Wie sozial ist Ihr Contact Center?

Soziale Medien als Kundenservicekanal – viele Unternehmen tun sich damit schwer. Denn was soll man mit all dem öffentlich geäußerten Kundenfeedback anfangen? Muss man überhaupt etwas damit machen? Ja, lautet die kurze, aber klare Antwort. Wenn Ihr Unternehmen ein Social-Media-Profil hat, sollten Sie unbedingt auch über diesen Kanal Kundenservice bieten. Ganz einfach, weil Sie im Zeitalter von zunehmendem digitalem Kundenkontakt nicht mehr darum herumkommen.

Soziale Medien bieten Ihnen die Möglichkeit, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Indem Sie Beschwerden und Fragen von Kunden schnell, effizient und mit Empathie bearbeiten, zeigen Sie auch anderen Besuchern Ihres Social-Media-Kanals, dass Ihnen als Unternehmen die Zufriedenheit Ihrer Kunden besonders wichtig ist.

Aber Vorsicht, denn auch das Gegenteil ist der Fall: Wenn Sie Kundenfragen unbeantwortet lassen und der Kunde sich übergangen fühlt, besteht die Gefahr, dass nicht nur der betreffende Kunde zum Mitbewerber geht, sondern viele andere mit ihm. Ihre Reaktion – oder das Ausbleiben davon – ist in vielerlei Hinsicht entscheidend für das künftige Kaufverhalten des Kunden.

Seien Sie also vorsichtig, wenn Sie sich entscheiden, soziale Medien im Kundenservice einzusetzen. Wenn Sie es machen, dann machen Sie es richtig. In diesem Blog geben wir Ihnen nützliche Tipps, die Sie sofort in Ihrem Contact Center umsetzen können.

Marketingteam oder Contact Center?

Die erste häufig gestellte Frage ist, zu welcher Abteilung der Kundenkontakt in den sozialen Medien zugeordnet wird. Ist das Marketingteam dafür zuständig oder sollte er im Kontaktcenter angesiedelt sein? Obwohl Verbraucher schon seit Jahren über soziale Medien mit Marken und Unternehmen kommunizieren, ist die Marketingabteilung oft noch immer Eigentümer dieses Kanals. Dieses Team erstellt das Social-Media-Profil des Unternehmens und kümmert sich um den Kundenkontakt.

Das Risiko hierbei besteht darin, dass der Kunde zwischen zwei Stühlen sitzt. Zum einen, weil Marketingteams nicht auf die Bearbeitung von Kundenanfragen ausgerichtet sind – schon gar nicht rund um die Uhr – und zum anderen, weil der Kundenkontakt, der in diesem Fall über soziale Medien erfolgt, außerhalb des CRM-Systems und damit außerhalb der 360°-Kundensicht liegt.

Contact Center hingegen nutzen in der Regel eine Omnichannel-Kundenkontaktlösung, die alle Kanäle integriert, sodass Kundeninformationen und die komplette Kontakthistorie über alle Kanäle hinweg für die Mitarbeiter sofort sichtbar sind. Außerdem werden Interaktionen über soziale Medien auf die gleiche Weise an den am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet. Und falls erforderlich, gibt es Arbeitsabläufe, die regeln, wie eine Kundenfrage intern weitergeleitet oder gegebenenfalls an eine andere Abteilung weitergeleitet werden kann. Je seltener der Kunde seine Frage wiederholen muss, desto besser. Für ein umfassendes Kundenerlebnis (CX) ist es daher viel sinnvoller, Social Media wie alle anderen Kundenkontaktkanäle in das Contact Center zu integrieren.

Aber auch für die Mitarbeiter von Contact Centern ist dies bei Weitem die beste Entscheidung. Für sie ist es äußerst demotivierend, wenn sie sich über soziale Medien mit der Frustration von Kunden auseinandersetzen müssen, die keine oder nicht die gewünschte Antwort erhalten haben, während die Mitarbeiter selbst keinen Einfluss darauf haben. Sie wollen dem Kunden effizient helfen können und über die richtigen Werkzeuge dafür verfügen. Aus Sicht der Arbeitnehmererfahrung (EX, Employee Experience) ist es daher besser, Social Media in das Contact Center zu integrieren und dafür zu sorgen, dass dieses Team auch Kunden über diesen Kanal helfen kann.

