Wat is klantbeleving en hoe verhoog je die structureel?
Klantbeleving: het wordt te pas en te onpas geroepen. Maar wat is dat nu eigenlijk precies? Zeker is dat de klantbeleving een heel persoonlijk aspect heeft. Waar de ene klant of prospect houdt van een dialoog met een ander mens, is de andere persoon iemand die liever even snel wat vragen invult online om zo tot de juiste oplossing of het beste antwoord te komen.
Voor ons is klantbeleving het totaal van álle ervaringen die een klant heeft bij alle contacten en interacties gedurende het hele proces. Dat gaat van het allereerste contact via de website, een receptie met medewerker en het invullen van een aanvraagformulier tot het telefoontje naar het klanten contact center of het after sales gesprek om het proces af te ronden.
Tegenwoordig noemen we dat ook wel de klantreis, of de customer journey. Kortom een breed begrip. Want als een klant te woord wordt gestaan door een chagrijnige receptioniste, dan staat de adviseur die daarna in beeld komt direct al met een-nul achter. Dat geldt ook voor de manier waarop je website werkt. Wanneer klant of prospect moet zoeken naar informatie, lastig in kan loggen of niet gemakkelijk bij de contactgegevens uitkomt, dan ontstaat er al iets van irritatie nog voor hij een medewerker gesproken heeft. En dat is allemaal onderdeel van de klantreis die invloed heeft op hoe de klant de service waardeert.
De chatbot als specialist in klantbeleving
Een chatbot is geen bijrol meer in de klantreis. Voor veel organisaties is hij het eerste contactpunt en dus het eerste moment waarop de klantbeleving vorm krijgt. De toon, het taalgebruik en de logica van een chatbot bepalen in hoge mate of een klant zich geholpen voelt of gefrustreerd afhaakt.
Dat klinkt vanzelfsprekend, maar in de praktijk is dit niet altijd zo. Veel chatbots zijn technisch functioneel maar communicatief zwak. Ze beantwoorden vragen letterlijk, missen context en bieden geen alternatief wanneer ze vastlopen. Het resultaat: een klant die alsnog belt, maar met een slechtere beleving dan wanneer hij meteen een medewerker had bereikt.
Organisaties die klantbeleving serieus nemen, investeren daarom niet alleen in de technologie achter de chatbot, maar ook in conversation design. Ze definiëren een toon die past bij hun merk, bouwen escalatiepaden in voor complexe vragen en meten structureel of de bot zijn doel bereikt. Sommige contactcenters hebben hiervoor een dedicated rol: een medewerker die zich uitsluitend bezighoudt met de kwaliteit van geautomatiseerde klantinteracties.
De sleutel is niet kiezen tussen mens en technologie, maar de twee zo inzetten dat de klantbeleving op elk contactmoment consistent en waardevol is.
Problemen aankaarten: klantbeleving verhogen
Als specialist ter zake kaart DDM Consulting problemen en uitdagingen aan bij contactcenters, want een contactcenter zonder problemen zal de klantbeleving aanzienlijk verhogen. Contactcenters willen graag kosten verlagen en tegelijkertijd hun klanten optimaal tevreden houden door een excellente klantbeleving te leveren. Wij helpen ze om efficiënter en effectiever samen te werken, zowel intern als met hun klanten. Het gaat om de juiste mens op de juiste plek. Digitaal of niet, dat is om het even. Zolang de klantbeleving maar positief gevoed wordt. Wanneer je het slim aanpakt combineer je het beste uit deze twee werelden zijn je klanten hartstikke tevreden.
Klantbeleving meten: de belangrijkste KPI's
Klantbeleving verbeteren begint bij weten waar je staat. Toch meten veel organisaties klantbeleving op een manier die te breed is om bruikbaar te zijn. Een algemene tevredenheidsscore zegt weinig als je niet weet op welk contactmoment die score is gevormd of welke medewerker of welk kanaal daarin de doorslag gaf.
Drie meetmethoden domineren de praktijk in contactcenters:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
Welke KPI je kiest, hangt af van wat je wilt bijsturen. In de praktijk werken organisaties met een combinatie van de drie, gekoppeld aan specifieke contactmomenten in de klantreis. Meten is zinloos zonder opvolging: de waarde zit niet in de score zelf, maar in wat je ermee doet.
Stappen om klantbeleving structureel te verbeteren"
Klantbeleving verbeteren is geen eenmalig project. Het is een doorlopend proces dat vraagt om structuur, meetbaarheid en draagvlak binnen de organisatie. Toch zien we in de praktijk dat veel verbetertrajecten stranden na de eerste analyse. Niet omdat de intentie ontbreekt, maar omdat de aanpak te breed of te technologiegericht is opgestart.
Een effectieve aanpak verloopt doorgaans in vier stappen:
- Breng de klantreis in kaart
- Identificeer de zwakste schakels
- Combineer mens en technologie doelgericht
- Meet, evalueer en stuur bij
Organisaties die dit consequent toepassen, zien op termijn niet alleen hogere klanttevredenheidsscores, maar ook lagere contactvolumes, minder herhaaldelijk contact en een hogere First Contact Resolution.
Ga voor een excellente klantbeleving met specialist DDM Consulting
Bij DDM Consulting staat klantbeleving centraal. Als specialist in klantbeleving helpen wij organisaties om hun klantinteracties te optimaliseren. Met onze expertise verbeteren we je contactcenter, personaliseren we je communicatie en verhogen we je klanttevredenheid. Zo maken wij het verschil in een competitieve markt en helpen we bedrijven om zich te onderscheiden met een sterke, klantgerichte strategie.
Meer weten? Neem contact met ons op.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
