Weet jij wat 'klantbeleving' nu écht betekent?

Klantbeleving: het wordt te pas en te onpas geroepen. Maar wat is dat nu eigenlijk precies? Zeker is dat de klantbeleving een heel persoonlijk aspect heeft. Waar de ene klant of prospect houdt van een dialoog met een ander mens, is de andere persoon iemand die liever even snel wat vragen invult online om zo tot de juiste oplossing of het beste antwoord te komen. 

Voor ons is klantbeleving het totaal van álle ervaringen die een klant heeft bij alle contacten en interacties gedurende het hele proces. Dat gaat van het allereerste contact via de website, een receptie met medewerker en het invullen van een aanvraagformulier tot het telefoontje naar het klanten contact center of het after sales gesprek om het proces af te ronden.

Tegenwoordig noemen we dat ook wel de klantreis, of de customer journey. Kortom een breed begrip. Want als een klant te woord wordt gestaan door een chagrijnige receptioniste, dan staat de adviseur die daarna in beeld komt direct al met een-nul achter. Dat geldt ook voor de manier waarop je website werkt. Wanneer klant of prospect moet zoeken naar informatie, lastig in kan loggen of niet gemakkelijk bij de contactgegevens uitkomt, dan ontstaat er al iets van irritatie nog voor hij een medewerker gesproken heeft. En dat is allemaal onderdeel van de klantreis die invloed heeft op hoe de klant de service waardeert.

De chatbot als volwaardige collega

Wat voor de mens van vlees en bloed op het klantcontactcenter geldt, geldt overigens ook voor de chatbot. De toon die deze digitale arbeidskracht aanslaat, bepaalt eveneens een groot gedeelte van de klantbeleving. Op klant contact centers die dit heel serieus aanpakken vind je zelfs medewerkers die zich puur en alleen bezighouden met het bezorgen van goede ervaringen richting hun klanten. Tegenwoordig lijkt customer experience het toverwoord te zijn. Net als het centraal stellen van de klant. En dat is natuurlijk best logisch, want als je trouwe klanten krijgt, besteden ze meer, zijn ze loyaler, en blijven ze langer bij je. Bovendien werkt het prettiger voor je medewerkers omdat ze met meer tevreden klanten in contact komen.

Problemen aankaarten

Wat wij doen is de problemen en uitdagingen aankaarten bij contactcenters. Want wat zij graag willen is kosten verlagen, en tegelijkertijd hun klanten optimaal tevreden houden door een perfecte klantbeleving te leveren. Wij helpen ze om efficiënter en effectiever samen te werken, zowel intern als met hun klanten. Het gaat om de juiste mens op de juiste plek. Digitaal of niet, dat is om het even. Zolang de klantbeleving maar positief gevoed wordt. Wanneer je het slim aanpakt combineer je het beste uit deze twee werelden zijn je klanten hartstikke tevreden.

Meer weten? Neem contact met ons op.