Steht Ihr Contact Center auf dem Abstellgleis?

Wer noch mit einer lokal installierten Kundenserviceplattform arbeitet, macht sich früher oder später Gedanken über deren Zukunftsfähigkeit. Auch wenn die Plattform für die derzeitigen Aufgaben noch ausreicht, ist doch zweifelhaft, ob sie mit den Entwicklungen in der Welt der CX wird Schritt halten können. Zudem stellt sich die Frage, wie lange der Hersteller das Produkt noch unterstützt.

Klar ist: Die Zukunft liegt in der Cloud. Dementsprechend stecken Anbieter immer weniger Ressourcen in die Pflege und Entwicklung von lokalen Legacy-Systemen, sodass diese langsam aber sicher aufs Abstellgleis geraten und ihr End of Life erreichen. Der Wechsel in die Cloud ist oft nur eine Frage der Zeit.

Auch wenn das zunächst nach einer Menge Arbeit klingt, ist es doch eine gute Nachricht, denn eine Cloud-Plattform bietet neben einer hohen Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit auch neue digitale Kanäle, eine personalisierte Kundenansprache, innovative Technologien sowie die Automatisierung von Prozessen. Damit lässt sich das Kundenerlebnis verbessern, die Arbeit Ihrer Mitarbeiter erleichtern (von beliebigen Orten aus!) und die Effizienz des Geschäftsbetriebs erhöhen.

In diesem Blogartikel wollen wir Sie bei allen Fragen unterstützen, die bei Migrationsprojekten zweifellos auftauchen werden, damit Sie die richtigen Entscheidungen treffen, sowohl technologisch als auch betrieblich. Damit wird der Wechsel in die Cloud hoffentlich ein wenig transparenter.

Technologie und Funktionen

Contact-Center-Lösungen aus der Cloud bieten zahlreiche technologische und funktionelle Vorteile. So lassen sich beispielsweise flexibel und skalierbar digitale Kanäle wie z. B. Live-Chats, E-Mail und Social Media integrieren, um Kunden mehr Kontaktwege anzubieten.

Zudem können mithilfe von KI- und Machine-Learning-Technologien große Datenmengen analysiert werden, um das Kundenverhalten auszuwerten und sogar zu prognostizieren. Wie Sie damit einen viel persönlicheren und effizienteren Kundenkontakt erreichen, haben wir unlängst in einem anderen Blogbeitrag beschrieben.

Über die Cloud lassen sich zudem viel einfacher Self-Service-Lösungen wie Chat- und Voicebots bereitstellen oder eine zentrale Wissensdatenbank einrichten, damit Kunden schnelle und korrekte Antworten erhalten, und zwar auch außerhalb der Öffnungszeiten des Contact Centers. Das Ergebnis? Mehr Effizienz im Unternehmen, weniger Stress für Ihre Servicemitarbeiter, zufriedenere Kunden.

Bedürfnisse und Wünsche

Für eine reibungslose Migration ist es wichtig, dass der Umfang des Vorhabens und die benötigten Integrationen mit vorhandenen Systemen wie z. B. CRM, Ticket-Anwendung oder externer Workforce-Management-Lösung genau definiert und eingeplant werden.

Gehen Sie dabei vom Ist-Zustand aus. Was sind die wichtigsten Vorteile der aktuellen Lösung, was muss verbessert werden und welche Prozesse können automatisiert werden? Viele Organisationen haben mit veralteten Contact-Center-Infrastrukturen zu kämpfen, die überhaupt nicht für Anwendungsfälle wie eine durchgängige Customer Journey über digitale Kanäle und Touchpoints ausgelegt sind.

Es lohnt sich, alle bestehenden Konfigurationen und Prozesse zu prüfen, denn eine Cloud-Lösung bietet meist bessere, genau passende Funktionen. Eine Übersicht über Ihre Bedürfnisse und Wünsche hilft Ihnen, die Mindestanforderungen an eine neue Plattform zu bestimmen.

Datensicherheit

Beim Wechsel von einer On-Premise- zu einer Public-Cloud-Lösung ist die Datensicherheit so gut wie immer das Sorgenkind, insbesondere für den Compliance Manager. Sensible Kundendaten, die bislang quasi „greifbar“ im eigenen Rechenzentrum lagen, sind nach einer Migration weiter entfernt und weniger kontrollierbar. Das Gefühl der höheren Datensicherheit ist daher auch häufig der Grund für das Festhalten an einer lokalen Contact-Center-Software. 

