Tipps & Tools für das Workforce Engagement Management im Contact Center

Die tägliche Arbeit im Contact Center kann herausfordernd sein. Anrufe entgegennehmen, E-Mails beantworten, Chat-Gespräche führen, repetitive Aufgaben erledigen, frustrierte Kunden beruhigen, und dabei immer versuchen, ein Lächeln zu behalten, das ist nicht ohne.

Contact-Center-Mitarbeiter sind die Helden, die Tag für Tag zahlreichen Kunden helfen. Sie haben sich für Ihr Unternehmen als Arbeitgeber entschieden, und das angesichts einer relativ großen Auswahl auf dem angespannten Arbeitsmarkt. Vor diesem Hintergrund ist es sehr wichtig, Ihre Mitarbeiter zu motivieren und ihnen die Arbeit so angenehm wie möglich zu machen.

Ein hervorragendes Werkzeug dafür ist das Workforce Engagement Management (WEM). Dieses Konzept umfasst fünf Elemente, die zum Erfolg des Contact Centers beitragen. In diesem Blogartikel erfahren Sie mehr darüber. Lesen Sie also weiter und erfahren Sie, wie Sie Ihrem Team den verdienten Boost geben können.

1. Aus- und Weiterbildung

Für ein großartiges Kundenerlebnis müssen Ihre Servicemitarbeiter gut geschult und ausgebildet sein. Das ist klar, denn wenn ihnen wichtige Kenntnisse, Fertigkeiten und Kompetenzen fehlen, dann können sie den Kunden keinen guten Service bieten. Aber es geht nicht nur um den Kundenservice, denn Aus- und Weiterbildung nützt auch der individuellen Entwicklung und sorgt für mehr Bindung an das Unternehmen und weniger Fluktuation. Das ist wahrscheinlich mindestens genauso wichtig, gerade in Zeiten der Personalknappheit.

Bieten Sie daher kontinuierliches Training an, damit sich Ihr Team auf persönlicher und beruflicher Ebene weiterentwickeln kann. Und achten Sie darauf, dass das Training Spaß macht! Gamification ist mittlerweile eine bewährte Methode für die interaktive Vermittlung von Kenntnissen und Fertigkeiten an Service Agents. Im Arbeitsalltag sind Qualitätsmanagement-Tools besonders gut geeignet, wie z. B. Aufzeichnungen von Gesprächen oder Interaktionsanalysen. Die Auswertung echter Praxissituationen ist schließlich häufig am lehrreichsten.

Die Mehrzahl aktueller Cloud-Plattformen kommen bereits out of the box mit Trainingsmodulen, Qualitätsmanagement-Tools und Gamification-Optionen sowie benutzerfreundlichen Dashboards, auf denen sich die Performance von Mitarbeitern und Vorgesetzten darstellen lässt. So können Trainings und Coachings noch einfacher auf die Anforderungen abgestimmt werden. Und das funktioniert! Wenn sich alle weiterentwickeln können, profitiert davon nicht nur das Team, sondern Sie verbessern auch die Kundenzufriedenheit (CX) und sorgen für effizientere Abläufe.

2. Anerkennung und Belohnung

Training und Weiterentwicklung funktionieren natürlich nicht von selbst. Für die Motivation Ihrer Mitarbeiter ist es hilfreich, wenn diese ihre Ziele kennen. Ein effektives Management der Leistungen ist daher ein wesentlicher Bestandteil des WEM. Dazu gehören konkrete Ziele, eine Auswertung der Leistungen und regelmäßiges Feedback.

Mit Anerkennung und Belohnungen sorgen Sie für engagierte Mitarbeiter. Zu diesem Zweck eignen sich beispielsweise Leistungsanreize oder Bonusse, aber auch Leader Boards am Arbeitsplatz. Wenn Sie einen klaren Karrierepfad skizzieren, wissen Ihre Mitarbeiter, wie sie sich intern weiterentwickeln können.

Und wer Anerkennung ausspricht und Erfolge feiert, stärkt das Zusammengehörigkeitsgefühl und motiviert Mitarbeiter, sich für die Organisation einzusetzen.

3. Tools und Automatisierung

Heute kommen immer mehr moderne Technologien im Contact Center zum Einsatz, um Mitarbeiter zu unterstützen, die Arbeitsbelastung zu reduzieren und Effizienz und Produktivität zu steigern. Das führt zu mehr Zufriedenheit und Engagement im Serviceteam. Ein unerlässliches Element des WEM ist der Einsatz von Technologie und Automatisierung, um mehr Effizienz und bessere Leistungen zu erreichen.

Zunächst benötigt Ihr Team natürlich eine anwenderfreundliche Kundenkontaktplattform. Moderne Cloud-Lösungen kommen meist schon mit zahlreichen nützlichen Tools und Technologien, zum Beispiel Wissensdatenbanken und leistungsfähigen Analyse-Tools bis hin zu künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots.