Reputationsschaden oder Kundentreue?

Aber lassen Sie uns kurz einen Schritt zurückgehen: Warum sollten Sie Social Media überhaupt als Kundenkontaktkanal nutzen? Es handelt sich um einen Kanal, über den Kunden öffentlich Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke oder Ihrer Organisation austauschen können. Ist das Risiko einer öffentlichen Diskussion über negative Erfahrungen – und damit einer Schädigung des Rufs – nicht zu groß? Ja, dieses Risiko besteht. Aber diese Diskussionen finden sowieso statt, ob Sie diese nun ermöglichen oder nicht. Ist es da nicht viel klüger, sich aktiv einzubringen? Jede Kundenfrage und Kundenantwort proaktiv von einem darauf spezialisierten Team bearbeiten zu lassen, um zu zeigen, dass Sie jeden Kunden ernst nehmen? Dass Sie nicht nur auf positive Nachrichten reagieren, sondern auch – und vor allem – negatives Feedback schnell und effizient aufgreifen und bearbeiten?

Wenn Ihnen das gelingt, werden die sozialen Medien plötzlich zum bevorzugten Kontaktkanal, um die Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu erhöhen! 

Und nicht nur das. Sie bieten Ihnen auch die Möglichkeit, den Self-Service zu fördern und damit den Druck im Contact Center zu verringern, denn die Antwort, die Sie auf die Frage eines Kunden geben, gilt zweifellos auch für viele andere. 

Der Kundenkontakt über soziale Medien ist also nicht nur besser für den Kunden und Ihre Mitarbeiter, sondern sorgt auch für Kosteneinsparungen. Zum einen, weil es weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen, und zum anderen, weil der Self-Service den Druck auf das Contact Center verringert.

Der beste Ansatz

Die Entscheidung, den Kundenkontakt (auch) über soziale Medien abzuwickeln, wird natürlich nicht leichtfertig getroffen. Damit dies gelingt, ist es wichtig, im Vorfeld eine klare Strategie festzulegen und ein Drehbuch zu erstellen. Um über Dinge nachzudenken wie zum Beispiel:

• Welche Social-Media-Plattformen unterstützen Sie? – Das hängt natürlich von Ihrer Zielgruppe ab.
• Zu welchen Zeiten sind Sie aktiv? – Machen Sie dies auch Ihren Kunden klar.
• Wie ist die Reaktionszeit? – Eine gute Faustregel ist eine Antwort innerhalb einer Stunde.
• In welchem Tonfall antworten Sie? – Seien Sie menschlich, es muss nicht so förmlich sein.
• Wie ist der Arbeitsablauf im Falle von Eskalationen und Krisensituationen?
• KPIs – z. B. für Reaktionszeit, Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheit

Wenn Ihr Social-Media-Team nicht rund um die Uhr erreichbar ist, teilen Sie Ihren Kunden mit, wann Sie offline gehen, und geben Sie ihnen Links zu Selbst-Service-Kanälen und die Kontaktdaten zum Contact Center. Sie können sich auch entscheiden, einen Chatbot für häufige Serviceanfragen zu nutzen, sowohl während als auch außerhalb der „Bürozeiten“. Bots bieten dem Kunden – vor allem, wenn sie über eine gute Wissensbasis verfügen – sofort eine Antwort auf einfache Fragen. Schnell und effizient!

Inhalt – was und was nicht?

Wenn Sie sich für soziale Medien als Kontaktkanal entscheiden, stellt sich unweigerlich die Frage, wofür der Kanal tatsächlich genutzt werden soll. Welchem Zweck dient er?

Machen Sie nicht den häufigen Fehler, das Social-Media-Profil zu nutzen, um Kunden mit Werbung und anderen Verkaufsangeboten zuzuspammen. Hören Sie gut zu! So lernen Sie Ihren Kunden kennen und können auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingehen. Dann kommt die Conversion ganz von selbst.

