Deze 5 CX-trends mag je niet missen in 2025

Het nieuwe jaar is alweer bijna een maand onderweg – de kop is eraf! Tijd dus voor een overzicht van trends in klantcontact waar je dit jaar niet omheen kunt. Vijf trends waar de inzet van AI, geheel volgens verwachting, als een rode draad doorheen loopt. Want dankzij AI zijn we in staat om de klant steeds beter en efficiënter van dienst te zijn en het werk in het contactcenter een stuk interessanter te maken voor het klantcontactteam.
Onderzoeksbureau Frost & Sullivan verwoordde het als volgt1): “Naarmate organisaties zich voorbereiden op 2025, biedt de integratie van AI in CX-strategieën ongeëvenaarde mogelijkheden om klantloyaliteit te versterken, de workflows van medewerkers te optimaliseren en operationele efficiëntie te verbeteren.” In deze blog gaan we hier dieper op in. Lees je mee?
1) Frost & Sullivan: AI-Driven Customer Experience: Innovative Strategies to Elevate CX in 2025
Trend 1: Innovatieve AI-integratie – Gemak dient de mens
Het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) in klantcontact is inmiddels niet meer weg te denken. De technologie ontwikkelt zich in sneltreinvaart en is steeds meer gericht op het écht verbeteren van de klantervaring en het vergroten van het werkgemak in plaats van op het simpelweg verhogen van de efficiëntie en het verlagen van de operationele kosten. Dit jaar ligt de focus op drie vormen van AI:
Virtual Assistants en VoiceAI
Slimme AI-technologieën, zoals virtual assistants, hebben een steeds grotere impact op klantcontact. In tegenstelling tot traditionele chatbots zijn ze – ondersteund door VoiceAI – in staat om natuurlijke gesprekken te voeren en realtime antwoorden te bieden, zelfs op complexe(re) vragen.
Generatieve AI (GenAI) 2)
GenAI biedt talloze mogelijkheden om teksten op maat te genereren, zoals bijvoorbeeld automatische antwoorden, realtime aanbevelingen, gesprekssamenvattingen en ander After Call Work. Dat zorgt voor een enorme verbetering van de productiviteit, efficiëntie en schaalbaarheid.
Human-centric AI
De bovenstaande oplossingen zijn mooie voorbeelden van de opkomst van human-centric AI, waarbij het draait om het toegankelijker maken van AI-technologie ter ondersteuning van de mens. In het contactcenter is hiervan het doel om de CX en EX te verbeteren.
2) Gartner: Top 5 Customer Service Trends and Priorities that Matter Most in 2025
Trend 2: Proactive support – Problemen oplossen nog voordat ze ontstaan
De consument verwacht tegenwoordig dat bedrijven niet alleen reageren op hun vragen, maar ook anticiperen op hun behoeften. Dat lukt alleen door gebruik te maken van data en analytics om mogelijke problemen te voorspellen én op te lossen voordat de klant er zelf mee te maken krijgen. Een proactieve benadering heeft het potentieel om de klantloyaliteit te vergroten met een meer geïntegreerde, AI-gedreven aanpak3).
Praktijkvoorbeeld
Stel je voor: een internetprovider detecteert dat de verbinding van een klant zwakker wordt. In plaats van te wachten tot de klant contact opneemt, stuurt het bedrijf een melding met stappen om het probleem op te lossen of biedt het direct een technicus aan. Dit soort proactieve benaderingen vermindert frustratie en verhoogt de klanttevredenheid.
De rol van AI in proactieve ondersteuning
Proactieve support is haast onmogelijk zonder de inzet van AI. Door gebruik te maken van machine learning-modellen kun je razendsnel patronen identificeren die wijzen op mogelijke problemen, zoals bijvoorbeeld defecte apparatuur of een toename in klantvragen over een bepaald product. Zo kun je veel sneller schakelen en de klant proactief een oplossing bieden.
3) CX Dive: Customer experience trends 2025: 6 analysts share their predictions
Trend 3: Dataveiligheid en compliance – Veiligheid voor alles
Met de toename van digitale interacties en de opkomst van zelflerende bots komt ook een steeds grotere verantwoordelijkheid voor het beschermen van klantgegevens. Klanten moeten er tenslotte zeker van kunnen zijn dat hun persoonlijke informatie veilig wordt bewaard en gebruikt. We zien dan ook een toenemende focus op vertrouwen en ethiek, waarbij organisaties de balans zoeken tussen gepersonaliseerde service en de privacy van hun klanten4).
Technologische oplossingen
Encryptie en veilige authenticatiemethoden, zoals biometrische identificatie en multi-factor authenticatie (MFA), worden steeds vaker ingezet om gegevens te beschermen. Daarnaast spelen AI-oplossingen een rol bij het detecteren van en reageren op verdachte activiteiten, zoals ongeautoriseerde toegang tot systemen.
