Tips & tools voor effectief Workforce Engagement Management in het contactcenter

Werken in een contactcenter kan een uitdagende taak zijn. Het beantwoorden van telefoontjes, e-mails en chatgesprekken, het uitvoeren van repetitieve taken, omgaan met klantfrustraties… En dit alles terwijl je een glimlach op je gezicht probeert te houden.

Contactcentermedewerkers zijn de helden die iedere dag weer klaarstaan voor de klant. Die ervoor kiezen om voor jouw organisatie te werken, terwijl de banen nog steeds voor het oprapen liggen. En dus is het cruciaal om hen betrokken en gemotiveerd te houden, en hun werk zo leuk mogelijk te maken.

Workforce Engagement Management (WEM) biedt hiervoor de oplossing bij uitstek. Het omvat vijf elementen die stuk voor stuk – en samen! – bijdragen aan het succes van het contactcenter. In deze blog vertellen we je er meer over. Dus lees verder en leer hoe je jouw team de boost kunt geven die het verdient!

De 5 elementen van Workforce Engagement Management (WEM)

1. Opleiding en ontwikkeling

Een goed opgeleid klantcontactteam is essentieel voor het leveren van een geweldige klantervaring. Logisch ook, want zonder de juiste kennis, vaardigheden en competenties zijn agents natuurlijk niet in staat om de klant efficiënt van dienst te zijn. Maar het is méér dan dat! De opleiding en ontwikkeling van medewerkers is gunstig voor hun individuele groei, en draagt daardoor bij aan grotere betrokkenheid en een lager verloop. En dát is misschien nog wel belangrijker in een tijd waarin personeel zo schaars is als nu.

Bied dus doorlopend training aan om je team te helpen zich te ontwikkelen, zowel op professioneel als persoonlijk vlak. En zorg ervoor dat training leuk is! Gamification is inmiddels een beproefde methode om agents op een interactieve manier nieuwe kennis en vaardigheden te laten opdoen. En voor on-the-job coaching maak je natuurlijk gebruik van quality management-tools zoals bijvoorbeeld gespreksopnames en interactieanalyses. Want van concrete praktijkvoorbeelden leer je uiteindelijk toch het meest.

Tegenwoordig bieden de meeste cloudplatformen al out-of-the-box trainingsmodules, quality management-tools en gamification aan, inclusief gebruiksvriendelijke dashboards waarop zowel medewerkers als hun supervisors hun prestaties kunnen bijhouden. Daardoor wordt het nog gemakkelijker om training en coaching precies af te stemmen op de punten die verbeterd kunnen worden. En dat werkt! Want door ieder individu te laten groeien vergroot je niet alleen de kracht van het team, maar draag je bovendien bij aan een betere klantervaring (CX) en een efficiëntere bedrijfsvoering!

2. Erkenning en beloning

Training en ontwikkeling staan natuurlijk niet op zichzelf. Ze zorgen alleen voor extra motivatie als medewerkers weten waar het pad toe leidt. Daarom is het effectief beheren van ieders prestaties een onmisbaar onderdeel van WEM. Het gaat hierom het stellen van concrete doelen, het evalueren van prestaties, en het geven van regelmatige feedback.

Het erkennen en belonen van medewerkers is een belangrijk middel om de betrokkenheid te vergroten. Je kunt dit op verschillende manieren doen, bijvoorbeeld door bonussen, incentives of een leader board op de werkvloer. Zorg daarnaast voor een duidelijk carrièrepad, zodat medewerkers weten wat de mogelijkheden zijn voor interne promotie.

Het tonen van waardering en het vieren van successen versterkt het gevoel van betrokkenheid en motiveert medewerkers om hun beste beentje voor te zetten.

3. Tools en automatisering

Moderne technologieën spelen een steeds grotere rol in contactcenters. Ze ondersteunen medewerkers in hun werk, verlagen de werkdruk en vergroten de efficiëntie en productiviteit. Op die manier dragen ze bij aan de tevredenheid en betrokkenheid binnen het klantcontactteam. Een onmisbaar element van WEM is dan ook het effectieve gebruik van technologie en automatisering om de efficiëntie en prestaties te verbeteren.

Dit begint natuurlijk met een gebruiksvriendelijk klantcontactplatform waarmee het team probleemloos uit de voeten kan. Moderne cloudoplossingen bieden meestal standaard al allerlei ingebouwde tools en technologieën, variërend van een slimme kennisbank en krachtige analysetools, tot kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots.

