosten und des Aufwands für eine Migration, und weil eine Plattform „von der Stange“ nicht genügen würde.

Vielleicht erwägt auch Ihre Organisation, auf eine Cloud-Plattform zu wechseln? In diesem Blogartikel gehen wir neben den Vorteilen einer Cloud-Migration auch auf Vorbehalte und mögliche Fallstricke ein. Abgerundet wird der Blogartikel mit einigen Best Practices für eine erfolgreiche Migration.

Die Vorteile einer Cloud-Plattform

Lassen Sie uns mit den Vorteilen von Cloud-Lösungen im Vergleich zu On-Premise-Plattformen beginnen. Die Realität sieht so aus, dass eine Cloud-Plattform praktisch jeden Aspekt eines lokalen Contact Centers verbessern kann, von der Funktionalität über Infrastruktur, Kosten, Integrationsmöglichkeiten, Effizienz und Reporting bis hin zur Servicezuverlässigkeit. Wir geben Ihnen einen kurzen Überblick über die Vorteile:

• Flexibel und skalierbar – ganz nach Bedarf wachsen oder verkleinern und nur für das zahlen, was Sie nutzen
• Einfach zu verwenden – betriebliche Änderungen lassen sich unkompliziert über eine benutzerfreundliche Oberfläche durchführen, sodass Sie weniger abhängig von der IT sind
• Vollständig – die heutigen Cloud-Lösungen bieten alle Kanäle und Funktionalitäten für ein modernes Omnichannel Contact Center
• Effizient – in der Einrichtung und der Nutzung
• Besseres Preis-Leistungs-Verhältnis – viel mehr Funktionen und geringere Kosten für Wartung, Software-Updates, Hardware oder Training
• Schnell zu implementieren – einer unserer belgischen Kunden war innerhalb einer Woche mit 1.500 Plätzen startklar – wir haben diesen Anwendungsfall bereits vorgestellt
• Höhere Verfügbarkeit – die Microservice-Architektur einer Cloud-Lösung sorgt für ein automatisches Kapazitätsmanagement bei Upgrades oder Störungen
• Von überall zugänglich – und dadurch auch für ein virtuelles Contact Center geeignet
• Mehr Konnektivität zwischen einzelnen Anwendungen – angenehm für Kunden und Mitarbeiter
• Innovation – neue Kanäle, Technologien und Sicherheitsprotokolle werden in kürzester Zeit eingeführt und verbreitet
• Automatische Updates – durch üblicherweise wöchentliche Updates verfügt das Contact Center immer über die neuesten Funktionen
• Integrationen – dank der cloudbasierten API-Architektur ist die Integration von Backend-Systemen ein Kinderspiel
• Sicher und zuverlässig – dank der Gesetze und Vorschriften zur Datensicherheit erfüllen alle (gängigen) Cloud-Plattformen und -Anbieter die strengen Anforderungen und empfohlenen Vorgehensweisen
• Entlastung und Unterstützung Ihrer Servicemitarbeiter – Automatisierung repetitiver Aufgaben, Echtzeit-Zugriff auf die Kundenhistorie und alle weiteren relevanten Daten, und alle Informationen in einer zentralen Schnittstelle
• Enterprise-Technologie für alle – dank Cloud-Lösungen werden fortschrittliche Tools und moderne Technologie für Contact Center jeder Größe verfügbar

Während ein Wechsel in die Cloud also zahlreiche Vorteile bietet, sind vor einer solchen Migration auch die möglichen Fallstricke zu beachten und Lösungen dafür zu finden.

Planung, Umfang, Kosten

Die Migration des Contact Centers in die Cloud ist ein komplexes Vorhaben, das sorgfältig geplant und präzise umgesetzt werden sollte. Nehmen Sie sich daher genug Zeit für einen detaillierten und gut durchdachten Plan. Erstellen Sie für den erforderlichen Projektumfang eine Übersicht der derzeitigen und der gewünschten Funktionalitäten. Entwerfen Sie eine klare Strategie mit transparenten geschäftlichen Zielen.