Ihr Social-Media-Kundenservicekanal ist ein guter Ort, um Bildungsinhalte zu teilen, z. B. ein Anleitungsvideo oder einen Blogbeitrag mit Best Practices. Außerdem können Sie Updates zu bekannten Serviceproblemen und möglicherweise eine Einschätzung, wann diese behoben sein werden, veröffentlichen. Dadurch verringert sich die Zahl der Anrufe bei den Kundenkontaktmitarbeitern.

Soziale Medien sind hauptsächlich für relativ einfache Kundenfragen gedacht, auf die das Team des Contact Centers schnell reagieren kann. Für kompliziertere Kundenanfragen sind sie weniger gut geeignet. Sollte ein Kunde eine Frage oder ein Problem posten, das eine umfangreichere Rückmeldung erfordert, als es die Social-Media-Plattform vorsieht, teilen Sie ihm mit, wo er eine Lösung finden kann. Manchmal handelt es sich dabei um ein Anleitungsvideo auf YouTube, aber es kann auch sein, dass er sich an das Kontaktcenter wenden muss. Achten Sie in jedem Fall darauf, dass Sie ihn nicht von Pontius zu Pilatus schicken, sondern an eine konkrete Stelle, wo er eine Antwort auf seine Frage erhält.

Welche Social-Media-Plattformen?

Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube usw. für welche Social-Media-Plattform(en) entscheiden Sie sich? Im Prinzip wächst die Kundenbindung, je mehr Kanäle Sie anbieten. Aber das hängt natürlich auch von Ihrem Kundenkreis und Ihren Inhalten ab. Über Facebook zielen Sie auf das persönliche Netzwerk des Kunden, während LinkedIn auf das Unternehmensnetzwerk abzielt. Instagram richtet sich im Allgemeinen an ein etwas jüngeres Publikum. YouTube könnte für Anleitungsvideos genutzt werden. Somit dient jeder Kanal einem bestimmten Kundensegment und einem bestimmten Zweck. Es kommt also darauf an, wen Sie erreichen wollen und wozu.

In manchen Fällen lohnt es sich auch, Ihren Kunden ein Forum anzubieten, das als Benutzergruppe fungiert. Hier können Kunden untereinander Erfahrungen sowie Tipps und Tricks austauschen, und Sie als Unternehmen oder Organisation können Informationen mit ihnen teilen, proaktiv oder als Reaktion auf eine laufende Diskussion. Außerdem ist ein solches Forum sehr aufschlussreich, da sich die Kunden hier oft die Mühe machen, ihre Erfahrungen ausführlicher zu schildern. Mit diesem Wissen können Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern.

Den Finger am Puls der Zeit

Woher wissen Sie, was über Ihr Unternehmen, Ihre Marke oder Ihre Organisation gesagt wird? Sie können Kommentare auf Ihrem Unternehmensprofil leicht überwachen, aber was ist, wenn eine Diskussion auf einem anderen Konto oder einer anderen Plattform geführt wird? In vielen Fällen taggen die Kunden den Namen Ihres Unternehmens, wenn sie einen Kommentar abgeben, aber nicht immer. Eine Reaktion des Kundenservice kann zwar manchmal sinnvoll sein, auch wenn die Kunden Ihr Unternehmen nicht direkt kontaktiert haben.

Daher ist es wichtig, den Finger am Puls der Zeit zu haben und die einschlägigen Diskussionen zu verfolgen. Sie können ein Datenanalysetool verwenden, das die Erwähnung Ihres Firmennamens verfolgt, die Stimmung der Kunden misst und Trends entdeckt. Auf diese Weise wissen Sie immer, was Ihre Zielgruppe beschäftigt, und können entsprechend reagieren.

Überlegen Sie, soziale Medien als Kundenkontaktkanal zu nutzen, könnten aber Hilfe dabei gebrauchen? Lassen Sie es uns wissen! Unsere Experten helfen Ihnen gerne dabei.

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