Dabei bieten Cloud-Plattformen heutzutage sogar mehr Datensicherheit, weil sich Organisationen nicht mehr selbst um die Wartung und Absicherung ihrer Server und Infrastruktur kümmern müssen. Da für ein ausreichendes Sicherheitsniveau und die Erfüllung von Gesetzen und Vorschriften regelmäßige Aktualisierungen und ein entsprechendes Sicherheits-Know-how erforderlich sind, fällt es vielen Organisationen schwer, diese Aufgaben zu leisten, und die Sicherheit leidet.

Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen haben hingegen eine zentrale Sicherheitsarchitektur, die auf den neuesten Datensicherheitsstandards basiert. Dazu zählen komplexe Verschlüsselungsalgorithmen, starke Authentifizierungsmethoden und eine redundante Datenspeicherung, die einen optimalen Schutz von Kundendaten und anderen sensiblen Informationen gewährleisten.

Individuelle Anpassung

Wer noch mit einer lokalen Plattform arbeitet, hat diese sicherlich an seine eigenen Bedürfnisse angepasst. Beim Wechsel in die Cloud besteht dann häufig die Befürchtung, dass eine derartige individuelle Anpassung nicht möglich ist und wichtige Funktionen schlichtweg fehlen.

Zum Glück sieht die Realität anders aus. „Standard“-Cloud-Lösungen sind häufig viel umfassender als eine „leere“ On-Premise-Plattform, und neue Funktionen stehen sofort zur Verfügung. Wenn ein Contact Center ein neues Feature wünscht, wird dieses manchmal sogar innerhalb einer Woche umgesetzt. Zudem bieten moderne Cloud-Lösungen dank ihrer cloudbasierten API-Architektur unzählige Möglichkeiten zur Integration mit diversen Backendsystemen.

Schließlich können Sie auch jederzeit eigene Anpassungen durchführen (lassen), um die Cloud-Lösung perfekt auf die Geschäftsprozesse und Anforderungen Ihres Contact Centers einzustellen. Weil sich die Plattformen hinsichtlich der Möglichkeiten unterscheiden, ist eine gute Beratung unerlässlich.

An Ihrer Seite

Wie bereits erwähnt, wirkt der Wechsel in die Cloud sehr aufwändig. Es ist schwierig, den tatsächlichen Aufwand vorab richtig einzuschätzen, da man ein solches Projekt schließlich nicht regelmäßig durchführt. Für die erfolgreiche Migration auf eine Cloud-Plattform ist mehr nötig, als man zunächst vermuten mag. Neben Expertise und Erfahrung zählt dazu auch eine frische und zugleich kritische Perspektive.

Ein produktunabhängig agierender Partner kann dabei helfen, denn er nimmt Sie an die Hand und berät Sie unvoreingenommen und ehrlich zu den Vor- und Nachteilen der verfügbaren Cloud-Lösungen. Und er stellt die richtigen Fragen, um herauszufinden, welche Plattform am besten zu Ihrer Organisation passt. Dazu kommen umfassende Erfahrung und Expertise, die für eine erfolgreiche Ausführung von grundlegender Bedeutung sind.

Der richtige Partner hat neben den technischen Aspekten auch eine holistische Sicht auf das Vorhaben: Was bedeutet eine solche Migration für das Kundenerlebnis (CX), die Mitarbeiterzufriedenheit (EX) und das Geschäftsergebnis?

Zum Schluss

Wenn Ihre Organisation auch an die Grenzen ihrer bestehenden Contact-Center-Plattform stößt und ein Wechsel in die Cloud immer dringender wird, dann können Sie vermutlich Hilfe gebrauchen.

Vielleicht möchten Sie sich gerne mit jemandem austauschen, der ein offenes Ohr für alle Fragen und Zweifel hat? Oder sind Sie selbst schon von der Notwendigkeit einer Migration überzeugt, aber müssen noch weitere Stakeholder in Ihrer Organisation hinter sich bringen? Um Vorstellungen und Fakten zu ordnen, stellen wir Ihnen gern alle Chancen und Möglichkeiten von Cloud-Plattformen vor.

Sind Sie gespannt, wie Ihre Organisation von unserem Angebot profitieren könnte? Warten Sie nicht länger und vereinbaren Sie noch heute ein unverbindliches Gespräch mit Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.