In 7 Schritten zur CX Excellence

Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Bestandteil des geschäftlichen Erfolgs, so einfach ist das. Wie McKinsey & Company es formulierte: Ein herausragendes Kundenerlebnis (CX) ist längst kein Luxus mehr – sie ist eine absolute Notwendigkeit¹⁾.

„CX Excellence“ – die Fähigkeit einer Organisation, die Kundenerwartungen an allen Kontaktpunkten konsequent zu übertreffen – ist somit zum Heiligen Gral geworden. Aber wie erreicht man das?

Es erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der sich auf Technologie, Prozesse und Mitarbeitende konzentriert. In diesem Blogbeitrag betrachten wir, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens auf die nächste Stufe zu bringen.

^{1) McKinsey & Company: Leitfaden für CX Excellence im Zeitalter von KI (22. Dezember 2024)}

Schritt 1: Beginnen Sie mit einer kundenorientierten Kultur.

Eine kundenorientierte Kultur ist das Fundament jedes Unternehmens. Jeder Mitarbeitende muss verstehen, was er oder sie zum gesamten Kundenerlebnis beiträgt. Die Priorität muss von der Führungsebene vorgegeben werden, um dafür zu sorgen, dass sie integraler Bestandteil aller täglichen Aktivitäten wird.

Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden darin, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und Probleme effektiv zu lösen. Letztlich sorgt ein empathischer Ansatz für den Unterschied zwischen einer negativen und einer positiven Erfahrung. Belohnen Sie zudem die Mitarbeitenden, die nachweislich bessere Leistungen erbringen, und schenken Sie ihnen Anerkennung. Das motiviert nicht nur die Mitarbeitenden selbst, sondern wirkt auch als Vorbild für andere.

Schritt 2: Finden Sie das Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine

Ein Contact Center ist nur so gut wie die Menschen, die dort arbeiten. Deshalb ist es entscheidend, Ihr Team effektiv zu unterstützen. Obwohl Technologie wichtig ist, bleibt der persönliche Kontakt bei komplexen Problemen unverzichtbar. Sorgen Sie also für die richtige Mischung: Mit einem ausgeglichenen Verhältnis zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion können Sie die Effizienz steigern, ohne den persönlichen Kontakt zu verlieren.

Innovative Workforce-Management-Tools unterstützen dabei, die richtigen Mitarbeitenden zur richtigen Zeit einzusetzen. Dabei werden besonders Spitzenzeiten und die zu erwartenden Kundenanfragen berücksichtigt. Das verkürzt die Wartezeiten und steigert die Effizienz des Contact Centers.

Die Nutzung einer Wissensdatenbank ist im Contact Center ebenfalls unverzichtbar. So haben Ihre Agentinnen und Agenten jederzeit einfachen Zugriff auf eine zentrale, mehrsprachige Plattform, in der Informationen übersichtlich verfügbar sind. 

Schritt 3: Nutzen Sie moderne Technologie

Moderne Technologie erleichtert unser Leben heute ein Stück! Auch bei der Bereitstellung unvergesslicher Kundenerlebnisse leisten intelligente Tools einen entscheidenden Beitrag. Eine moderne, KI-gestützte Cloud-Plattform ist hierfür der richtige Ausgangspunkt, da sie die Flexibilität, Skalierbarkeit und Technologie bietet, die für einen effizienten und kundenorientierten Service unerlässlich sind.

Nahtloser Omnichannel-Kundenkontakt

Kundinnen und Kunden erwarten, dass sie Sie über ihre bevorzugten Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und Messaging-Apps kontaktieren können. Eine cloudbasierte Plattform integriert alle diese Kanäle, sodass Kundinnen und Kunden problemlos zwischen ihnen wechseln können, ohne dass Informationen verloren gehen.

Skalierbarkeit und Flexibilität

Mit einer Cloud-Lösung können Sie die Kapazität Ihres Contact Centers einfach erhöhen oder verringern, je nach Arbeitsaufkommen. Dies verhindert eine Unterbeanspruchung in ruhigen Zeiten und eine Überlastung in Spitzenzeiten.

