5 Trends im Kundenservice, die Sie nicht verpassen sollten

Die Feiertage sind schon wieder vorüber und das neue Jahr hat begonnen.

Für 2024 erwarten wir eine Weiterentwicklung der Contact-Center-Technologien, unter anderem mit neuen smarten Hilfsmitteln. Außerdem werden wir bestimmt – wie immer – mit Änderungen bei den Kundenerwartungen zu tun haben. Und schließlich wird es auch immer wichtiger, für Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center zu sorgen.

In diesem Blogartikel stellen wir fünf Trends im Kundenkontakt vor, an denen Sie dieses Jahr nicht vorbeikommen werden.

Trend 1: „Digital First“ Kundenkommunikation

In Zeiten fortschreitender Digitalisierung ist auch der „Digital-First“-Kundenkontakt von grundlegender Bedeutung. Das zeigt auch eine Untersuchung von Gartner. Wer alle digitalen Kanäle abdeckt, darunter Chatbots, Social Media und Online-Plattformen, macht sein Unternehmen zugänglicher, attraktiver und besser erreichbar – und sorgt zudem für mehr Kundenzufriedenheit (CX) und betriebliche Effizienz. „Digital First“ bei der Kundenkommunikation ist nicht mehr nur „nice-to-have“, sondern absolut notwendig für jede Organisation, egal wie groß sie ist.

Das Gute ist: Mit einer modernen Cloud-Lösung sind Sie dafür gerüstet, denn diese erfordern keine großen Investitionen in Hardware und Infrastruktur und sind trotzdem hervorragend skalierbar. Weitere Vorteile einer „Digital-First“-Strategie sind die geringen Kosten und die hohe Flexibilität, wodurch insbesondere kleinere Contact Center auch mit größeren Konkurrenten mithalten können.

Trend 2: Self-Service

Eine Studie von Zendesk zeigt, dass 67 Prozent der Kunden lieber selbst nach Lösungen suchen, als sich an Servicemitarbeiter zu wenden. Und weil der Anteil an Millennials und der Gen Z unter den Kunden logischerweise weiter zunimmt, werden auch immer mehr Self-Service-Kanäle gefragt sein.

Auch intern im Contact Center ist das eine gute Nachricht, denn es sorgt für Entlastung und senkt die operativen Kosten. Voraussetzung ist jedoch eine Omnichannel-Strategie: Der Kunde muss nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können und auch stets menschliche Mitarbeiter erreichen können, zum Beispiel über eine Click-to-Call- oder Click-to-Chat-Option.

Trend 3: Generative KI und Automatisierung

ChatGPT und andere Formen generativer KI werden immer häufiger zur Automatisierung von Prozessen im Kundenkontakt eingesetzt. Beispiele dafür sind automatische Transkriptionen, Übersetzungen oder Zusammenfassungen von Kundengesprächen. Außerdem erlaubt diese Technologie, veralteten Chatbots – die meist nur begrenzt dialogfähig sind – neues Leben einzuhauchen.

In den nächsten Jahren werden wir der „GenKI“ immer häufiger in der Kundenkommunikation begegnen, gerade wenn man sich die möglichen Effizienzgewinne vor Augen führt, denn laut einer aktuellen Studie von McKinsey sind Einsparungen von mindestens 30 Prozent im Contact Center möglich. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 sogar 80 Prozent aller Kundenservice- und Supportanbieter mindestens eine Form generativer KI einsetzen werden, um die Produktivität ihrer Mitarbeiter und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Trend 4: Fortschrittliche Analytics und Personalisierung

Wussten Sie, dass 71 Prozent Ihrer Kunden persönlichen Service erwarten? Das ist zumindest eines der Ergebnisse einer Untersuchung von McKinsey. Um diese Erwartung zu bedienen, brauchen Sie umfangreiche, KI-basierte Analysen, die das Kundenverhalten auswerten und sogar prognostizieren können. Die Analyse historischer Daten bleibt dabei auch im kommenden Jahr wichtig, aber es geht insbesondere um die Echtzeitdaten, die den Unterschied ausmachen.

Echtzeitdaten erlauben eine aktuelle Darstellung dessen, was gerade geschieht, wodurch Sie ganz flexibel auf Änderungen beim Kundenverhalten oder sonstigen Faktoren reagieren können. Dank dieser Flexibilität lassen sich unter anderem die Wartezeiten im Contact Center verkürzen, sodass auch die Abandon Rate (Abbruchrate) sinkt. Außerdem können Ihre Kundenbetreuer mit Echtzeitdaten besser begründete Entscheidungen treffen und den Kunden auf persönliche Weise helfen.

Trend 5: Entlastung und Unterstützung Ihrer Agents

Angesichts des Arbeitskräftemangels und der Tatsache, dass das Wohlbefinden der Service Agents einen enormen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, ist die „Employee Experience“ (EX) wichtiger als je zuvor geworden, wenn über neue Technologien und Tools nachgedacht wird. Um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern, suchen viele Unternehmen nach Möglichkeiten, den Arbeitsalltag zu erleichtern, für Freude an der Arbeit zu sorgen und ihren Beschäftigten mehr Autonomie und Flexibilität zu ermöglichen. Moderne Contact Center Platforms sind dafür perfekt geeignet, denn sie kommen mit zahlreichen Tools für das Workforce Engagement Management (WEM) und KI-basierten Technologien, die Servicemitarbeitern die Arbeit erleichtern.

Ein Musterbeispiel ist die Automatisierung repetitiver Tätigkeiten, wodurch Ihr Team mehr Zeit für Aufgaben hat, die dem Kunden echten Mehrwert bieten. Oder wie wäre es mit Gamification-Tools, die das Mitarbeitertraining persönlicher, interaktiver und spannender machen? Nicht zuletzt können Wissensmanagement-Lösungen und „Agent-Assist“-Tools Ihre Servicemitarbeiter in Echtzeit bei der Kundeninteraktion unterstützen, und kooperative Werkzeuge verbessern die interne Kommunikation der Agents, unabhängig von ihrem jeweiligen Standort.

Zum Schluss

Auch in diesem Jahr werden die Kundenerwartungen in Bezug auf einen genau abgestimmten, personalisierten Service weiter steigen. Das erfordert innovative Ansätze im Contact Center, wie zum Beispiel smarte Hilfsmittel und KI-basierte Technologien, die zur Unterstützung von Kunden und Mitarbeitern dienen.

Und damit kommen wir zum möglicherweise sechsten Trend: dem massiven Wechsel in die Cloud, auch bei Unternehmen, die bislang skeptisch waren. Moderne Cloud-Plattformen sind heute erprobt und etabliert, und sie bieten einen Funktionsumfang sowie Skalierbarkeit und Stabilität, welche mit einem On-Premise-System kaum zu erreichen sind.

Die Cloud ist die Zukunft für jedes „agile“ Contact Center, wenn Sie ohne jede Mühe mit jeder neuen Kundenerwartung mitgehen und Ihrem Team besten Arbeitskomfort bieten wollen. Möchten Sie mehr dazu erfahren? Kontaktieren Sie einfach Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.