Was wollen Sie erreichen? Was ist verhandelbar, was ist fix? Wie stellt sich für Ihre Organisation der Business Case für einen Wechsel in die Cloud dar, was sind die Kostenauswirkungen, und welche Vorteile erwarten Sie im Vergleich zur aktuellen Plattform? Außerdem ist es wichtig, dass deutlich wird, wie Sie den Erfolg der Migration messen und die Ergebnisse auswerten können.

Ein detaillierter Plan erleichtert nicht nur die Entscheidung für die richtige Plattform. Er erhöht auch die Erfolgschancen des Projekts und senkt das Risiko teurer Fehler bei der Implementierung, und dass Zeit- und Kostenrahmen gesprengt werden.

Cloud First

In zahlreichen Cloud-Migrationen hat sich gezeigt, dass eine echte „Cloud-First“-Strategie am meisten Erfolg verspricht. Dabei wird zunächst versucht, sämtliche Anwendungen und Workloads in die Cloud zu bringen, und die On-Premise-Variante nur dann gewählt, wenn das überhaupt nicht funktioniert. So werden die Vorteile der Cloud maximal ausgenutzt, und jede lokale Installation ist eine Ausnahme.

Durch diese Strategie entstehen häufig hybride Lösungen als Kombination von Cloud- und On-Premise-Anwendungen und -Workloads. Ein möglicher Nachteil können langsame Reaktionszeiten bei der Datenübertragung zwischen On-Premise und Cloud sein. Daher ist es ratsam, klare anwendungsspezifische Abhängigkeiten und Performanceanforderungen zu ermitteln und festzulegen.

Integrationen und Anpassungen

Moderne Cloud-Lösungen bieten umfangreiche Integrationsmöglichkeiten über API-basierte Schnittstellen in der Cloud. Und weil in einem Contact Center laut Gartner-Studie durchschnittlich zwölf verschiedene Anwendungen laufen, ist es unerlässlich, deren jeweilige Komplexität und gegenseitigen Abhängigkeiten vor der Cloud-Migration zu bestimmen.

In Bezug auf die Anpassungsfähigkeit sind Cloud-Lösungen natürlich nicht mit On-Premise Contact Center Plattformen zu vergleichen. Eine Cloud-Plattform ist bereits in ihrer Standardversion viel umfassender, und neue Funktionen stehen sofort zur Verfügung. Wenn ein Contact Center ein neues Feature wünscht, wird dieses manchmal sogar innerhalb einer Woche umgesetzt. Zudem können Sie auch immer kleinere Anpassungen durchführen (lassen), um die Plattform perfekt auf die Geschäftsprozesse und Anforderungen Ihres Contact Centers einzustellen.

Datensicherheit

Die Sicherheit der Daten ist einer der bedeutsamsten Aspekte vor der Migration in die Cloud. Einerseits muss jede Organisation die Vorgaben der DSGVO einhalten, andererseits ist die Speicherung von Kundendaten außerhalb der Organisation stets ein sensibles Thema. Zu diesem Thema haben wir bereits einen Blogartikel verfasst, der auch die unterschiedlichen Varianten von Cloud-Lösungen beleuchtet.

Trotz aller Sicherheitsfunktionen wollen manche Organisationen ihre Kundendaten und geschäftskritischen Informationen unter allen Umständen innerhalb der eigenen Mauern behalten. Allerdings sind die Entwicklungen im Bereich Cyberkriminalität inzwischen so rasant, dass die On-Premise Contact Center nicht immer in der Lage sind, damit umzugehen – mit allen Konsequenzen, die dies mit sich bringt. In dieser Hinsicht ist es mittlerweile viel sinnvoller, sich für eine cloudbasierte Contact Center-Lösung zu entscheiden, denn für diese gelten strenge internationale Datenschutzgesetze und -vorschriften, an die sie kontinuierlich mithilfe von bewährten Verfahren angepasst werden.

Umsetzung und Training

Eine weitere Hürde bei der Cloud-Migration des Contact Centers kann die mangelnde Bereitschaft zur Umsetzung sein. Manche Mitarbeiter sind vielleicht die bisherige, wenn auch umständliche Arbeitsweise gewohnt und haben nicht besonders viel Interesse, auf eine neue Plattform zu wechseln. Daher raten wir, Ihre Organisation möglichst frühzeitig in den Migrationsprozess einzubeziehen.

