Digitale, effiziente und persönliche Kundenkontakte mit Live-Videos


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Die Ansprüche der Kunden steigen. Das ist zwar nichts Neues, aber es lässt sich beobachten, dass die Bemühungen um Kundenbindung immer weiter zunehmen. Ziel ist es nicht mehr, zufriedene Kunden zu haben, sondern man wünscht sich loyale Kunden. Es reicht nicht mehr aus, das erwartete Produkt oder den vereinbarten Service zu liefern, denn dann schaut sich der Kunde weiter nach günstigeren oder besseren Alternativen um. Nur Kunden, die positiv überrascht sind von einem Produkt oder einer Dienstleistung, gelten als potentiell loyal.

Eine Methode, die Kundenerwartung zu übertreffen und damit die Kundenbindung zu stärken, ist das Erbringen von Kundenservice mittels visueller Remote-Technologien, zum Beispiel mit Video-Interaktionen. Auf diese Weise können Kunden schnell und intuitiv Unterstützung bei unterschiedlichsten Anfragen erhalten – zum Beispiel zur Installation von Geräten, als Hilfe bei Fehlermeldungen oder bei Fragen zur Rechnung.

Von A nach B geschickt ...

Fehler beheben, Probleme lösen: Hier ist das Frustpotential groß und Marken haben viel zu verlieren. Wenn beispielsweise ein Kunde mehrfach bei der Hotline anrufen, unterschiedliche Kommunikationswege nutzen und Informationen stets wiederholen muss, dann kann der Geduldsfaden schnell reißen.

Ebenso, wenn ein Kunde mehrere Tage bis zur Lösung warten muss oder immer nur von A nach B geschickt wird. Der Kunde braucht Hilfe, und zwar sofort. Daher bemühen sich Unternehmen und Organisationen, ausgewählte Lösungen und Werkzeuge einzusetzen, die Frust beim Kunden verhindern.

Zahlreiche Tools, die Contact Center heute nutzen, basieren auf digitalen Innovationen. Ein Grund dafür ist natürlich die stark gestiegene Nutzung von Smartphones, mit denen diese Tools interagieren. Support per Video passt perfekt in diesen Kontext, denn so kann dem Kunden auf effiziente, einfache und schnelle Weise aus der Ferne geholfen werden.

Was macht Video so beliebt?

Dank Video-Assistance müssen Kunden nicht mehr in Worten beschreiben, was das Problem ist – eine nicht zu unterschätzende Quelle von Missverständnissen und Frust auf Seiten des Kunden und der Helpdesk-Mitarbeiter. Unter Umständen lässt sich per Video auch ein Fernzugriff aktivieren, sodass der Mitarbeiter live beim Kunden zuschauen und helfen kann.

Da sich viele Menschen seit den Lockdowns während der Corona-Pandemie schon an Video-Konferenzen und Online-Meetings gewöhnt haben, sind auch Berührungsängste hinsichtlich Video-Kundensupport zurückgegangen. Davon profitieren Unternehmen, die die persönliche Kundenbetreuung auf eine neue Stufe heben wollen.

Zahlreiche Anwendungen

Live-Video-Support eignet sich für diverse Einsatzzwecke. Einer dieser Zwecke ist die technische Unterstützung bei der Installation oder Montage eines Produkts, oder bei der Behebung von Defekten oder Fehlermeldungen. Dabei haben die Kundenkontakt-Mitarbeiter das Problem bildlich vor Augen und können dem Kunden Schritt für Schritt erklären, wie sie dieses zu lösen haben. So wird eine schnellere Problemlösung beim Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR) ermöglicht und das Kundenerlebnis verbessert. Zugleich ergeben sich Effizienzsteigerungen, da weniger Kundenbesuche erforderlich sind.

Auch bei Versicherungsfällen kann Video-Support eine effiziente Lösung bieten: Dieser ermöglicht eine präzisere Verarbeitung als beim Einreichen auf Papier, die Schadenbewertung ist einfacher und die Betrugsgefahr geringer. Auch hier können Kosten gespart werden, da nicht bei jedem Versicherungsfall ein Gutachter geschickt werden muss.

Live-Video-Support kann auch effektiv bei Problemen mit Rechnungen eingesetzt werden, ggf. ergänzt durch den Fernzugriff auf das Gerät des Kunden. Auf diese Weise erhalten Kontaktzentrumsmitarbeiter direkten Einblick in die Situation beim Kunden und können Fragen beantworten sowie mögliche Fehler beheben.

Es ist erwiesen, dass Video-Interaktionen das Kundenerlebnis verbessern und so die Kundenbindung und -loyalität sowie die Weiterempfehlungsrate (NPS, Net Promoter Score) erhöhen können. Gerade in einer oft anonymen Welt sind Videos ein persönlicher, empathischer Kommunikationsweg. Dieses Tool vereint viele Vorteile: Es ist digital, effizient und persönlich zugleich. Davon können Sie als Unternehmen bei Ihren Kunden profitieren.

Mehr Effizienz und eine bessere FCR lassen sich natürlich auch in der Bilanz sehen. Darüber hinaus kann die Auslastung Ihrer Beschäftigten durch Live-Video-Support gesteigert werden, indem spezialisiertes Wissen, beispielsweise von Monteuren oder Schadenexperten, zentral verfügbar gemacht wird. Und nicht zuletzt sind Produktivitätssteigerungen realistisch, da Fahrtzeiten und -kosten wegfallen und Videotelefonate in der Regel kürzer dauern als Termine vor Ort. 

Tipps für den optimalen Einsatz von Live-Video-Support

Vor dem Einsatz von Videotechnologie zur Kundenbetreuung sind einige Dinge zu bedenken.

Keep it simple

Noch eine App herunterladen, noch mal registrieren, nur um (einmalig) ein Problem zu lösen? Vermeiden Sie zusätzliche Hürden, indem Sie eine browserbasierte Videolösung anbieten, die einfach zu nutzen ist. Alles andere macht dem Kunden das Leben nur noch schwerer.

Integration und Reporting

Die Nutzung von Live-Video-Support beim Kundenservice ist nur dann sinnvoll, wenn dieser Kanal zur Omnichannel-Plattform gehört und vollständig mit dem CRM-System, der Wissensdatenbank und allen weiteren Backoffice-Systemen integriert ist.

Zudem sollte die Lösung nicht nur den Kundenservice abdecken, sondern unternehmensweit einsetzbar sein, damit die gewünschte Effizienz erreicht werden kann und ein aussagekräftiges Reporting möglich ist. Achten Sie bei Ihrer Entscheidung daher auch auf Lösungen mit offenen APIs für eine einfache Integration.

Eignet sich die Lösung für Service-Center?

Gängige Videokonferenz-Tools wie Zoom oder Microsoft Teams wurden nicht für den 1:1-Kundenkontakt entworfen und eignen sich deshalb auch nicht für Anbieter von Kundendienstleistungen. Bessere Alternativen sind Lösungen, die speziell auf Kontaktzentren ausgelegt sind.

Die Entscheidung für eine für Ihr Unternehmen passende Remote-Live-Video-Lösung treffen Sie nicht über Nacht. Angesichts der Vielzahl an Anbietern und Optionen fällt die richtige Entscheidung oft schwer. Klingt das bekannt? Unsere Experten beraten Sie gerne zu den unterschiedlichen Technologien, basierend auf der Erfahrung aus vielen, erfolgreich umgesetzten Projekten. Wie wäre es mit einem unverbindlichen Gespräch zu diesem Thema?

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.