Warum Skalierbarkeit für innovative Contact Center gerade jetzt wichtig ist

Wer eine neue Contact Center Software sucht, achtet mit Sicherheit auf Skalierbarkeit. Das ist logisch, denn sicher nahezu jede Organisation kennt Fluktuationen beim Kundenkontakt zu bestimmten Zeiten im Jahr oder bei einer Verkaufskampagne. Mit einer skalierbaren Plattform können Sie Spitzen flexibel abfangen und immer schnell auf den Markt reagieren.

Beim „Skalieren“ geht es häufig ums „Mehr“. Mehr Interaktionen, mehr Servicemitarbeiter, mehr Kanäle, mehr Kunden, mehr Zeitzonen, oder auch mehr Produkte und Dienste. Sobald das Contact Center wächst und der Stress in Spitzenzeiten zunimmt, braucht es natürlich eine Skalierbarkeit nach oben. Aber was ist, wenn Flaute herrscht? Muss Skalierbarkeit – gerade in Zeiten der Rezession – nicht auch heißen, sich verkleinern bzw. schrumpfen zu können?

Wenn Ihr Kundenservice-Team noch mit einer Legacy-Plattform arbeitet, stellt sich die Frage, ob diese überhaupt skalierbar ist. Ist Ihre Technologie in der Lage, schnell und unkompliziert zu reagieren, wenn sich das Konsumentenverhalten ändert? In diesem Blogbeitrag wollen wir darlegen, weshalb Skalierbarkeit so wichtig ist. Anschließend wissen Sie bestimmt, ob auch Ihr Contact Center eine Neuerung gebrauchen kann.

Wachsen und Schrumpfen

Ein Contact Center muss lebendig sein, sich an den Umfang des Kundenkontakts anpassen können. Manche Kundenkontaktlösungen sind sogar „unendlich skalierbar“. Das heißt, dass sie bei Volumensteigerungen nahtlos mitwachsen, aber ebenso auch schrumpfen, wenn weniger los ist. Dabei bezahlt man immer nur das, was man nutzt.

In Zeiten der Rezession neigen viele Organisationen dazu, auf jeden Cent zu achten und zu prüfen, wo man sparen kann. Das gilt auch fürs Contact Center, und es scheint vielleicht widersinnig, in Innovationen zu investieren, wenn die bisherige Plattform scheinbar noch gut funktioniert.

Aber ist das tatsächlich der Fall? Ermöglicht Ihnen die Plattform immer noch, einen möglichst guten Service – oder in anderen Worten – die bestmögliche Customer Experience (CX) zu bieten? Gemäß einer Studie von Harvard Business Review¹⁾ ist Flexibilität gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten wichtig. Nur so können Sie sich von der Konkurrenz absetzen und Ihre Kunden an Sie binden. Am Ende geht es immer um die Kundenzufriedenheit.

^{1) Harvard Business Review}

Effizienz und Flexibilität

Weitere Vorteile eines skalierbaren Systems sind natürlich die Effizienz und die Flexibilität, denn um seine Kunden zufrieden zu stellen, muss ein Unternehmen – unabhängig von der Belastung des Contact Centers – einen effizienten Service bieten und sich an geänderte Kundenverhalten anpassen können. Legacy-Plattformen stellt dies häufig vor unlösbare Probleme. Sie tun genau das, wofür sie gekauft wurden, aber ihnen fehlt die Anpassungsfähigkeit einer Cloud-Lösung, da sie schlichtweg nicht für große Fluktuationen beim Kundenservice ausgelegt sind.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Personal. Bis vor kurzem konnten Contact Center bei Hochbetrieb relativ einfach neue Leute einstellen oder externe Dienstleister einschalten. Das hat sich geändert: Personal ist knapp und teuer. Deshalb müssen andere Lösungen her, die nachhaltige Effizienz und Flexibilität bieten, damit Sie als Organisation die Kundenerwartungen auch in Spitzenzeiten erfüllen können, aber in ruhigen Zeiten nicht überbelegt sind.

Automatisierung und Self-Service

Der erste Schritt ist stets eine gründliche Analyse der derzeitigen Abläufe. Wie können Sie den Service verbessern und zugleich die Kosten senken? Das sind nämlich zwei grundlegende Voraussetzungen, damit Sie in einem wirtschaftlich schwierigen Umfeld konkurrenzfähig bleiben können. Denn auch – oder gerade – in Zeiten der Rezession erwarten Kunden besten Service. Ebenso verhält es sich mit Ihren Mitarbeitern. Auch diese geben sich nicht mit langweiliger, unterbezahlter Arbeit zufrieden.

Eine Lösung kann Digitalisierung sein: die Automatisierung von Prozessen im Kundenkontakt und das Anbieten von Self-Service-Optionen. Zudem sollten Sie Ihren Agenten optimale Unterstützung bieten, zum Beispiel mit einer Wissensdatenbank, damit sie den Kunden direkt weiterhelfen können („First Time Right“). Auch Bots und andere smarte Tools, sowie die Integration Ihrer Contact Center Plattform mit weiteren Geschäftsanwendungen, sorgen für mehr Effizienz und Flexibilität. Damit sind Sie für 10, 100, 1.000 oder 10.000 Interaktionen zugleich gerüstet.