Aber auch im Routing lassen sich viele Effizienzgewinne erzielen. Das Omnichannel-Routing sorgt dafür, dass Kundenkontakte über sämtliche Kanäle zentral geordnet und priorisiert werden, damit Service Agents nicht dauernd zwischen Kanälen hin- und herwechseln müssen. Mittels intelligentem Routing wird jede Anfrage direkt dem passenden Mitarbeiter zugewiesen. Praktischer geht es kaum!

Durch den sinnvollen Einsatz technologischer Hilfsmittel lassen sich die Prozesse im Contact Center vereinheitlichen und optimieren, damit sich Ihre Mitarbeiter Aufgaben mit menschlicher Interaktion widmen können.

4. Flexibilität und Engagement

Eine effiziente, optimierte Personalplanung ist von zentraler Bedeutung für den Erfolg eines Contact Centers. Dies stellt sich jedoch oft als zeitintensive und komplexe Aufgabe heraus. Zum Glück gibt es fortschrittliche WFM-Tools, mit denen es einfacher wird, die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten richtig einzusetzen. Mit einer guten Arbeitskräfteplanung gelingt es im Contact Center, die Effizienz zu verbessern, Wartezeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zugleich wird die Arbeit des Teams erleichtert, was sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit auswirkt.

Daneben sollten Mitarbeiter aber auch nicht das Gefühl bekommen, in feste Muster gepresst zu werden. Zunehmend werden Mitbestimmung und Flexibilität eingefordert, insbesondere durch die junge Gen Z. Deren Mitglieder wollen selbst bestimmen, wann (und wo!) sie arbeiten, und ihre Vorlieben passen in keine Schemas. Aber wenn Sie denken: „Wie soll man da planen?“, dann kennen Sie die smarten Apps noch nicht.

Mit einer solchen App können Mitarbeiter ihre Arbeitszeitplanung selbst beeinflussen. Sie können beispielsweise Dienste tauschen, Urlaubstage beantragen oder Verfügbarkeiten melden. Die Verantwortlichen sehen sofort alle Auswirkungen auf die Planung und können bei Bedarf eingreifen oder Anträge automatisch bewilligen lassen. Indem Sie Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeiten geben, sorgen Sie für eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben und dadurch für eine höhere Mitarbeiterbindung.

5. Kommunikation und Zusammenarbeit

Für ein hohes Mitarbeiterengagement sind Kommunikation und Kooperation unerlässlich. Einerseits sollte die Geschäftsleitung die Ziele und Werte der Organisation klar kommunizieren, und andererseits ist auch eine gute Kommunikation unter den Mitarbeitern bzw. zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten wichtig. Nicht zu vergessen ist natürlich auch die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb von Teams und über Teams hinweg, unabhängig vom Standort.

Um dies zu erreichen, gibt es ebenfalls zahlreiche Tools, die häufig schon Teil von Standard-Cloud-Plattformen sind. Ein Beispiel sind kollaborative Werkzeuge, über die Agenten geräteunabhängig miteinander kommunizieren, Dokumente verwalten oder ihren Bildschirm teilen können. Ferner lässt sich über spezifische Tools Mitarbeiterfeedback gewinnen, um der Voice of the Employee (VoE, Stimme der Beschäftigten) Gehör zu verschaffen und damit Prozesse anzupassen und einen besseren Arbeitsplatz schaffen zu können.

Um das Engagement Ihrer Mitarbeiter zu verbessern, sollten Sie deren Rückmeldungen als Grundlage für Verbesserungen am Arbeitsplatz nutzen. Da diese tagein, tagaus mit Kunden zu tun haben, sind solche Informationen besonders wertvoll. Zudem sollten Sie Veränderungen infolge von Feedback auch bekannt geben, damit die Mitarbeiter wissen, dass ihre Stimme zählt. So schaffen Sie einen wertschätzenden Arbeitsplatz, an dem sich die Leute gehört fühlen.

Zum Schluss

Ein gutes Workforce Engagement Management ist von essentieller Bedeutung für den Erfolg eines Contact Centers. Dabei geht es um viel mehr als die Mitarbeiterzufriedenheit. Indem Sie Ihre Leute miteinbeziehen, motivieren und unterstützen, entsteht ein positives Arbeitsumfeld, in dem Ihre Beschäftigten wachsen und gedeihen können. Geben Sie Ihrem Team den verdienten Boost und entdecken Sie selbst, wie dies zu besserem Kundenservice, mehr Produktivität und weniger Fluktuation führt.

Würden Sie gern wissen, welche Cloud-Lösung die meisten WEM-Funktionen bietet, oder suchen Sie ein separates WEM-Tool für Ihre Kundenserviceplattform? Dann wenden Sie sich an Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.

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