Klantcase
Hoe maatwerk een public cloudoplossing optimaal afstemt op jouw bedrijfsvoering
Klant
Belgische producent van sport- en jachtwapens
Onze klant produceert vanuit fabrieken in verschillende werelddelen sport- en jachtwapens en de bijbehorende munitie, bestemd voor zowel amateurschietclubs als voor (olympische) topsporters. Het expertisecentrum van deze organisatie, dat zich in België bevindt, maakte ‘noodgedwongen’ de overstap naar de public cloud, en schakelde hiervoor onze hulp in.
Uitdaging
Routering te complex voor ‘standaard’ public cloud
Al jaren maakte deze klant naar alle tevredenheid gebruik van een on-premise Genesys Engage-oplossing. Maar op het moment dat de end of life van dit platform werd aangekondigd, besloot zij om meteen de koe bij de hoorns te vatten en de overstap naar Genesys Cloud te maken. Het idee was om het beheer van het klantcontactplatform weg te halen bij het kleine in-house IT-team, en een public cloudplatform was hiervoor natuurlijk de aangewezen oplossing.
Op het eerste gezicht een eenvoudige migratie, vooral gezien de beperkte grootte van het contactcenter en het feit dat het alleen om de afhandeling van telefonische oproepen ging. Maar schijn bedriegt, want de eisen die de klant stelde aan de routering – en daarmee ook aan de rapportage – bleken te complex voor de out-of-the-box functionaliteit van Genesys Cloud.
Dat zit zo: de ongeveer zestig medewerkers van het expertisecentrum geven advies over de logistiek rondom de levering en het vervoer van wapens en munitie vanuit de fabrieken naar de verschillende verkooppunten. En dat is ingewikkelde materie! De strenge wet- en regelgeving varieert per land en per type wapen, en verandert bovendien met enige regelmaat.
Het expertisecentrum moet klanten dus niet alleen kunnen informeren over de uiteenlopende wapen- en munitielijnen, maar ook over de talloze regels die in de verschillende landen en regio’s van toepassing zijn. En dat in twaalf talen! Dat betekent dat het contactcenter te maken heeft met een complexe mix van skill sets. Om ervoor te zorgen dat iedere oproep bij de juiste agent terechtkomt is daarom fijnmazige routering nodig, wat buiten de standaardopties van Genesys Cloud valt. En dus kwam de vraag wat er mogelijk zou zijn op het gebied van maatwerk.
Oplossing
Maatwerk en integratie voor routering, rapportage en kennismanagement
Gelukkig hebben onze experts wel voor hetere vuren gestaan. Het ontwikkelen van maatwerkoplossingen is voor hen dagelijkse kost, dus ook voor deze klant gingen ze aan de slag om ervoor te zorgen dat de routering en rapportage volledig zouden voldoen aan de eisen van het expertisecentrum.
Een bijkomend stukje maatwerk betrof de integratie met de in-house businessapplicatie van de klant. De medewerkers van het contactcenterteam maken namelijk gebruik van een kennisbank waarmee zij gemakkelijk toegang hebben tot up-to-date informatie over wet- en regelgeving in de verschillende landen en regio’s, en over de verschillende wapen- en munitielijnen. Ook voor dit soort integraties is specifieke kennis en expertise nodig om ervoor te zorgen dat er een naadloze connectie ontstaat tussen het klantcontactplatform en de backend systemen van de klant.
Een ander aspect dat vaak wordt vergeten of verwaarloosd tijdens contactcenterimplementaties en -migraties, is de configuratie van de Session Border Controllers (SBC’s), die realtime interacties met externe netwerken regelen en de veiligheid en kwaliteit van gesprekken bewaken. Als de juiste afstemming tussen de SBC’s ontbreekt, leidt dit tot grote problemen in het contactcenter, bijvoorbeeld in de vorm van vertraging op de lijn (latency) of omdat gesprekken niet doorkomen of worden afgebroken. In dit project waren de SBC’s - geleverd door onze partner AudioCodes - al in ons beheer vanuit het Genesys Engage-platform, en kon de configuratie probleemloos worden aangepast aan het cloudplatform.
Resultaat
Het gemak van een op maat gemaakte public cloudoplossing
De migratie verliep voorspoedig: binnen slechts drie maanden was het nieuwe platform – inclusief maatwerk – volledig operationeel, mede dankzij het feit dat het hier ging om een like-for-like migratie vanuit een on-premise platform dat jaren eerder ook door ons team was gebouwd.
Inmiddels profiteert onze klant van het gemak van een public cloudoplossing die in alles voldoet aan de complexiteit van de bedrijfsvoering. Het nieuwe platform en de bijbehorende maatwerkoplossingen en integraties zijn volledig in het beheer van ons team, waardoor de klant volledig is ontzorgd en het eigen IT-team zich kan richten op andere projecten. Het beste van beide werelden, dus!