Fallbeispiel

Unser Kunde produziert in mehreren Fabriken auf der ganzen Welt Sport- und Jagdwaffen und die zugehörige Munition, sowohl für Schützenvereine als auch für (olympische) Athleten. Das Kompetenzzentrum des Unternehmens, das sich in Belgien befindet, musste „gezwungenermaßen“ in die Public Cloud wechseln und suchte dafür unsere Unterstützung.

Der Kunde nutzte schon seit mehreren Jahren eine lokale Genesys Engage-Installation und war damit sehr zufrieden. Als diese sich jedoch ihrem End of Life näherte, beschloss man, die Gelegenheit zu nutzen und zur Genesys Cloud zu wechseln. Dahinter stand die Idee, das kleine, interne IT-Team von der Administration der Contact-Center-Plattform zu entlasten – und dafür ist eine Public-Cloud-Plattform natürlich ideal.

Das klang zunächst einmal nach einer einfachen Migration, vor allem, weil das Contact Center nicht besonders groß war und nur telefonische Anfragen bediente. Aber manchmal trügt der erste Eindruck, denn die Anforderungen des Kunden an das Routing – und damit das Berichtswesen – stellten sich als zu komplex für die Standardfunktionen von Genesys Cloud heraus.

Die etwa sechzig Mitarbeiter des Kompetenzzentrums kümmern sich um die logistischen Prozesse rund um den Transport von Waffen und Munition von den Produktionsstätten zu den Verkaufsstellen. Und das ist kompliziert, denn die Gesetze und Vorschriften sind nicht nur streng, sondern für jedes Land und jeden Waffentyp anders – und sie werden regelmäßig geändert.

Das Kompetenzzentrum berät also die Kunden des Unternehmens zu den verschiedenen Waffen- und Munitionssystemen, aber ebenso zu den zahlreichen Vorschriften und Regeln, die in einem bestimmten Land oder einer Region gelten. Und das in zwölf Sprachen! Es verwundert also nicht, dass die Leute im Kompetenzzentrum viele verschiedene Fähigkeiten vereinen. Um sicherzustellen, dass jede Anfrage zum richtigen Servicemitarbeiter gelangt, ist ein sehr präzises Routing erforderlich, das mit den Standardoptionen von Genesys Cloud nicht möglich war. Für unseren Kunden musste also eine individuelle Anpassung her.

Zum Glück haben unsere Experten schon ähnliche Herausforderungen gemeistert. Die Entwicklung von angepassten Lösungen ist für sie eine Routineaufgabe, und auch für diesen Kunden machten sie sich ans Werk, um Routing und Reporting genau entsprechend den Anforderungen des Kompetenzzentrums einzurichten.

Darüber hinaus wurde auch eine Integration der internen Business-Anwendung des Kunden entwickelt. Die Mitarbeiter im Contact Center nutzen eine Wissensdatenbank, die einerseits die aktuellen gesetzlichen Vorschriften für alle relevanten Länder und Regionen enthält, aber auch die Produktdaten der verschiedenen Waffen- und Munitionssysteme. Mit unseren spezifischen Anwendungskenntnissen gelang es uns, eine nahtlos funktionierende Integration zwischen der Contact-Center-Plattform und den Backendsystemen aufzubauen.

Schließlich wurde auch ein weiterer Aspekt behandelt, der häufig vergessen oder vernachlässigt wird: die Konfiguration von Session Border Controllers (SBC), die eine Echtzeitinteraktion mit externen Netzwerken erlauben und für die Sicherheit und die Qualität von Gesprächen sorgen. Eine falsche Einrichtung der SBC kann schwerwiegende Probleme im Contact Center verursachen, wie zum Beispiel Gesprächsverzögerungen (Latenzen), nicht ankommende Gespräche oder Verbindungsabbrüche. In diesem Projekt wurden die SBC – bereitgestellt durch unseren Partner AudioCodes – bereits über die Genesys Engage-Plattform durch uns verwaltet, sodass wir die Konfiguration problemlos an die Cloud-Plattform anpassen konnten.

Die Migration verlief zügig: Nach nur drei Monaten war die neue Plattform – einschließlich Anpassungen – voll funktionsfähig, auch weil es sich um eine 1:1-Migration von einer lokalen Plattform handelte, die ebenfalls schon von unserem Team aufgebaut worden war.

So arbeitet unser Kunde heute mit einer komfortablen Public-Cloud-Lösung, die die gesamte Komplexität des Geschäftsbetriebs abdeckt. Die neue Plattform und die zugehörigen Anpassungen und Integrationen werden vollständig von uns verwaltet, was dem Kunden eine Menge Arbeit erspart, sodass sein IT-Team Zeit für andere Projekte hat. Also: mehrere Vorteile auf einmal genutzt.