Auf diese Weise sind Sie auch außerhalb der Bürozeiten und am Wochenende erreichbar, ganz ohne zusätzliche Personalkosten. Dank Self-Service können Ihre Kunden selbstständig Lösungen finden, ohne auf einen Servicemitarbeiter warten zu müssen, und repetitive Aufgaben lassen sich automatisieren, um das Kundenserviceteam zu entlasten.

KI-gesteuerte Technologie

Zur Automatisierung in der Kundenkommunikation gehört aber auch unbedingt der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI), mit der sie den Überblick über die gesamte Customer Journey behalten und gleichzeitig die enorme Menge an strukturierten und unstrukturierten Daten optimal ausnutzen können.

Welchen Sinn hat eine Omnichannel-Plattform, wenn die einzelnen Kanäle nicht verknüpft sind? Und wenn Sie einen Bot einsetzen, sollte dieser auch „lernen“ können und in beliebiger Sprache und zu jeder Zeit antworten können. Bei Interaktionen fallen außerdem große Mengen an Daten an, in denen sich Erkenntnisse zum Kundenverhalten verbergen.

Diese Anwendungen sind heute untrennbar mit dem Einsatz von KI verbunden. Mittels künstlicher Intelligenz können Omnichannel Contact Center für ihre Kunden rund um die Uhr erreichbar sein, und die Servicemitarbeiter sind auch in stressigen Situationen bestens unterstützt. Es ist die Kombination aus Technologie und menschlicher Interaktion, die echte, skalierbare Effizienz ermöglicht und so zum Erfolg von Organisationen beiträgt.

Legacy oder Cloud?

Das bringt uns zur zentralen Frage dieses Blogbeitrags. Wie skalierbar sind Legacy-Plattformen, und wie gut lassen sich diese an veränderte Kundenbedürfnisse und Marktentwicklungen anpassen? In Zeiten der Rezession denken viele Organisationen zunächst an Sparmaßnahmen, statt in neue Technologie zu investieren. Das ist schade, denn Innovation kann den entscheidenden Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb bieten.

McKinsey²⁾ stellte bereits 2019 fest: „Wirtschaftliche Abschwünge sind schwer vorherzusagen, aber so sicher wie der Sonnenaufgang. Wer jetzt Resilienz aufbaut, ist bereit, sobald die Sonne aufgeht.“ Anders gesagt: Sorgen Sie für Elastizität, um für ökonomische Flauten, aber auch für den nächsten Aufschwung gerüstet zu sein. Skalierfähige Organisationen können ihren Kunden bei jeder Marktlage ein gutes Nutzererlebnis zu bieten.

Eine moderne Contact Center Lösung basiert auf smarten Technologien, die zu jeder Zeit einen guten Kundenservice ermöglichen. In Spitzenzeiten kann sie wachsen, und wenn es ruhiger wird, entsprechend wieder schrumpfen. Zudem bietet sie Einblicke in das Kundenverhalten und lässt Sie in Echtzeit auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren. Sie unterstützt Ihre Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit und entlastet sie von repetitiven Aufgaben. Sie sorgt für eine Vereinheitlichung der Prozesse im Kundenkontakt mit Hilfe von Automatisierung und Self-Service und trägt dadurch nicht nur zu mehr Effizienz und Kosteneinsparungen bei, sondern auch zu einem optimalen Benutzererlebnis.

In vielen Fällen bietet eine Cloud-Plattform die Lösung für alle Anforderungen eines modernen Contact Centers. Sind Sie noch unsicher, ob Ihre Organisation auch zu einer Cloud-Lösung wechseln sollte, aber sehen den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr? Vielleicht hilft ein Blick von außen. Unsere Experten stehen gerne zur Verfügung und beraten Sie unabhängig und unverbindlich.

^{2) McKinsey Quarterly 2019 Number 2 (Resilience)}

Whitepaper "Ein Kurswechsel im Kundenkontakt"

Viele Unternehmen durchlaufen derzeit einen Kurswechsel im Bereich des Kundenkontakts. Nur so können wir in einer Zeit, in der Heimarbeit, Automatisierung und Digitalisierung zur Norm geworden sind, weiterhin die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen. Die IT-Organisation spielt dabei eine entscheidende Rolle, ist aber oft nicht in der Lage, Innovationen mit den vorhandenen - oder weniger - Ressourcen effizient umzusetzen.

In unserem Whitepaper "Richtungswechsel im Kundenkontakt: Die führende Rolle der IT in der Zukunft" gehen wir der Frage nach, wie die betriebliche Effizienz im Unternehmen verbessert werden kann und welche Aspekte bei der Umsetzung von - oft komplexen - Projekten wie der Migration in die Cloud oder der (weiteren) Umsetzung von Digitalisierung und Automatisierung im Contact Center zu berücksichtigen sind.

Der IT-Organisation kommt hier eine führende Rolle zu, denn hier liegen die Kenntnisse und Fähigkeiten, die für die Weichenstellung in die Zukunft benötigt werden.