Kommunizieren Sie ehrlich und transparent, welche Chancen die neue Plattform bietet, und heben Sie hervor, was die tägliche Arbeit in der Kundenkommunikation vereinfachen wird. Zu diesen Vorteilen zählt die einheitliche, zentrale Benutzeroberfläche, das 360-Grad-Kundenbild, die Automatisierung repetitiver Aufgaben oder die Unterstützung durch ein KI-basiertes Wissensmanagement.

Wählen Sie eine intuitive, praktische Lösung und bieten Sie regelmäßige Schulungen zu neuen Funktionen an, um Ihren Mitarbeitern den Übergang zur neuen Plattform so einfach wie möglich zu machen. Mit On-Demand-Trainings können Ihre Mitarbeiter sogar eigenständig lernen. Außerdem kann ein Gamification-Modul hilfreich sein, das in den meisten Cloud-Lösungen standardmäßig enthalten ist, denn mit spielerischen Ansätzen lässt sich die Mitarbeiterzufriedenheit steigern, was der Akzeptanz der neuen Plattform ebenfalls zugutekommen kann.

Die richtige Taktik bei der Einführung

Auch wenn die Entscheidung zum Wechsel in die Cloud getroffen wurde, ist eine reibungslose Migration noch lange nicht garantiert. Um mögliche Probleme schon im Vorhinein zu vermeiden, sollten Sie die Logistik für die Einführung, das heißt Ihre Taktik, nicht geheim halten.

Haben Sie mehrere Contact Center Standorte? Werden diese zugleich oder nacheinander migriert? Wechseln sämtliche Anwendungen in die Cloud, oder verfolgen Sie einen hybriden Ansatz? Wer ist verantwortlich für die Migration und führt sie aus? Wie ist die betriebliche Kontinuität des Contact Centers gewährleistet? Wird die Migration unterbrechungsfrei erfolgen oder sind Ausfallzeiten zu erwarten? Gibt es einen „Plan B“ für den Fall unerwarteter Probleme bei der Einführung? Haben alle externen Kundendienstmitarbeiter eine zuverlässige Internetverbindung, um zukünftig problemlos in der Cloud arbeiten zu können?

Diese und einige weitere taktische Überlegungen sollten vor der Migration erfolgen.

Anschließend sind natürlich umfassende Tests der neuen Plattform erforderlich. Dies ist die einzige Methode, um – noch vor der Migration – die Funktionen der neuen Plattform genau kennenzulernen. Mit Belastungstests bzw. Stresstests wird ermittelt, wie die Plattform bei maximaler Auslastung funktioniert. Zur Prüfung der Leistungsfähigkeit der einzelnen Anwendungen dienen Funktionstests. Manche Organisationen gehen sogar noch vor der Migration mit der neuen Plattform live, damit ihre Mitarbeiter die Gelegenheit haben, die Funktionen der neuen Cloud-Lösung zu erkunden, ohne dass der Kunde Opfer möglicher „Kinderkrankheiten“ wird.

Fazit

Für die (erfolgreiche) Migration auf eine Cloud-Plattform ist mehr nötig, als zunächst scheinen mag. Neben Expertise und Erfahrung zählt dazu auch eine frische und zugleich kritische Perspektive.

Ein produktunabhängig agierender Partner kann dabei helfen, denn er berät Sie unvoreingenommen und ehrlich zu den Vor- und Nachteilen der verfügbaren Cloud-Lösungen. Und er stellt die richtigen Fragen, um das „Warum“ hinter der Cloud-Migration zu ergründen und herauszufinden, welche Plattform am besten zu Ihrer Organisation passt. Dieser Partner sollte auf jeden Fall umfassende Erfahrung und Expertise an den Tisch bringen und neben den technischen Aspekten auch das Gesamtbild im Blick haben: Was bedeutet eine solche Migration für das Kundenerlebnis, die Mitarbeiterzufriedenheit und das Geschäftsergebnis?

Sind Sie gespannt, wie Ihre Organisation von unserem Angebot profitieren könnte? Bei einem Gespräch mit unseren Experten stellen wir Ihnen gern alle Chancen und Möglichkeiten von Cloud-Plattformen vor. Melden Sie sich gern und wir helfen Ihnen weiter.