Das sind die CX-Erwartungen der Generation Z

„Die Gen Z ist die Kundschaft von morgen.“ So hieß es 2018 im Gartner Report. Inzwischen, fünf Jahre später, ist dieser Zeitpunkt gekommen. Und nicht nur das: In wenigen Jahren wird diese Generation, zusammen mit den Millennials, 75 Prozent der Konsumenten ausmachen.

Jetzt ist es also an der Zeit zu handeln. Die Gen Z hat fundamental andere Erwartungen an die Customer Experience (CX) als die Generationen vor ihr. Wie reagiert Ihr Unternehmen? Welche Wünsche und Bedürfnisse muss das Contact Center erfüllen, um diese jungen Menschen, geboren etwa zwischen 1997 und 2012, als Kunden zu gewinnen und zu halten?

In diesem Blogartikel wollen wir den besonderen Merkmalen der Gen Z auf den Grund gehen und herausfinden, was diese für den Kundenkontakt bedeuten. Anschließend erfahren Sie noch, welche Tools und Technologien hilfreich sein können, um Ihre Organisation für diese Generation attraktiv zu machen.

Mobil

Im vorherigen Blogbeitrag zur Gen Z als Mitarbeiter im Kundenkontakt stellten wir bereits fest, dass diese Generation ein Trendsetter für neue Technologien ist. Die Gen Z ist aufgewachsen mit – und abhängig von – Smartphones, Internet und sozialen Netzwerken, und hat überhaupt kein Problem mit neuen Apps, Plattformen oder Gadgets. Eine Welt ohne Internet ist ihnen nicht bekannt, und das zeigt sich in ihrer Kommunikation. Das Smartphone ist das Gerät, auf dem sie wirklich alles erledigen.

Um diese Generation für sich zu gewinnen, müssen Sie sich darauf einstellen. Zunächst sollte Ihre Kundenserviceplattform natürlich vollständig integriert auf allen Kanälen (Omnichannel) sein. Dadurch erhalten Sie ein 360-Grad-Kundenbild und wissen genau, welche Interaktionen über welchen Kanal erfolgt sind. Außerdem sind mobilfreundliche Kontaktwege ein absolutes Muss, wie zum Beispiel Messaging, Live-Chat, Social Media oder Video. Damit wird es der neuen Generation so einfach wie möglich gemacht, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu bleiben.

On-Demand

Die Gen Z ist auch die On-Demand-Generation. Sie hat viel höhere Erwartungen und wendet sich nicht nur von Apps oder Geräten ab, die (ihrer Ansicht nach) nicht richtig funktionieren, sondern erwartet auch, dass aus ihrer Sicht als Kunde alles reibungslos verläuft. Sie erwartet schnellen Service, zugängliche Informationen und smarte Technologien, die immer verfügbar sind.

Lange Wartezeiten im Contact Center sind für niemanden angenehm – die Generation Z findet sie hingegen absolut unzumutbar. Deshalb ist es besonders wichtig, entsprechende Lösungen einzurichten, wie z. B. intelligente, dynamische Anruf-Routings oder der Einsatz von Chat- oder Voicebots für bestimmte Interaktionen.

Ein Tipp: Diese Generation will mit Unternehmen genauso wie mit Freunden kommunizieren, nämlich zu jeder Zeit, an jedem Ort und über genau den Kanal, der sich gerade anbietet. Und weil die Gen Z so viele Kanäle und Kontaktstellen nutzt, sollten alle Informationen schnell und zentral verfügbar sein und alle Kanäle nahtlos integriert sein. Eine für mobile Geräte optimierte Website mit Click-to-Call-Buttons, Chatfunktion und Rückrufmöglichkeit sind dafür unerlässlich.

Self-Service

Self-Service passt natürlich ebenfalls zum On-Demand-Ansatz. Die Mitglieder der Generation Z suchen selbstständig nach Lösungen, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Im Gegensatz zu älteren Generationen macht es ihnen Spaß, vom Smartphone, Tablet oder Laptop aus Informationen auf Websites oder Social Media zu finden. Digitale Kanäle werden von dieser Digital-Native-Generation klar bevorzugt, und insbesondere Videos auf YouTube oder TikTok sind sehr beliebt.

