Alles über Integrationsmöglichkeiten im Contact Center

Bevor All-in-One-Cloud-Lösungen auf den Markt kamen, waren Contact Center häufig modular strukturiert. Neben der Call-Center-Plattform gab es separate Anwendungen für Kundendaten (CRM), für die Personalverwaltung oder auch für nicht telefonische Interaktionen, z. B. per E-Mail.

Dieser Ansatz war sehr verbreitet und ist auch heute noch in zahlreichen Contact Centern anzutreffen – wo man mit verschiedenen Systemen arbeitet, wo Mitarbeiter an mehreren Stellen Kundendaten erfassen müssen und wo Informationen, die für einen guten Kundenservice nötig sind, nicht zentral zur Verfügung stehen. Und wo ein 360-Grad-Kundenbild noch Zukunftsmusik ist.

Inzwischen wird jedoch zunehmend versucht, die Prozesse im Contact Center zu vereinfachen und zu vereinheitlichen, um einen optimalen Omnichannel-Kundenkontakt bieten zu können. Angesichts der zahlreichen unterschiedlichen Prozesse und dem Wechsel zwischen Systemen, die viel Zeit kosten, ist das auch logisch.

Durch die Integration verschiedener Systeme und Anwendungen lassen sich diese diversifizierten Prozesse jedoch angleichen und vereinfachen. In diesem Blogartikel beleuchten wir die Vorteile von Integrationen für den Geschäftsbetrieb, für die Kunden und für die Mitarbeiter.

Effizienz

Einer Studie zufolge sorgt der Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen zu einer durchschnittlichen Produktivitätsabnahme von 40 Prozent. Rechnen Sie mal aus, was das kostet. Leider ist es so, dass viele Contact Center Mitarbeiter immer noch damit belastet sind. Ein weiterer Faktor ist die mehrfache Erfassung von Kundendaten in verschiedenen Systemen. Manche Mitarbeiter arbeiten sogar mit zwei Monitoren, weil es „einfacher ist“. Aber solche Behelfslösungen müssen nicht sein.

Die Verknüpfung von Systemen und Prozessen – beispielsweise durch eine Integration von Contact Center Plattform, CRM-Anwendung und Helpdesk-Tool – bietet auf einen Schlag viel mehr Effizienz in Form steigender Mitarbeiterproduktivität, einem verringerten Risiko manueller Fehler und einem einheitlichen Reporting. Wenn man sich einige Contact Center Kennzahlen anschaut, dann hat die Integration außerdem positive Effekte auf die Kundenzufriedenheit, das Serviceniveau, die mittleren Bearbeitungszeiten, die Antwort- bzw. Wartedauer sowie die First Contact Resolution. Das sind messbare Ergebnisse!

Ein positiver Nebeneffekt von Integrationen ist die kritische Überprüfung der Workflows im Contact Center. Dabei zeigen sich Chancen, die Abläufe zu optimieren und/oder repetitive Aufgaben zu automatisieren. Kleine Änderungen können bereits viel bewirken. Wenn sich beispielsweise wenige Sekunden Zeit pro Kundengespräch einsparen lassen, dann summiert sich diese Zeit im Jahr vielleicht auf einige VZÄ.

Kundenerlebnis

Die Ansprüche der Kunden steigen, das ist nichts Neues. Sie erwarten ein durchgängiges Kundenerlebnis (CX) und eine individuelle, auf sie zugeschnittene Ansprache. Voraussetzung dafür ist ein 360-Grad-Kundenbild im Contact Center, das alle relevanten Informationen aus allen Kanälen und Systemen zeigt. Nur auf diese Weise können Sie auf skalierbare Weise 1:1 mit Ihrer Zielgruppe kommunizieren.

Isolierte Contact Center Lösungen machen es nahezu unmöglich, die wachsenden Bedürfnisse der Kunden zu bedienen. Ohne eine nahtlose Integration mit anderen Technologien wird das Kundenerlebnis entweder eingeschränkt oder sogar gestört.

Finden Sie heraus, wer Ihr Kunde ist und welche Präferenzen und Vorlieben er hat. Wenn Sie darüber hinaus eine Historie aller früheren Interaktionen mit Ihrer Organisation haben, einschließlich genutztem Kanal und Abteilung, dann sind Sie in der Lage, jeden Kundenkontakt persönlich zu machen und so die Kundenloyalität zu verstärken. Gelingt das nicht, dann freut sich möglicherweise Ihre Konkurrenz.