Compliance als concurrentievoordeel
Organisaties die prioriteit geven aan gegevensbeveiliging en compliance bouwen niet alleen vertrouwen op bij hun klanten, maar onderscheiden zich ook van de concurrentie. Nu (de gevolgen van) datalekken steeds vaker in het nieuws komen, kun je met een solide beveiligingsbeleid het verschil maken waar de klant naar op zoek is.
Mens vs. machine
Een van de belangrijkste overwegingen bij het implementeren van AI in klantcontact is de balans tussen automatisering en menselijke controle. Een hybride benadering, waarbij AI en agenten van vlees en bloed samenwerken, biedt de oplossing. Zo combineer je de efficiëntie van AI met de empathie, creativiteit en kritische blik van menselijke medewerkers.
4) The Future of Commerce: Customer service trends 2025: Brands balance on digital beam of AI hype versus customer trust
Trend 4: Slimme automatisering – Focus op EX en CX
AI-gedreven automatisering verandert de manier waarop klantcontactteams werken. Het automatiseren van routinetaken – zoals het classificeren van klantvragen, het afhandelen van administratieve taken en het prioriteren van inkomende verzoeken – draagt bij aan een aanzienlijke verhoging van de efficiëntie en productiviteit van het contactcenter.
Voorbeelden van AI-automatisering in het contactcenter
After Call Work (ACW): AI kan gespreksnotities samenvatten, relevante vervolgacties identificeren, gegevens verwerken en andere administratieve taken op zich nemen.
Intelligente workflows: Processen zoals het volgen van een bestelling of het verwerken van retouren kunnen volledig geautomatiseerd worden, waardoor klanten sneller geholpen worden.
Realtime agent-assist: AI-tools kunnen tijdens klantgesprekken suggesties doen voor antwoorden of oplossingen, waardoor medewerkers efficiënter en zelfverzekerder kunnen werken.
Impact op de werkomgeving en klantervaring
Want door dit soort slimme automatisering maak je zeeën van tijd vrij waarin jou agenten zich kunnen richten op complexere vraagstukken die daadwerkelijk toegevoegde waarde bieden aan de klant. Door zo hun menselijke talenten optimaal te benutten vergroot je hun werkplezier en verbeter je de klantervaring5).
5) Klantcontact.nl: Goed voornemen 2025: houd je medewerker centraal in het groeiend aantal AI-tools
Trend 5: Hyperpersonalisatie – Werken aan klantloyaliteit
Omdat consumenten steeds hogere verwachtingen hebben, zien we dat een groeiend aantal organisaties aan de slag gaat met hyperpersonalisatie6). Dat gaat veel verder dan het simpelweg gebruiken van de naam van een klant in een e-mail of chatbericht. Het draait om het (realtime) aanbieden van oplossingen en aanbevelingen die specifiek zijn afgestemd op het gedrag en de individuele voorkeuren en behoeften van de klant. Ook hier speelt de kracht van AI een cruciale rol.
Hoe werkt hyperpersonalisatie?
Realtime data-integratie: Door gegevens uit verschillende bronnen te combineren, zoals aankoopgeschiedenis, websitegedrag en feedback, creëer je een 360-gradenbeeld van de klant.
AI-analyse: Met behulp van AI analyseer je deze gegevens om patronen en voorkeuren te ontdekken, en voorspellingen te doen over toekomstige behoeften.
Relevante communicatie: Op basis van deze inzichten kun je de klant uiterst gerichte en relevante aanbiedingen, aanbevelingen en content sturen.
Voordelen van hyperpersonalisatie
Hyperpersonalisatie draagt bij aan een betere klantervaring, meer betrokkenheid en een hogere loyaliteit. Want als klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen, resulteert dat in sterkere relaties en een grotere kans op herhaalaankopen.
6) Genesys: CX trends in 2025 and beyond
Een cloudplatform maakt het mogelijk
De toekomst van klantcontact draait om het combineren van technologische innovaties met een mensgerichte aanpak. Om succesvol te blijven moet je meebewegen met ontwikkelingen die je helpen om de klant beter te begrijpen, sneller te reageren en een persoonlijke ervaring te bieden.
Om dit mogelijk te maken, is een modern, cloudgebaseerd contactcenterplatform essentieel. Zo'n platform biedt de flexibiliteit, schaalbaarheid en technologie die nodig zijn om de hierboven beschreven trends effectief te benutten.
De sleutel tot succes ligt in het vinden van de juiste balans tussen technologie en empathie, en in het blijven anticiperen op de steeds veranderende behoeften van de klant. Alleen zo kun je je blijven onderscheiden in een competitieve markt.
Ben je op zoek naar een trusted partner die de kennis en ervaring heeft om jouw contactcenter stap voor stap te transformeren in een moderne, agile klantcontact-hub? Wil je hier eens met ons verder over praten? Maak dan een vrijblijvende afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!