Eine Studie von Gartner¹⁾ zeigte, dass 52 Prozent der Millennials sowie 44 Prozent der Gen Z selbst gefundenen Informationen genauso sehr vertrauen wie solchen, die sie von einem Servicemitarbeiter bekommen.

Nutzen Sie diese Chance und machen Sie aus Ihren Texten ansprechende Videos, am besten mit einem durchgängigen Thema, einer Prise Humor und so gestaltet, dass die Zielgruppe sie auch findet. Machen Sie die Videos nicht zu lang, nicht zu komplex und stellen Sie sie auf Ihre Website und auf Social Media – es wird funktionieren. Damit erfüllen Sie nicht nur die Bedürfnisse dieser Konsumentengruppe, sondern sorgen auch für eine optimale Erreichbarkeit, auch außerhalb der Geschäftszeiten, und entlasten das Contact Center.

^{1) Gartner Newsroom}

KI

Künstliche Intelligenz (KI) ist zu einem wesentlichen Faktor für hochwertigen Kundenservice geworden. Neben Bots und virtuellen Service Agents spielt dabei auch die fortschrittliche Datenanalyse eine wichtige Rolle. Die Gen Z hat überhaupt keine Bedenken gegen den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation und begrüßt vor allem die damit verbundenen Möglichkeiten der Personalisierung. Riesige Datenmengen, wie sie im Contact Center auftreten, lassen sich nur mittels künstlicher Intelligenz auswerten und sinnvoll nutzen.

Zugleich ist Vorsicht geboten, denn die Generation Z ist, anders als vorherige, sehr zurückhaltend mit ihren persönlichen Daten, denn sie kennen Risiken wie Cyberkriminalität. Die Datensicherheit hat höchste Priorität²⁾, weshalb der Kunde sich nicht genötigt fühlen sollte, seine Daten angeben zu müssen. Sorgen Sie dafür, dass er während einer Interaktion jederzeit die Gelegenheit hat, einen Mitarbeiter zu kontaktieren, und begegnen Sie ihm mit Empathie.

Auch für die Konsistenz über die unterschiedlichen Kanäle hinweg ist die KI unverzichtbar. Das bedeutet, dass Kunden unabhängig vom Kontaktkanal immer dieselben Informationen erhalten, egal, ob sie mit einem Menschen oder einem Bot interagieren, und ob sie das Contact Center oder die Website nutzen. Dies ist nur möglich, wenn sämtliche Kanäle eine KI-basierten Wissensdatenbank verwenden, in der die Informationen strukturiert abgelegt sind.

^{2) Gartner: 6 Ways to Shape Your CX for Gen Z}

Loyalität

Schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen? Da scheint die Gen Z nicht so nachtragend wie frühere Generationen zu sein. Eine Studie³⁾ zeigte, dass sie Unternehmen durchschnittlich 2,6 Chancen geben, ein schlechtes Erlebnis zu korrigieren – bei den Baby Boomern waren es nur 1,1 Chancen. Das sind natürlich gute Nachrichten, aber es ist trotzdem Vorsicht geboten, denn sie erwarten zugleich eine bessere Customer Experience, insbesondere kurze Reaktionszeiten. Außerdem zögern sie oft nicht lange, ihren Unmut öffentlich zu bekunden – mitsamt allen damit verbundenen Risiken.

Für Ihr Unternehmen bedeutet das, dass Sie Leistung zeigen müssen, um diese Generation als Kunden zu behalten. Wie gelingt das? Indem Sie intelligente Contact Center Tools und Technologien implementieren, die der Gen Z ermöglichen, rund um die Uhr Antworten auf Fragen zu erhalten und Probleme zu lösen. Indem Sie einen nahtlosen Wechsel von einem Kanal zum anderen bieten, und auf Knopfdruck Kontakt zu einem Servicemitarbeiter. Indem Sie Ihre Service Agents mit Know-how und Expertise ausstatten, um dieser neuen Generation effizient helfen zu können. Und indem Sie individuell auf ihre Wünsche, Bedürfnisse und Interessen eingehen.

Brauchen Sie Unterstützung bei der Suche nach den richtigen Tools für Ihr Contact Center? Melden Sie sich, wir helfen Ihnen gerne.

^{3) Experience Dynamic: The State of Customer Experience in 2023}

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