Diese 5 CX-Trends sollten Sie 2025 nicht verpassen

Das neue Jahr ist schon nicht mehr ganz frisch, also Zeit für eine Übersicht über die Trends im Kundenkontakt, die Sie 2025 nicht verpassen sollten. Dabei spielt die künstliche Intelligenz, wie zu erwarten, eine Hauptrolle. Dank KI sind wir in der Lage, immer besseren und effizienteren Kundenservice zu bieten und die Arbeit im Contact Center für die Mitarbeitenden interessanter zu machen.

Das Marktforschungsinstitut Frost & Sullivan drückt es so aus:¹⁾ „Im Hinblick auf das neue Jahr 2025 bietet die Integration von KI in die CX-Strategie Organisationen einzigartige Chancen, um die Kundenbindung zu stärken, die Workflows am Arbeitsplatz zu optimieren und die betriebliche Effizienz zu verbessern.“ Genau darum geht es in diesem Blogartikel. Lesen Sie mit?

^{1) Frost & Sullivan: AI-Driven Customer Experience: Innovative Strategies to Elevate CX in 2025}

Trend 1: Innovative KI-Integration – Einfachheit gewinnt

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) ist aus dem Bereich der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken. Die Technologie entwickelt sich in rasend schnellem Tempo und trägt zunehmend dazu bei, die Benutzerzufriedenheit wie auch die Zufriedenheit am Arbeitsplatz zu verbessern, wobei sie natürlich weiterhin Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen ermöglicht. Dieses Jahr liegt der Fokus auf drei KI-Anwendungen:

Virtuelle Assistenten und VoiceAI

Smarte KI-Technologien wie z. B. virtuelle Assistenten werden zunehmend in der Kundenkommunikation eingesetzt, und das hat gute Gründe. Im Vergleich zu traditionellen Chatbots sind sie – dank Unterstützung von VoiceAI – in der Lage, natürliche Gespräche zu führen und in Echtzeit sinnvolle Antworten zu geben, auch auf komplexere Fragen.

Generative KI (GenAI) ²⁾

GenAI bietet zahlreiche Möglichkeiten, um maßgeschneiderte Texte zu generieren, zum Beispiel für automatische Antworten, Live-Empfehlungen, Zusammenfassungen von Gesprächen und weiteres After Call Work. Das sorgt für eine enorme Verbesserung von Produktivität, Effizienz und Skalierbarkeit. 

Human-Centric KI

Die oben aufgeführten Lösungen sind gute Beispiele für das Potential der sogenannten Human-Centric KI, das heißt dem Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Unterstützung des Menschen. Im Contact Center kann diese dabei helfen, sowohl CX als auch EX zu verbessern.

^{2) Gartner: Top 5 Customer Service Trends and Priorities that Matter Most in 2025}

Trend 2: Proaktiver Kundenservice – Probleme lösen, bevor sie entstehen

Kunden erwarten heute von Unternehmen, nicht nur ihre Fragen zu beantworten, sondern auch schon ihre Wünsche und Anforderungen zu antizipieren. Wer das leisten will, kommt um Daten und Analysen nicht herum. Nur so lassen sich mögliche Probleme prognostizieren und auch lösen, bevor sie sich beim Kunden manifestieren. Mit einem proaktiven, integrierten, KI-basierten Ansatz haben Organisationen die Möglichkeit, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu verstärken.³⁾

Praktisches Beispiel

Stellen Sie sich vor, dass Internet-Provider Leitungsprobleme bei einem bestimmten Kunden selbst feststellen können. Anstatt auf die Meldung des Kunden zu warten, meldet sich der Anbieter mit einem Lösungsvorschlag beim Kunden oder bietet sogar einen Technikertermin an. Diese proaktive Herangehensweise verhindert frustrierende Erlebnisse und verbessert die Kundenzufriedenheit.

So kann KI zu einem proaktiven Support beitragen

Proaktiver Kundensupport ist ohne den Einsatz von KI nahezu unmöglich. Anhand von Machine-Learning-Modellen lassen sich in kurzer Zeit bestimme Muster identifizieren, die auf mögliche Probleme hindeuten, zum Beispiel defekte Geräte oder eine plötzliche Zunahme von Kundenanfragen zu einem bestimmten Produkt. Damit können Sie viel schneller reagieren und proaktiv Lösungen anbieten.

^{3) CX Dive: Customer experience trends 2025: 6 analysts share their predictions}

Trend 3: Datensicherheit und Compliance – Sicherheit an erster Stelle

Angesichts von immer mehr digitalen Interaktionen und dem Aufkommen selbstlernender Bots rückt der Schutz von Kundendaten stets mehr in den Fokus. Es ist unabdingbar, dass personenbezogene Daten sicher gespeichert und verwendet werden. Wir beobachten, dass die Aspekte Vertrauen und Ethik immer mehr Bedeutung gewinnen, wobei Organisationen eine Balance zwischen personalisiertem Service und Datenschutz suchen.⁴⁾ 

Technologische Lösungen

Sensible Daten werden zunehmend verschlüsselt und mit sicheren Anmeldeverfahren geschützt, zum Beispiel per biometrischer Identifizierung oder Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA). Darüber hinaus kommen KI-Lösungen zum Einsatz, um verdächtige Aktivitäten wie beispielsweise unbefugte Systemzugänge zu erkennen und zu behandeln.