Arbeitserleichterung

Auch für eine optimale Employee Experience (EX) ist es wichtig, dass Informationen leicht verfügbar sind und repetitive Aufgaben auf ein Mindestmaß beschränkt werden. Erst wenn Ihre Kundenbetreuer Zugriff auf die Interaktionshistorie und alle relevanten Kundendaten haben, können sie wirklich effektiv und ohne lange Wartezeiten für den Kunden arbeiten.

Laut einer Befragung können etwa 40 Prozent der Servicemitarbeiter nicht effizient arbeiten, weil sie keinen Zugang zu vollständigen und nützlichen Kundeninformationen haben. Die intelligente Integration von Anwendungen und Systemen erlaubt Organisationen, ihren Servicemitarbeitern Informationen mit Kontext zur Verfügung zu stellen, mit denen diese den Kunden zur nächsten Interaktionsphase oder zur Lösung führen können.

Aber auch für die interne Zusammenarbeit von Teams und Abteilungen ist die Verknüpfung von Anwendungen und Prozessen sehr nützlich. Werden interne Kommunikationsanwendungen an die Contact Center Software angebunden, dann können die Kundenservice-Mitarbeiter ihre Kollegen, Vorgesetzten oder Leute aus anderen Abteilungen, die das benötigte Fachwissen haben, ganz einfach kontaktieren. Und nicht zuletzt erreichen Sie durch Integrationen eine bessere First Contact Resolution.

Welche Integrationen sind sinnvoll?

„Integration“ ist natürlich ein weiter Begriff und kann zahlreiche Vorteile im Contact Center bieten. Einige Bereiche, in denen sich Integrationen anbieten, sind:

• Benutzeroberfläche – auch Unified Desktop genannt
• Datensynchronisierung – zum Beispiel zwischen Contact Center Plattform und CRM-System
• Prozesse – zum Beispiel für Bestellungen, Abrechnungen und Vorgänge im Helpdesk
• Personalverwaltung – zur effizienten Planung und Prognose der Arbeit im Contact Center und im Backoffice über eine WFM-Lösung
• Wissensmanagement – damit alle zu jeder Zeit Zugriff auf dieselben Informationen haben
• Marketing – für eine optimale Auswertung von Kampagnen
• AI-Integrationen – zum Beispiel in Form von Bots und virtuellen Assistenten

Was diese Integrationsmöglichkeiten gemein haben, ist, dass sie zur Steigerung der Effizienz – und damit der Produktivität – im Contact Center beitragen. Service Agents sehen beispielsweise in einer einzigen Maske Informationen aus mehreren Anwendungen, sparen sich die Suche in unterschiedlichen Systemen und bekommen bei jedem Schritt in der Kundenbetreuung Unterstützung durch die Software. Das spart nicht nur Zeit und Kosten, sondern sorgt auch für mehr Kundenzufriedenheit und eine Erleichterung der Arbeit des Serviceteams.

On-Premise vs. Cloud

Manche Unternehmen sind der Ansicht, dass funktionierende Integrationen nur bei lokalen Contact Center Plattformen möglich sind. Dabei herrscht die Vorstellung eines Lego-Bauwerks, wo ein Teil genau ins andere greift. Das ist zwar in gewissem Maße zutreffend, aber die Kosten für zusätzliche Server, Mitarbeiter, Wartung, Management und Upgrades können die Vorteile zunichtemachen.

Es lässt sich nicht leugnen, dass sich die Welt des Kundenkontakts in den letzten Jahren eindeutig Richtung Cloud verlagert. Daher gibt es heute zahlreiche Plattformen, die problemlos mit diversen Anwendungen integrierbar sind oder sogar eine All-in-One-Lösung bieten. Vielleicht lässt sich das mit Duplo-Steinen vergleichen: Diese sind größer als Lego, aber – mit dem entsprechenden Know-how – ebenfalls an die Wünsche und Anforderungen einer Organisation anpassbar. Cloud-Plattformen sind skalierbare Lösungen für Contact Center jeder Größe, mit zahlreichen Out-of-the-Box-Anbindungsmöglichkeiten sowie den Vorteilen von Software-as-a-Service.

Fragen Sie sich, wie Sie Ihren Geschäftsbetrieb straffen und optimieren können? Sprechen Sie mit unseren Experten über die Chancen und Möglichkeiten für Integrationen. Sie verfügen über viel Erfahrung und Know-how, sowohl mit On-Premise-Lösungen als auch mit Cloud-Plattformen. Werfen Sie gerne auch einen Blick auf unsere Referenzen.