Fortgeschrittene Analysen

Cloud-Plattformen bieten leistungsstarke Analysewerkzeuge und Dashboards, mit denen Sie in Echtzeit Einblicke in das Kundenverhalten, die Vorlieben und die Servicequalität erhalten. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, den Kundenservice zu verbessern, Ihre Agentinnen und Agenten zu unterstützen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

KI-Automatisierung

Dank integrierter KI-Funktionen wie Chatbots, Spracherkennung und prädiktiven Analysen können häufig gestellte Fragen automatisch bearbeitet werden. Das reduziert die Arbeitsbelastung für die Agentinnen und Agenten und beschleunigt die Problemlösung.

Sichere und zuverlässige Infrastruktur

Cloudanbieter investieren in fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung, Compliance-Zertifizierungen und automatische Backups, die für maximale Datensicherheit und eine verlässliche Umgebung für den Kundenkontakt sorgen.

Schritt 4: Messen und Analysieren

Was man nicht misst, kann man nicht verbessern. Deshalb ist es wichtig, die richtigen KPIs zu beobachten, wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), den Net Promoter Score (NPS) und die Problemlösung beim Erstkontakt (First Call Resolution, FCR). Vergessen Sie dabei nicht Ihre Mitarbeitenden! Letztlich bestimmen sie durch ihren Tonfall, ihre Empathie und ihre Fähigkeit, Probleme zu lösen, zu einem großen Teil, wie eine Kundin oder ein Kunde die Interaktion erlebt.

Durch das Überwachen von Gesprächen und die Analyse von Feedback von Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden können Sie Schwachstellen identifizieren und angehen. Vergessen Sie dabei nicht, dass die Messung der Erfahrung von Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden ein fortlaufender Prozess ist, kein einmaliges Ereignis.

Auch hier ist KI unverzichtbar, da sie enorme Datenmengen in Echtzeit verarbeitet, Trends erkennt und prädiktive Analysen bereitstellt. Dies hilft Ihnen konkret, Engpässe sichtbar zu machen, sodass Sie gezielte Verbesserungen vornehmen können.

Schritt 5: Optimieren Sie Ihre Prozesse

Kunden erwarten schnelle und effiziente Lösungen. Self-Service-Optionen wie eine durch eine Wissensdatenbank unterstützte FAQ-Seite und AI-Chatbots reduzieren Wartezeiten und stellen Kunden unmittelbar die Informationen zur Verfügung, die sie suchen.

Sorgen Sie dafür, dass die Wartezeiten minimal sind, wenn Ihre Kunden Kontakt zu einer Agentin oder einem Agenten aufnehmen. Nutzen Sie hierfür beispielsweise Rückrufoptionen oder intelligente Routing-Verfahren. Außerdem ist es entscheidend, dass die Agentinnen und Agenten über die richtigen Befugnisse und Fähigkeiten verfügen, um Probleme unmittelbar zu lösen, ohne dass es zu unnötigen Eskalationen kommt. 

Schritt 6: Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Kunden erwarten, dass Unternehmen sie verstehen und individuell bedienen. Sie suchen nach personalisierten Erlebnissen. Durch die effektive Nutzung von Kundendaten und -präferenzen können Sie jede Interaktion relevanter gestalten. Denken Sie an proaktive Unterstützung, wie personalisierte Benachrichtigungen oder Empfehlungen basierend auf Ihrer Kaufhistorie.

Auch hierbei ist Einheitlichkeit entscheidend – unabhängig davon, ob ein Kunde oder eine Kundin per Telefon, E-Mail oder über soziale Medien Kontakt aufnimmt, muss das Erlebnis dasselbe hohe Serviceniveau bieten.

Schritt 7: Arbeiten Sie kontinuierlich an Verbesserung und Innovation

CX Excellence ist kein Ziel am Ende eines Weges, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Sammeln Sie Kundenfeedback und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Prozesse zu optimieren. Bleiben Sie ständig über Trends in Technologie und Kundenanforderungen informiert, damit Sie immer einen Schritt voraus sind. Schaffen Sie eine Kultur von kontinuierlicher Verbesserung und ermutigen Sie Ihre Mitarbeitenden, mit neuen Ideen zu kommen. Nur so können Sie sich im wandelnden Kundenservicebereich weiterhin abheben.