Compliance als Wettbewerbsvorteil

Wer sich um Datenschutz und Compliance kümmert, stärkt nicht nur das Vertrauen durch seine Kunden, sondern kann sich auch von der Konkurrenz abheben. Angesichts immer häufiger auftretender Sicherheitsvorfälle (mitsamt allen verheerenden Folgen) ist ein robustes Schutzniveau das beste Verkaufsargument.

Mensch vs. Maschine

Eine der wichtigsten Abwägungen bei der Einführung von KI im Kundenkontakt betrifft die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Kontrolle. Die Lösung besteht in einem hybriden Ansatz, bei dem KI und echte Service Agents zusammenarbeiten. Dies vereint die Effizienz von KI mit der Empathie, der Kreativität und dem kritischen Blick menschlicher Mitarbeiter.

^{4) The Future of Commerce: Customer service trends 2025: Brands balance on digital beam of AI hype versus customer trust}

Trend 4: Smarte Automatisierung – Fokus auf EX und CX

Mit KI-Unterstützung arbeiten Kundenservice-Teams heute anders als früher. Die Automatisierung von Routineaufgaben – zum Beispiel die Klassifizierung und Priorisierung von Kundenanfragen oder administrative Aufgaben – trägt dazu bei, die Effizienz und die Produktivität im Contact Center signifikant zu verbessern.

Beispiele für die KI-Automatisierung im Contact Center

After Call Work (ACW): KI kann Gesprächsprotokolle zusammenfassen, relevante Folgeaktionen identifizieren, Daten verarbeiten und weitere administrative Aufgaben übernehmen.

Intelligente Workflows: Prozesse wie das Nachverfolgen von Bestellungen oder die Bearbeitung von Rücksendungen lassen sich komplett automatisieren, um Kunden schneller zu helfen.

Echtzeitunterstützung durch Agenten: Bei Kundengesprächen können Vorschläge von KI-Tools für Antworten oder Lösungen dazu beitragen, dass Servicemitarbeiter effizienter und selbstsicherer arbeiten.

Bedeutung für Arbeitsumfeld und Kundenzufriedenheit

Smarte Automatisierung sorgt für enorme Zeitersparnis, und diese Zeit steht Ihren Service Agents jetzt für komplexere Aufgaben zur Verfügung, die echten Kundenmehrwert bieten. Dies führt zu zufriedeneren Mitarbeitern, die ihre menschlichen Talente optimal nutzen können, und einem verbesserten Kundenerlebnis.⁵⁾

^{5) Klantcontact.nl: Goed voornemen 2025: houd je medewerker centraal in het groeiend aantal AI-tools [Gute Vorsätze 2025: Vergessen Sie Ihre Mitarbeiter nicht, wenn die Anzahl der KI-Tools immer weiter zunimmt]}

Trend 5: Hyperpersonalisierung – Kundenloyalität aufbauen

Angesichts immer weiter zunehmender Kundenerwartungen setzen viele Unternehmen auf Hyperpersonalisierung.⁶⁾ Dieser Ansatz geht weit über die persönliche Ansprache von Kunden in E-Mails oder Chats hinaus. Bei der Hyperpersonalisierung werden (in Echtzeit) Lösungen angeboten und Empfehlungen gegeben, die genau zum Verhalten und den individuellen Vorlieben und Anforderungen des Kunden passen. Auch hier spielt KI mit ihrer Leistungsfähigkeit eine wichtige Rolle.

Wie funktioniert das?

Echtzeit-Datenintegration: Durch die Kombination von Daten aus unterschiedlichen Quellen wie beispielsweise Kaufhistorie, Surfverhalten und Feedback erhalten Sie ein 360-Grad-Kundenbild.

KI-Analysen: Mit Hilfe von KI lassen sich diese Daten analysieren, um Muster und Präferenzen erkennen und zukünftige Anforderungen prognostizieren zu können.

Relevante Kommunikation: Mit diesen Einblicken sind Sie in der Lage, dem Kunden passgenaue, relevante Angebote, Empfehlungen und Inhalte bereitzustellen.

Vorteile der Hyperpersonalisierung

Hyperpersonalisierung sorgt für höhere Kundenzufriedenheit, Erleichterung bei der täglichen Arbeit und mehr Effizienz im Contact Center. Wenn sich Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen, stärkt dies die Loyalität und erhöht die Wahrscheinlichkeit auf erneute Käufe.

^{6) Genesys: CX trends in 2025 and beyond}