Maar ook op het gebied van routering kun je het je team een stuk gemakkelijker maken. Zo zorgt omnichannel routering ervoor dat klantvragen vanuit alle kanalen worden samengevoegd in één wachtrij, zodat agents niet heen en weer hoeven te schakelen. En dankzij intelligente routering wordt iedere oproep meteen naar de meest geschikte medewerker doorgezet. Wel zo fijn!

Door technologie op de juiste manier in te zetten kun je contactcenterprocessen stroomlijnen, zodat medewerkers zich kunnen richten op taken die vragen om menselijke interactie.

4. Flexibiliteit en empowerment

Efficiënte workforce planning en optimalisatie zijn van cruciaal belang voor het succes van een contactcenter, maar zijn in de uitvoering vaak tijdrovend en complex. Gelukkig zijn er geavanceerde WFM-tools die het een stuk gemakkelijker maken om de juiste medewerkers met de juiste vaardigheden op het juiste moment in te zetten. Door een goed geplande en geoptimaliseerde workforce kunnen contactcenters de efficiëntie verbeteren, de wachttijden verkorten en de klanttevredenheid verhogen. Dat werkt een stuk prettiger voor het klantcontactteam en heeft daarmee een grote – positieve – impact op de medewerkerstevredenheid.

Maar dat alleen is niet genoeg, want als medewerkers het gevoel hebben dat ze vastzitten in vaste roosters waar ze zelf niet of nauwelijks invloed op hebben, kan dat juist averechts werken. De behoefte aan flexibiliteit is groot, zeker onder jonge ‘Gen Z’-medewerkers. Zij willen zélf kunnen bepalen wanneer (en waar!) ze werken, en hun voorkeuren passen niet in een vast patroon. Een nachtmerrie voor de planners van de organisatie, zou je denken, maar dankzij slimme smartphone-apps is dat gelukkig verleden tijd.

Zo’n app geeft medewerkers inzicht in hun werkroosters en biedt hun de mogelijkheid om – ook buiten werktijd – heel eenvoudig o.a. diensten te ruilen, vakantie aan te vragen, en extra beschikbaarheid door te geven. Planners zien meteen de impact op het rooster en kunnen zo nodig ingrijpen of verzoeken automatisch laten toekennen. Door medewerkers meer controle over hun werkuren te geven, zorg je voor een betere werk-privébalans, en dat vergroot de betrokkenheid.

5. Communicatie en samenwerking

Een essentieel onderdeel voor het vergroten van de betrokkenheid onder medewerkers is het bevorderen van effectieve communicatie en samenwerking. Communicatie vanuit het management over bijvoorbeeld de organisatiedoelen en bedrijfswaarden. Maar ook de communicatie tussen iedere medewerker en zijn of haar supervisor. En natuurlijk de communicatie en samenwerking binnen het team en met andere teams, wáár medewerkers zich ook bevinden.

Ook hiervoor zijn allerlei tools beschikbaar, die vaak al zijn ingebouwd in een standaard cloudplatform. Denk bijvoorbeeld aan samenwerkingstools waarmee agents heel gemakkelijk vanaf ieder apparaat met elkaar kunnen communiceren, documenten kunnen beheren of hun scherm kunnen delen. Maar ook tools voor het verzamelen van medewerkerfeedback om de Voice of the Employee (VoE) te kunnen meten en analyseren, en hiermee werkprocessen bij te sturen en een betere werkplek te creëren.

Om het gevoel van betrokkenheid te vergroten is het essentieel dat je de feedback van je team gebruikt om te zoeken naar manieren die bijdragen aan het werkplezier. Tenslotte kent niemand het werk beter dan degenen die het elke dag doen, dus gebruik deze waardevolle informatie in je voordeel! En als er als gevolg van bepaalde feedback veranderingen worden doorgevoerd, laat je team dan weten dat deze het gevolg zijn van hun suggesties. Zo creëer je een werkplek waar medewerkers het gevoel krijgen dat er naar hen wordt geluisterd.

Ga zelf aan de slag met Workforce Engagement Management (WEM)

Workforce Engagement Management speelt een cruciale rol in het succes van contactcenters, en gaat over veel meer dan alleen medewerkerstevredenheid. Door medewerkers te betrekken, te motiveren en te ondersteunen, ontstaat een positieve werkomgeving waarin je medewerkers gedijen en uitblinken. Geef je team dus de boost die het verdient, en ontdek zelf hoe dat leidt tot betere klantenservice, hogere productiviteit en een lager verloop.

Ben je benieuwd welke cloudoplossing het meest compleet is op het gebied van WEM, of ben je op zoek naar losse WEM-tools voor je bestaande klantcontactplatform? Neem dan even contact op met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg!

Whitepaper over het effect van medewerkerstevredenheid op de klantbeleving

In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.

Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?

Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?